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Mehr Effizienz bei der Kontaktbearbeitung

Mehr Effizienz bei der Kontaktbearbeitung

Die Steigerung der Effizienz in der Kontaktbearbeitung stellt eine der größten Herausforderungen dar, denen Unternehmen bei der Zusammenarbeit mit einem Contact Center gegenüberstehen. Mindestens ebenso wichtig für den Geschäftserfolg und ein nachhaltiges Wachstum ist zudem eine positive Customer Experience (CX). Wie lassen sich beide Faktoren miteinander vereinbaren?

Effizienter Betrieb und top Customer Experience: Wie Sie die Waage finden

Ein effizienter Betrieb der Contact Center und eine herausragende Kundenerfahrung sind essenzielle Bestandteile einer auf Wachstum ausgerichteten Unternehmensstrategie. Bereits ein einziges negatives Serviceerlebnis sorgt bei rund zwei Drittel aller Kunden dafür, dass sie sich von der Marke abwenden. Wie bringen Sie die Steigerung der Effizienz eines Call Centers mit einer positiven Kundenerfahrung in Einklang?

Ein Teil ist die Definition und das Monitoring passender KPIs für Contact Center. Auf Basis der Kennzahlen gewinnen Sie wichtige Einblicke, um Verbesserungspotenziale zu identifizieren und umzusetzen und die Effizienz zu steigern. Effizienz ist ein unverzichtbarer Bestandteil einer nachhaltigen Geschäftsentwicklung und steht für weit mehr als Kosteneinsparungen. Vielmehr geht es um die Verbesserung der Kundenerfahrung.

Was ist eine gute Kundenerfahrung?

Wie lässt sich eine gute Kundenerfahrung definieren? Für die meisten ist ein Kundenerlebnis dann positiv, wenn ihr Problem schnell und unkompliziert gelöst werden konnte. Zudem legen Kunden Wert darauf, dass Sie ihr Anliegen, auch wenn es komplexer ist, über einen einzigen Kanal mit einem einzigen Servicemitarbeiter beheben. Als Unternehmen müssen Sie nun einerseits die Kundenerwartungen erfüllen – oder besser, übertreffen – und im Idealfall die erfolgreiche Bearbeitung des Anliegens beim Erstkontakt ermöglichen. Andererseits gilt es, die Effizienz im Call Center sicherzustellen.

Die Bedeutung von KPIs

Sowohl hinsichtlich der Messung von Servicequalität und Kundenzufriedenheit, als auch in Bezug auf die Effizienzsteigerung in der Kontaktbearbeitung, ist es notwendig, auf entsprechende Kennzahlen zur Leistungsmessung (Key Performance Indicators, KPIs) zurückzugreifen. Auf dieser Basis lassen sich Möglichkeiten für effizientere Serviceprozesse und zur Verbesserung der Performance von Servicemitarbeitern identifizieren. Darüber hinaus erweisen sich KPIs für Contact Center als hilfreich, um die Effektivität zu messen und Benchmarks gegebenenfalls anzupassen. Eine damit verbundene Umstrukturierung innerhalb des Contact Centers kann zu enormen Effizienzgewinnen führen. Dafür ist es notwendig, die Prozesse entlang der gesamten Customer Journey genau zu analysieren.

Self-Service-Angebote reduzieren Kontaktvolumen und Kosten

Ihr Contact Center sollte nicht der allererste Anlaufpunkt eines Kunden sein, bei dem ein Problem aufgetreten ist, sondern der letzte. Self-Service-Lösungen zählen zu den schnellsten und kosteneffektivsten Mitteln, um das Kontaktvolumen zu verringern. Unseren eigenen Erfahrungen nach hat bereits jeder Dritte bei der Suche nach einer Lösung für sein Problem Ihre Webseite besucht, bevor er telefonisch mit Ihnen Kontakt aufnimmt.

Zur Reduktion des Anrufaufkommens sind Self-Service-Angebote wie regelmäßig aktualisierte FAQs, Nutzerforen oder dialogbasierte sowie visuelle IVR (Interactive Voice Response)-Systeme geradezu prädestiniert. Eine weitere Möglichkeit sind Chatbots, die darauf trainiert sind, Standardfragen in Sekundenschnelle zu beantworten.

