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4 elementos clave para implementar un enfoque de trabajo en remoto

Muchos líderes empresariales han pasado de la oficina al trabajo en remoto. ¿Cómo pueden garantizar la continuidad del negocio y el éxito de la CX a largo plazo de en el proceso?

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por Empleados de Sitel Spain octubre 6, 2022 - 5 MIN READ

Los beneficios del teletrabajo ya han quedado más que demostrados: desde la ausencia de desplazamientos hasta la flexibilidad añadida en el horario de un empleado, las ventajas han calado en millones de empleados de todo el mundo. Muchas empresas modernas ofrecen opciones de teletrabajo como un diferenciador competitivo para la contratación, y los equipos de atención al cliente no han sido una excepción.

Con los valores y las tecnologías que evolucionan y mejoran, los modelos de atención al cliente que cuentan con trabajo en remoto son cada vez más populares y pueden dar a las empresas una ventaja a la hora de atraer a los talentos de mayor calidad, garantizar un mensaje consistente en todos los canales de atención al cliente e incluso reducir los costes.

Mientras que muchas empresas han implementado programas de trabajo en remoto como resultado directo de la pandemia, otras han ofrecido opciones remotas durante décadas. Al final, la clave del éxito de un programa de trabajo en remoto se centra en la flexibilidad de las operaciones y en la optimización continua para garantizar la mejora de la experiencia de los empleados y de los clientes.

Dado que el trabajo a distancia no muestra signos de desaceleración, será fundamental que las empresas se mantengan ágiles y adapten su enfoque a distancia para satisfacer las expectativas cambiantes de los clientes. Desde la contratación hasta la seguridad, hemos recopilado nuestras cuatro principales áreas de interés para crear e implementar un modelo exitoso de trabajo desde casa para tu equipo de atención al cliente.

Céntrate en la contratación y la formación

Un informe de 2021 de Owl Labs descubrió que el 84% de los trabajadores encuestados declararon que les gustaría seguir trabajando desde casa después de la pandemia. Este cambio continuo demuestra la importancia de ofrecer opciones de trabajo flexibles a los empleados, y ese proceso comienza con la contratación.

El servicio de atención al cliente a distancia ofrece a las empresas una oportunidad única para contratar agentes de atención al cliente desde cualquier parte del mundo. Tanto si tu empresa está en varios países como si necesita cobertura para una zona horaria específica, la ausencia de límites geográficos añade un enorme valor al enfoque típico de contratación.

Equipadas con lo último en tecnologías de IA, las compañías de atención al cliente pueden escanear fácilmente los currículums y las solicitudes en busca de palabras clave específicas, como habilidades o idiomas concretos, para encontrar su grupo óptimo de candidatos.

En lo que respecta a la formación, dotar a los agentes de las últimas tecnologías, como la retroalimentación basada en la IA, puede suponer una clara ventaja. Las opiniones constantes y las oportunidades de aprendizaje sobre el terreno pueden ayudar a los agentes a dar lo mejor de sí mismos y fomentar la retención de los empleados, lo que a su vez favorece la satisfacción de los clientes.

Adopta un enfoque omnicanal

Con una plantilla de atención al cliente a distancia, las empresas pueden crear una estrategia definida de asistencia omnicanal. La flexibilidad que ofrecen los programas de trabajo en remoto permiten que la asistencia esté disponible 24 horas al día, 7 días a la semana, en todos los canales, desde las redes sociales y el chat hasta el correo electrónico y por voz. Encontrar un acceso rápido y relevante a la asistencia cuando se necesita es primordial para los consumidores de hoy en día y la creación de un viaje conectado del cliente diferenciará a las marcas y conducirá a la lealtad y retención a largo plazo.

Sin embargo, más allá de las soluciones omnicanal, los clientes de hoy en día desean obtener valor de sus interacciones con la marca y quieren sentirse comprendidos a lo largo de su viaje. El age de la multiexperiencia significa que los clientes esperan experiencias de bajo esfuerzo que estén conectadas a través de todos los puntos de contacto, canales e incluso dispositivos más nuevos como las tecnologías inteligentes. Con estos puntos de contacto conectados a la perfección, los clientes están mejor equipados con la educación y el apoyo para tomar decisiones de compra informadas.

Optimiza basándote en los comentarios y en la analítica de la IA

Sin una ubicación central en la que los empleados se presenten a trabajar, puede parecer un reto obtener estados y actualizaciones sobre el progreso. La incorporación de tecnologías basadas en IA y plataformas de atención al cliente remotas ha facilitado más que nunca el seguimiento y la elaboración de informes sobre estadísticas cruciales, como la participación de los agentes, la satisfacción de los clientes y mucho más.

La analítica de la IA proporcionada por herramientas como los chatbots y la respuesta de voz interactiva (IVR) puede proporcionar una rica información a los equipos de atención al cliente que puede transformarse en formación u otras oportunidades de aprendizaje y compromiso de los agentes. Estas herramientas pueden supervisar lo que hacen los clientes, los problemas que se plantean con más frecuencia y otras estadísticas que proporcionan una ventana a su experiencia.

Este bucle de retroalimentación constante se ejecuta en el fondo de un programa de atención al cliente desde casa y puede utilizarse para pivotar las operaciones cuando se identifican patrones o problemas. Esto crea una cultura de aprendizaje y optimización para los empleados y da a los clientes la seguridad de que su voz es escuchada, y de que los equipos de apoyo están escuchando cuando más importa.

Mantén la seguridad en primer plano

Por encima de todo, las compañías de atención al cliente con operaciones en remoto deben seguir centrándose en la seguridad, tanto para su empresa como para sus clientes. En una época en la que las brechas de seguridad están omnipresentes en el mundo de la tecnología, es fundamental que cualquier organización de atención al cliente, ya sea en remoto o desde el CXHub, mantenga los estándares más estrictos de privacidad y seguridad de datos.

Todos los empleados del servicio de atención al cliente a distancia de Sitel Group® reciben regularmente formación en materia de seguridad. La formación en seguridad se adapta a las situaciones de los agentes del servicio de atención al cliente remoto en su trabajo diario, como los escenarios de phishing y hacking. Gracias a la formación en el puesto de trabajo, nuestros empleados que trabajan en remoto conocen las red flags que deben buscar, cómo informar de situaciones sospechosas y cómo trabajar para mantener los datos de los clientes a salvo.

Hay muchos componentes en un marco de seguridad sólido para las operaciones de atención al cliente, desde los sistemas de archivos encriptados hasta el escaneo de antivirus y la seguridad de las contraseñas, hacer que la seguridad no sólo sea una prioridad, sino una base de esas operaciones, es la clave para garantizar la continuidad del negocio y la mitigación de riesgos en todos los puntos de contacto con el cliente.

No te quedes atrás con las soluciones de Sitel at Home™

A medida que los enfoques de trabajo en remoto continúan siendo una ventaja para las compañías de servicio al cliente en un mercado competitivo, las empresas continuarán adaptando y pivotando sus operaciones para garantizar el éxito de las mismas. Empezando por la contratación, todos los aspectos de las operaciones de CX en remoto deben adaptarse para optimizar el viaje del cliente para que sea más fluido con el tiempo.

En estos tiempos de cambio para los profesionales de la atención al cliente, es crucial mantenerse a la vanguardia de los últimos avances en la atención al cliente en remoto. Decubre más sobre cómo las soluciones Sitel at Home™ puede ayudarte a mejorar tu CX aquí.

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