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3 jugadas para fidelizar tu marca como un pro

Los equipos deportivos escribieron el libro de jugadas maestras sobre la fidelidad a la marca. Esto es lo que las compañías podemos aprender de ellos para convertir a nuestros clientes en fans de por vida

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por Empleados de Sitel Spain noviembre 10, 2021 - 6 MIN READ

Los equipos deportivos tienen los aficionados más fieles (y más ruidosos) del mundo. Invierten tiempo, dinero y emoción en su equipo. Y una vez que eligen (o les viene de nacimiento) su equipo favorito, es probable que lo sigan de por vida. Los hinchas más devotos viajan por todo el país, se gastan dinero en costosas equipaciones para ser vallas publicitarias andantes y se enzarzan en acaloradas discusiones con familiares, amigos e incluso con completos desconocidos en defensa de «su» equipo.

Para muchos, es algo más que un juego. Pero, ¿qué tienen los deportes que incitan tanta pasión y devoción? ¿Y cómo pueden las marcas replicar este mismo nivel de lealtad a través de su estrategia? A continuación, compartimos tres formas de crear lealtad de marca como los profesionales.

Construir una base de fans

Ya sea cantando y animando en el estadio, en el bar o en casa, los aficionados al deporte son ruidosos y orgullosos. En Internet, no es diferente.

Con gente de todo el mundo participando en las redes sociales, éstas son la clave para adelantarse a la competencia y ganarse la fidelidad de los clientes. Pero los equipos deportivos no son las únicas compañías que pueden beneficiarse de una fuerte presencia en las redes sociales.

Las redes sociales, que antes se consideraban una mera herramienta de marketing, ofrecen ahora a las marcas una poderosa forma de conectar y relacionarse con los clientes. Las interacciones de las marcas online han pasado de ser conversaciones unidireccionales a experiencias compartidas en torno a la comunidad, y las redes sociales son el catalizador de este cambio.

El objetivo de la fidelidad a la marca es convertir a los clientes en fans para toda la vida. Al comprometerse, escuchar y participar en las redes sociales, se crea una comunidad de defensores y embajadores que promueven y comparten activamente tu marca.

A la gente le gusta (literal y figuradamente) ver y compartir interacciones positivas entre empresas y personas reales. Cada interacción que se produce, ya sea en Instagram, Facebook o Twitter, es una oportunidad para aumentar el valor de la marca y el conocimiento. Los clientes fieles son más propensos a recomendarte a sus amigos, a apoyar tus productos y a hablar de ti en las redes sociales. Este nivel de fanatismo tiene el poder de hacer crecer tu negocio y un socio de externalización con experiencia puede marcar la diferencia en tu capacidad de escalar para tu base de fans.

Las redes sociales son una poderosa herramienta que te permite conocer mejor a tu audiencia para personalizar la experiencia del cliente (CX). Además de hacer crecer tu presencia online, aporta una nueva dimensión a la atención al cliente y la resolución de problemas. Aprovecha tus canales sociales para escuchar lo que dicen tus clientes y convierte esos datos en información práctica para impulsar tu estrategia de experiencia del cliente.

Trata a tus clientes como si fueran parte de tu equipo

Al igual que los equipos deportivos, las marcas necesitan una base sólida de fans para tener éxito. Sin embargo, dado que cada vez más compañías adoptan un enfoque omnicanal de la experiencia del cliente, la competencia, así como las expectativas de los consumidores, nunca han sido mayores.

Aprovechar las soluciones de chat en línea, como la mensajería instantánea y el chat web en directo, para proporcionar un servicio rápido y sin problemas es clave para cumplir estas expectativas. Según los datos de Salesforce del Informe de tendencias de CX 2021 de Sitel Group®, el uso del chat en vivo entre las grandes compañías a nivel mundial está aumentando un 32% año tras año. Dado que el compromiso emocional es uno de los principales impulsores de la experiencia del cliente, la mensajería es una de las formas más personales (y rápidas) de conectar con tus clientes y mantener las líneas de comunicación abiertas mientras se construye la lealtad a la marca.

