Wir nutzen weltweit ein standardisiertes Prozesssystem (Global Operating Standards – GOS), das auf optimalen Arbeitsabläufen basiert und konstant eine sehr hohe Prozessqualität garantiert. Wir erarbeiten kontinuierlich Optimierungspotenziale, um Ihnen stets die effizienteste Lösung zu bieten.

Global Operating Standards (GOS)

Egal, in welchem Land Sie sich gerade befinden – Sie können sich darauf verlassen, dass wir durchgängig mit derselben Kompetenz und demselben Fachwissen agieren.


Die Sitel Group® liefert seit mehr als 35 Jahren herausragende Kundenerlebnisse für die renommiertesten Brands der Welt. Mit unserer Expertise und tiefgreifendem Know-how verstehen wir das Contact-Center-Business wie kein anderer.

Die Grundlage unseres Erfolgs bildet unser Ansatz, weltweit dieselben hohen Standards und jedem Kunden eine für ihn passende, maßgeschneiderte CX-Lösung bieten zu können. Wir nennen dies GOS – Global Operating Standards. GOS ist eine Methodik, die wir auf alle kundenbezogenen Aktivitäten anwenden. Diese reichen von der Gewinnung, Weiterentwicklung und Bindung der besten Talente über die enge Abstimmung mit Ihnen zu Ihren individuellen Bedürfnissen bis hin zur Verbesserung der täglichen Performance. Das Team kann komplett eigenverantwortlich nach GOS handeln. Dafür stehen digitale Tools wie auch Schulungsmodule zur Verfügung.

Auf unserer internen Social-Media-Plattform „Workplace“ teilen wir Best Practices, Erfolgsgeschichten und gelungene neue Ansätze aus der Praxis, um die Standards, nach denen wir tagtäglich arbeiten, kontinuierlich zu verbessern.

GOS entwickelt sich genau wie unser Unternehmen und die Kundenbedürfnisse konstant weiter. Über die Sitel® MAX Community tauschen wir stetig unsere Erfahrungen aus. Unsere Mitarbeiter aus dem Kundenservice, die an vorderster Front arbeiten und als erste Trends und Entwicklungen identifizieren, lassen das gesamte Team daran teilhaben. Neue Best Practices werden in unsere betrieblichen Standards integriert, sodass diese weltweit einheitlich umgesetzt werden. Mithilfe von Sitel MAX entwickeln wir unsere GOS-Prinzipien stetig weiter und optimieren die Serviceprozesse fortlaufend.

Für Sie und Ihre Kunden bedeutet GOS:

  • Erstklassige Schulungsprogramme, damit unsere Mitarbeiter nicht nur Kompetenz und Wissen aufbauen, sondern auch erfolgreicher und mit mehr Selbstvertrauen Kundengespräche führen können
  • Hervorragende Performance bei allen Unternehmenskennzahlen, um die beste CX zu schaffen und kosteneffektiv den Umsatz zu steigern
  • Einheitliche Prozesse und Leistungsbewertung, ganz gleich, wo in der Welt wir Sie unterstützen
  • Unsere Services zeichnen sich weltweit gleichermaßen durch Skalierbarkeit, Flexibilität und Schnelligkeit aus

Heute erfolgen Serviceleistungen zunehmend über virtuelle Contact-Center-Lösungen. Dabei gewährleistet GOS, dass wir weltweit als ein Team agieren und Ihnen sowie Ihren Kunden in allen Regionen der Welt eine nahtlose CX-Erfahrung bieten.

Kontinuierliche Optimierung der Servicequalität

Effiziente betriebliche Prozesse für eine hohe Servicequalität.

Wir haben bei der Sitel Group den Anspruch, uns kontinuierlich zu verbessern und Innovationen voranzutreiben. Dies ist ein fester Bestandteil unserer Unternehmenskultur und unserer Werte. Unsere Mitarbeiter können sich aktiv mit Ideen und Vorschlägen einbringen. Mit Sitel® MAX steht dafür die passende Plattform bereit.

Unsere Mitarbeiter leisten abteilungsübergreifend einen wichtigen Beitrag zur stetigen Verbesserung der Prozesse. Darüber hinaus stellen wir über jährliche Audits sicher, dass die Optimierungspotenziale umgesetzt und die Standards entsprechend angepasst werden. Die kontinuierliche Verbesserung der Prozesse dient der Kostenoptimierung sowie der Steigerung der Kundenzufriedenheit und der Umsätze unserer Kunden. Dafür kommt die Lean Six Sigma-Methodik zum Einsatz. Ziel dieser Methode ist es insbesondere, Möglichkeiten zur Verbesserung der operativen Prozesse in allen Bereichen zu identifizieren. Unser zuständiges Team analysiert dafür die Kernanforderungen der Kunden und definiert auf Basis datengestützter Erkenntnisse die vorhandenen Potenziale, um Aktivitäten zu reduzieren oder zu eliminieren, die nur einen geringen Mehrwert bieten.

Nach Six Sigma zertifizierte Prozessverbesserung

Die Six Sigma-Methode trägt dazu bei, Serviceleistungen in nahezu fehlerfreier Qualität zu liefern und so die Kundenanforderungen umfassend zu erfüllen . Unsere Process Improvement- und Performance-Manager, häufig nach Six Sigma zertifizierte Green Belts, stehen den Management-Teams an den jeweiligen Standorten zur Seite. Sie unterstützen sie anhand wichtiger Erkenntnisse aus der Datenanalyse und der statistischen Prozesskontrolle. Auf dieser Basis suchen unsere Green Belts nach Möglichkeiten für noch bessere Kundenerlebnisse. Dabei führen sie unser Team durch den Prozess und die Maßnahmen zur Qualitätssicherung, die erforderlich sind, um unseren Kunden einen echten Mehrwert zu bieten.

Die Green Belts arbeiten mit nach Six Sigma zertifizierten Black Belts zusammen, die sich auf vordefinierte Projekte zur kontinuierlichen Prozessverbesserung konzentrieren, unter anderem:

  • Kunden und Kundenzufriedenheit
  • Kostensenkung
  • Abfallvermeidung
  • Qualitätssicherung
  • Mitarbeiterzufriedenheit
  • Prozesseffizienz
  • Funktionale Performance

Unsere Projekte zur kontinuierlichen Prozessoptimierung werden häufig über unsere Sitel® MAX Insider initiiert. Erfahren Sie mehr darüber, wie Sitel MAX unseren Servicemitarbeitern die Gelegenheit bietet, Tools und Prozesse mit dem gesamten Team zu teilen – für einen verbesserten Geschäftserfolg.

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