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6 formas de mejorar la experiencia de los agentes con un asistente digital

Si consigues que tus agentes tengan una experiencia de trabajo positiva, te asegurarás de que tus clientes tengan una mejor experiencia: una situación en la que todos salís ganando. A continuación, te explicamos cómo la automatización robótica de escritorio (RDA) ayuda, entrena y da soporte a tus agentes en tiempo real.

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por Empleados de Sitel Spain mayo 17, 2022 - 5 MIN READ

A medida que aumentan las expectativas de los clientes, los agentes se encuentran trabajando en entornos cada vez más complejos. A menudo, los sistemas aislados y los procesos no optimizados obstaculizan su productividad. Inevitablemente, esto repercute en su experiencia como empleado, lo que, a su vez, afecta a la experiencia del cliente (CX).

Imagínate esto: En una sola llamada, un agente tiene que validar la identidad del cliente, navegar entre sistemas y resolver consultas complicadas, todo ello mientras proporciona una experiencia positiva a la persona que llama. Esto es mucho para los agentes cuando las expectativas de los clientes (y los volúmenes de llamadas) son altos.

La RDA, también conocida como automatización asistida, compensa estos retos. Por ejemplo, un asistente digital o bot integrado en el escritorio del agente, cuando se implementa de forma eficaz, ayuda a agilizar los procesos, el cumplimiento nomrativo y la precisión. El resultado: una experiencia mejorada tanto para el agente como para el cliente.

Entonces, ¿cómo se ve esto en la realidad, y por dónde empezar? Saber por dónde empezar y a qué dar prioridad es un paso clave en el proceso. A continuación, describimos seis prácticas recomendadas para mejorar la experiencia de los agentes y ayudar a aumentar el rendimiento de tu contact center.

Antes de entrar en materia, mira este vídeo para ver el Asistente Digital en acción.

1. Define el objetivo final y la visión de tu CX ideal

Definir el estado ideal de la CX que quieres ofrecer es un primer paso que vale la pena en tu viaje hacia una mejor experiencia del agente – y del cliente. Tener una visión clara del estado final te ayudará a ver los pasos fundamentales necesarios para llegar a él. Empieza por ponerte en el lugar de tu cliente. A continuación, examina los procesos de atención al cliente y las experiencias que ofreces desde su perspectiva.

Este enfoque te ayuda a identificar los puntos de fricción y fracaso en el recorrido del cliente que requieren un rediseño o la intervención de la RDA. A continuación, verás qué procesos y flujos de trabajo internos necesitan más atención. De este modo, imaginar la «utopía» de la experiencia del cliente te ayuda a hacer ingeniería inversa de la mejor situación posible para tus agentes.

2. Conecta e integra los sistemas aislados

Los sistemas aislados añaden una complejidad evitable a los flujos de trabajo de los agentes. La RDA te permite salvar las diferencias entre sistemas dispares. Esto permite un flujo de trabajo fluido que mejora la eficacia, la estandarización y la consistencia del servicio. En la práctica, esto da a los agentes acceso a toda la información necesaria de un simple vistazo. Gracias a la RDA, esto es posible sin necesidad de revisar los sistemas existentes, lo que significa menos obstáculos internos.

Los asistentes digitales también reducen el número de inicios de sesión asociados al acceso a múltiples sistemas. Recopilan la información de todos los sistemas, lo que permite a los agentes acceder a todo lo que necesitan con un solo inicio de sesión. Esto libera a los agentes de una navegación compleja y ayuda a mejorar su eficiencia.

3. Agiliza el proceso de verificación del cliente

La verificación de la identidad puede ser una parte del recorrido del cliente que requiere mucho tiempo, aunque sea esencial. Para aliviar esto, los asistentes digitales reúnen y compilan toda la información relevante del perfil del cliente. A continuación, presentan la información clave y el historial de interacción en una sola ventana. El resultado es una experiencia del cliente mucho más rápida, fluida y personalizada. Esto ahorra tiempo al agente, es excelente en términos de cumplimiento normativo [como los procesos Know Your Customer (KYC)] y reduce el coste por llamada.

4. Entrena y guia a los agentes en tiempo real

Con las soluciones de autoservicio que absorben las consultas capaces de seguir vías de resolución autodirigidas, los agentes pueden centrar sus habilidades donde marcan la mayor diferencia: en las solicitudes de los clientes que son cada vez más complejas. Esta realidad requiere una mayor necesidad de orientación a la carta. Los asistentes digitales abordan esta cuestión proporcionando a los agentes orientación en tiempo real y una gestión de los conocimientos siempre activa durante las conversaciones.

Al buscar en las bases de conocimiento de todos los sistemas, los asistentes digitales proporcionan a los agentes la información correcta de forma rápida y concisa. Destacan la ruta óptima para la resolución recomendando pasos para la solución de problemas y elementos de conocimiento contextual. También proporcionan a los agentes que atienden las llamadas sugerencias centradas en el cliente y la siguiente acción mejorada basada en el resultado más deseable, todo ello en tiempo real.

Esto no sólo reduce el coste y el tiempo de formación de los agentes, sino que también reduce los tiempos de gestión y la resolución en el primer contacto (FCR) en más de un 10% de media.

5. Mejora la precisión y la eficiencia con la estandarización

Las tareas relacionadas con la introducción de datos consumen mucho tiempo y son propensas al error humano. Los asistentes digitales pueden liberar a los agentes de la introducción manual de datos, devolviendo horas al agente (y al contact center) y mejorando la precisión.

Una forma de conseguirlo es mediante formularios estandarizados. Estos formularios hacen preguntas relevantes al agente y proporcionan una forma estructurada y fácil de capturar los datos.

Un asistente digital realiza tareas tediosas y propensas a errores de forma rápida y con una precisión del 100%. De este modo, se reducen las tasas de error y el agente puede centrarse en tareas de mayor valor.

6. Automatiza el trabajo posterior a la llamada

Los agentes pueden dedicar entre 5 y 10 minutos a actividades posteriores a la llamada, como la actualización de bases de datos o el archivo de registros de llamadas. Asignar estas tareas al asistente digital agiliza la precisión y la eficiencia, liberando al agente para que se centre en la siguiente llamada de gran valor. Esto fomentará la mejora de los resultados de satisfacción del cliente gracias a la reducción de las colas de espera. Además, aprovechará el ahorro de un tiempo medio de gestión (AHT) normalmente un 20% menor.

¿Está preparado para mejorar el rendimiento de los agentes?

Sitel® Digital Assistant es un asistente de agente a tiempo completo, un entrenador en tiempo real y un gestor de conocimientos siempre disponible, todo en uno. Trabaja junto a cada agente para completar las tareas administrativas, mejorar el rendimiento en vivo, garantizar la estandarización y proporcionar elementos de conocimiento contextual.

  • Mejora de los tiempos medios de gestión
  • Aumento de las tasas de resolución en el primer contacto
  • Disminución de los errores
  • Ahorro de tiempo, que aumenta el rendimiento en todas las operaciones de cara al cliente

Haz que tus conversaciones sean más efectivas, más eficientes y mejores con Sitel® Digital Assistant, que trabaja en segundo plano mientras los agentes se centran en el cliente.

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