Los aficionados al deporte sienten una conexión personal con su equipo. Su afición se basa en un sentido de pertenencia. Por eso, cuando su equipo gana (o pierde), responden como si ellos mismos hubieran ganado (o perdido). Esta afición es tan profunda que, incluso fuera de temporada, siguen vistiendo sus camisetas, hablando la jerga y hablando de la franquicia. Las marcas que pueden reproducir este mismo nivel de lealtad en toda su organización crean conexiones más fuertes con sus clientes y ven el impacto en los resultados de su negocio.

Las marcas que quieren establecer relaciones fuertes y emocionales con sus clientes deben dominar cómo crear estrategias de compromiso que no se sientan como un argumento de venta o que parezcan transaccionales. La inteligencia artificial conversacional (IA) permite a las marcas disponer de formas rápidas y altamente escalables de proporcionar una asistencia que siga pareciendo humana, cálida, amistosa y accesible.

Tanto si se trata de impulsar las ventas como de fidelizar a la marca, enviar actualizaciones de la empresa o realizar encuestas de satisfacción, los mensajes de texto y la mensajería se aplican a cada paso del recorrido del cliente. En el ámbito empresarial, las compañías pueden aprovechar los SMS para reducir el volumen de llamadas a los contact centers durante las temporadas altas.

Mejorar la experiencia del aficionado

La crisis del COVID-19 lo cambió todo: cómo trabajamos, cómo vivimos, cómo viajamos e incluso cómo vemos los deportes. A medida que nos adaptamos a un mundo post-pandémico, más marcas están implementando soluciones de autoservicio para ofrecer un proceso más ágil, cómodo y sin fricciones a los clientes.

Los estudios demuestran que los consumidores están dejando de utilizar la voz y prefieren el chat en vivo para relacionarse con las empresas. Los datos de Gartner indican que el 86% de los consumidores de todo el mundo esperan que una marca ofrezca una opción de autoservicio. En apoyo de estos hallazgos, nuestro white paper Impacto de la COVID-19 en la Experiencia del Cliente informa de que el 42% de los millennials y la generación Z prefieren activamente ayudarse a sí mismos cuando tienen un problema en lugar de coger el teléfono.

Las marcas de todos los sectores están implementando soluciones de autoservicio para mejorar la experiencia del cliente. En los deportes, los estadios están explorando formas creativas de hacer que los aficionados vuelvan a las gradas, invirtiendo en tecnologías inteligentes que están redefiniendo la experiencia en persona. Los quioscos de checkout y el reconocimiento de huellas dactilares son algunas de las soluciones de autoservicio diseñadas para ayudar a los aficionados.

Los clientes de hoy exigen una gratificación instantánea, una tendencia acelerada por el teléfono inteligente, que desbloquea productos, servicios e información con sólo pulsar un botón (o escanear una cara). Y esperan lo mismo del servicio de atención al cliente: un servicio rápido y receptivo por el que no tengan que esperar. En lugar de hacer que tu cliente llame para hablar con un representante (que normalmente sólo está disponible dentro de su horario de trabajo), las marcas pueden aprovechar los chatbots potenciados por la IA para dar a los clientes acceso a un servicio rápido y amable las 24 horas del día.

Hoy en día, los chatbots han recorrido un largo camino. Pueden prestar asistencia a los clientes en una amplia variedad de situaciones para ayudarles a encontrar información o resolver problemas rápidamente. Los chatbots pueden trabajar estrechamente con los agentes, identificar las necesidades de los clientes y navegar por las bases de conocimiento para encontrar respuestas más rápidamente, agilizando la resolución de problemas. También pueden recopilar información relevante y precalificar a los clientes para que los agentes puedan atender las escalas sin problemas y con confianza.

En resumen: tanto si se trata de preguntas frecuentes, bases de conocimiento, foros de clientes, un sistema IVR conversacional o visual, o un chatbot dedicado y entrenado para responder a los problemas más comunes de los clientes, ofrecer soluciones de autoservicio puede agilizar y mejorar la experiencia del cliente para tus seguidores.

Al final, la fidelidad a la marca consiste en satisfacer las necesidades de tus clientes y crear experiencias personalizadas que les hagan volver una y otra vez, y animarte desde la barrera.

Desde el texto y el chat en vivo hasta las redes sociales y la gestión del contact center, descubre cómo Sitel Group puede ayudar a tu compañía a implementar y optimizar un enfoque verdaderamente omnicanal del servicio y la experiencia del cliente.

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