Unser Ansatz|

Wissen, was Kunden wollen

Wissen, was Kunden wollen

Die Digitalisierung hat das Kundenverhalten maßgeblich verändert. Die Anforderungen steigen stetig und Unternehmen sind mit ganz neuen Herausforderungen konfrontiert, um eine herausragende Customer Experience (CX) zu bieten.

Digitale Kundenbeziehungen aufbauen

Mit den zunehmenden digitalen Möglichkeiten gehören persönliche Kundenbeziehungen – von Angesicht zu Angesicht – immer mehr der Vergangenheit an. Begegnungen mit Kunden finden in erster Linie im virtuellen Raum statt; und gleichzeitig nimmt das Tempo im Kundenservice zu. Doch woher wissen Sie, wer Ihre Kunden sind, was Ihre Kunden wollen und was Ihre Kunden am meisten an Ihrer Marke schätzen?

Den Kunden und seine Vorlieben kennenlernen

Digitale Kundenerlebnisse sind natürlich nicht neu. Die Pandemie hat ihnen lediglich einen Schub verpasst. Zentraler Aspekt dabei ist: Für ein exzellentes Markenerlebnis zählen nicht nur das Produkt oder die Dienstleistung. Vielmehr ist die Kundenerfahrung mindestens genauso wichtig für eine positive Assoziation mit einer Marke. Was dabei anders ist als noch vor einigen Jahren: Kunden sind viel wechselwilliger. Schon ein einziges negatives Erlebnis – sei es über Social Media, Live Chat, Messaging, einen Chatbot, ein Self-Service-Angebot oder natürlich auch bei einem telefonischen Kontakt – kann dafür sorgen, dass der Kunde abspringt und zu einer anderen Marke wechselt.

Die Crux: Eine Marke kommt unter Umständen nie persönlich mit ihren Kunden in Berührung. Dennoch erwarten diese Kunden von Ihnen, dass Sie sie mit all ihren Vorlieben, Abneigungen sowie ihren präferierten Produkten oder Dienstleistungen so gut kennen wie sie sich selbst kennen.

Data Mining und Datenanalyse

Wie lässt sich das bewerkstelligen? Wie schaffen Sie es, die Kundenerwartungen zu erfüllen oder, noch besser, zu übertreffen? Hier helfen Data Mining, um Daten zu sammeln und gezielt Prozesse zu optimieren, sowie die Datenanalyse. Darüber erhalten Sie wichtige Einblicke in die Wünsche und Bedürfnisse ihrer Kunden. Zudem können Sie darüber die Kundenerfahrung personalisieren, um eine nachhaltige, enge Beziehung zu Ihren Kunden auch im digitalen Raum aufzubauen.

So können Sie über eine professionelle Datenanalyse innerhalb kürzester Zeit nahezu 100% der Kundeninteraktionen auswerten und Verbesserungspotenziale identifizieren. Grundvoraussetzung dafür ist eine einheitliche Kundenservice-Plattform, in der alle Daten von sämtlichen Kanälen zusammengeführt werden. Hierzu zählen strukturierte und unstrukturierte Daten wie auch Online-Bewertungen und Social-Media-Posts – um wirklich ein genaues Bild von der Markenwahrnehmung Ihrer Kunden zu erhalten.

Kundenumfragen

Kundenumfragen spielen dabei ebenfalls eine wichtige Rolle und helfen, Erkenntnisse über die Kundenerfahrung zu gewinnen und sowie zu erfahren, an welchen Touchpoints der Customer Journey Optimierungen notwendig sind.

So können Unternehmen mittels handfester Daten den kundenseitigen Aufwand reduzieren und zugleich fundierte Geschäftsentscheidungen treffen, etwa zur Verbesserung von Produkten oder Dienstleistungen – für eine hohe Kundenzufriedenheit und eine herausragende Customer Experience.

Denn nur so erfahren Sie, wer ihre Kunden sind, was die Kunden wollen und was sie an Ihrer Marke wirklich schätzen.

Augmented Analytics

Das Stichworte der Stunde heißt dabei Augmented Analytics – eine Technologie, die aussagekräftige Daten auf Knopfdruck liefert. Servicemitarbeiter können sich ganz einfach und schnell auf Basis der analysierten Daten in den Kunden hineinversetzen und die notwendigen Rückschlüsse ziehen. Auf diese Weise lässt sich auch innerhalb kürzester Zeit eruieren, ob ein Kunde vielleicht auf dem Absprung ist, sodass man ihn mit entsprechenden Maßnahmen zu halten versuchen kann. Dies trägt zu längeren sowie nachhaltigeren Kundenbeziehungen bei und hilft, nicht nur die Kundenerwartungen zu erfüllen, sondern auch vorherzusehen, was Kunden möchten, bevor sie aktiv fragen. Um die Erkenntnisse besser im Team teilen zu können, lassen sich die Daten zudem visualisieren und so mögliche regionale Muster erkennen oder Trends ausfindig machen, um auch daraus fundierte Unternehmensentscheidungen ableiten zu können – für perfekte Kundenerlebnisse und einen langfristigen Geschäftserfolg.

Spannende Kundeneinblicke über die Datenanalyse

Erfahren Sie mehr darüber, wie EXP+™ Explore der Sitel Group® Unternehmen dabei hilft, aus sämtlichen Datenquellen wichtige Erkenntnisse zu gewinnen und strategische Unternehmensentscheidungen zu treffen.

    Teilen auf