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4 pasos estratégicos para gestionar la escasez en la cadena de suministro y mejorar la experiencia del cliente

La escasez y las interrupciones en la cadena de suministro pueden producirse en cualquier momento y lugar, sin importar el origen. Tanto si se originan en la mano de obra de la fábrica, como en un fallo de la maquinaria, en una demanda elevada o en averías en la logística del transporte, el resultado es el mismo para productores y clientes: un impacto indeseable en la disponibilidad del producto, en su coste o en ambos.

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por Empleados de Sitel Spain diciembre 15, 2021 - 3 MIN READ

Es poco probable que la escasez en la cadena de suministro previa a la temporada de vacaciones termine pronto. Este es el tipo de situación que crea un comienzo menos que ideal y frustrante de la temporada de vacaciones, especialmente para los minoristas y los consumidores.  Además, un descenso temporal de los ingresos puede provocar rápidamente tensiones financieras. Este bucle de retroalimentación negativa generado por la escasez de la cadena de suministro crea consultas adicionales que el personal debe supervisar, quejas adicionales que gestionar y, en última instancia, la pérdida de clientes debido a la frustración y la decepción. He aquí 4 consejos que te ayudarán a controlar la experiencia de tus clientes durante la escasez de la cadena de suministro de 2021.  

1. Comunica con eficacia  

Para evitar costes adicionales y crear un clima de confianza entre tu empresa y los clientes, la primera prioridad es mantener a los clientes informados con suficiente antelación de un desabastecimiento y encargar a los equipos adecuados la gestión de esas conversaciones. Recomendamos el uso de SMS por su capacidad de llegar a casi el 100% de los clientes.  

El SMS permite a la marca mantener el control de los datos y el presupuesto y, para los clientes, no restringe la comunicación ni aumenta el volumen de contactos de voz y garantiza un medio sencillo y directo de contacto con la empresa a través de un enlace conversacional centralizado y continuo.  Los SMS conversacionales evitan la repetición de llamadas, mejoran las puntuaciones de satisfacción entre un 30% y un 50% y reducen el tiempo de procesamiento entre un 5% y un 15% gracias a la contextualización incorporada que proporciona. 

2. Anticípate de forma perceptiva  

Un producto agotado puede provocar toda la gama de reacciones del cliente, pero es la marca la que debe iniciar la comunicación y gestionar la vía de resolución. Esto podría significar ofrecer al cliente la opción de esperar, cancelar, cambiar a un producto alternativo o consolidar varias entregas juntas. 

Combinar un canal de autoservicio ágil con un SMS conversacional permite a tu marca posicionarse y demostrar que es una fuerza proactiva que interviene en nombre de sus clientes con soluciones prácticas y oportunas, en lugar de ser un observador pasivo a merced de las condiciones del mercado. 

3. Equipa tus herramientas de forma inteligente  

Incluso cuando una marca dirige a sus clientes a través de vías de resolución claramente comunicadas, debe prever la afluencia de consultas, solicitudes de información y reclamaciones.  

Cada demanda adicional de ancho de banda operativo requiere una priorización, ya sea por tipo de cliente, urgencia, escenario, historial, valor, etc. Las herramientas tradicionales no suelen estar bien equipadas para procesar tal cantidad de información y, si lo están, suelen encontrar problemas de visibilidad y ralentización. Tampoco están diseñadas para proporcionar a la dirección de operaciones cuadros de mando que permitan una mejor toma de decisiones a través de una visión general de los retrasos, el cumplimiento de los plazos, el tiempo de procesamiento, etc. Este tipo de visión general es clave para determinar las prioridades y poner la energía y el esfuerzo donde se obtienen los mayores beneficios. Automatiza eficazmente, la automatización es esencial para maximizar el control de los costes y las mejoras en el tiempo de procesamiento. 

4. Automatiza eficazmente  

La automatización es esencial para maximizar el control de costes y las mejoras en el tiempo de procesamiento. Las opciones incluyen la adición de chatbots al viaje conversacional, una mejor gestión de los flujos de trabajo de back-office, la integración de los viajes de autoservicio, los métodos de distribución de tareas inteligentes y las implementaciones de automatización robótica de procesos (RPA) para manejar acciones repetitivas o administrativas. 

Es cierto que la automatización suele requerir una inversión inicial. Por eso es importante examinar diferentes soluciones, equilibrar el tiempo de despliegue con la permanencia de los problemas resueltos y evaluar el coste en relación con los ahorros posibles y probables. 

Actúa 

Poner en práctica estos puntos significa adoptar un enfoque operativo ágil y adaptable. Con más de 40 años de experiencia en la gestión de la experiencia del cliente, nuestro equipo puede ayudarte a crear un sistema que se adapte perfectamente a las necesidades únicas de tu negocio, a las herramientas y a los requisitos de los clientes. Nuestras soluciones pueden ayudar a orquestar su funcionamiento, ofrecer una gestión de flujos de trabajo automatizada de forma inteligente y vincular esos flujos de trabajo a las conversaciones con tus clientes. 

No dejes que tus equipos se vean abrumados por la escasez y los problemas de la cadena de suministro. Dales los medios para hacer frente a las situaciones de falta de existencias. Ponte en contacto con nosotros para descubrir cómo nuestro enfoque produce mejores rendimientos para ti y para tus clientes. 

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