Ihre Servicemitarbeiter können sich gleichzeitig komplexeren Anliegen widmen und sich auf die Interaktion mit dem Kunden konzentrieren.

Mit einer Verringerung des Kontaktvolumens dank Self-Service-Angeboten steigern Sie nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern können zugleich erheblich Kosten reduzieren.

Datenanalyse und Automatisierung

Die Analyse von Daten mithilfe moderner Technologien ermöglicht es zu identifizieren, an welchen Stellen der Customer Journey Verbesserungspotenzial besteht, um die digitalen Kundenerfahrungen zu optimieren. Zugleich kann sie Hinweise darauf geben, welche Aufgaben im Contact Center automatisiert und damit beschleunigt werden können.

Mit der automatisierten Sprach- und Textanalyse werden beispielsweise alle relevanten Informationen aus jeder Kundeninteraktion erfasst. Gespräche werden zur Qualitätskontrolle sowie hinsichtlich der Einhaltung von Compliance-Richtlinien in Echtzeit analysiert. Weitere Schritte oder eine Eskalation können zeitnah eingeleitet und dem Kunden kann viel schneller geholfen werden. Zum Vergleich: Die manuelle Anrufanalyse kann bis zu 60 Minuten dauern. Damit geht nicht nur wertvolle Zeit verloren, sondern und es lässt sich zudem höchstens 1 Prozent aller Anrufe analysieren.

Die sofortige Verfügbarkeit wichtiger Erkenntnisse aus der Datenanalyse erleichtert die Identifizierung möglicher Schwachstellen während der Customer Journey enorm. Die gewonnenen Einblicke können beispielsweise darauf hinweisen, wo verbesserte Self-Service-Angebote das Anrufvolumen reduzieren könnten. Zudem werden Prozesse im Contact Center schneller sichtbar, die zu einer besonders hohen oder niedrigen Kundenzufriedenheit beitragen.

Effizientere Serviceprozesse

Die Sprach- und Datenanalyse funktioniert auf Basis künstlicher Intelligenz (KI). So können mehr Daten schneller und genauer erhoben werden, als dies mit einer manuellen Eingabe der Kundendaten jemals möglich wäre. Auf diese Weise erhalten Sie Einblicke in Echtzeit, sodass die Prozesse kontinuierlich verbessert und die Effizienz der Servicemitarbeiter weiter optimiert werden kann. Es lässt sich darüber auch potenzieller Schulungsbedarf bei den Servicemitarbeitern schnell erkennen. Zudem können Skripte innerhalb kürzester Zeit so angepasst werden, dass die Fallbearbeitungszeiten deutlich kürzer ausfallen.

Der nächste Schritt ist die robotergesteuerte Prozessautomatisierung (RPA), um Prozesse zu automatisieren, die andernfalls von den Servicemitarbeitern erledigt werden müssten.

Fast die Hälfte der Gesprächszeit mit dem Kunden dient in der Regel dazu, Informationen zu suchen, während der Anrufer in der Leitung wartet. Die Erfassung und Eingabe der Daten oder das automatische Abrufen von Informationen aus der Wissensdatenbank mittels RPA kann die durchschnittliche Bearbeitungsdauer (Average Handling Time, AHT) und damit die Wartezeiten erheblich reduzieren sowie Kosten senken. Zugleich hat der Servicemitarbeiter mehr Freiräume für komplexere Anliegen.

Servicestrategie hinterfragen und Verbesserungspotenziale heben

Die regelmäßige Überprüfung der eigenen Servicestrategie trägt ebenfalls dazu bei, Potenziale hinsichtlich effizienterer Prozesse und damit Kosteneinsparungen zu heben. Wer mit einem Contact Center zusammenarbeitet, profitiert dabei von einem entscheidenden Vorteil: Das Contact Center entwickelt sich kontinuierlich weiter. Es kann mit einem kompetenten Team sowie neuesten Technologien auch steigenden Kundenanforderungen über sämtliche Kanäle hinweg einschließlich Social Media, Messenger oder mobilen Services Rechnung tragen. Denn der Kundensupport beschränkt sich schon lange nicht mehr nur auf sprachbasierte Kontaktmöglichkeiten.

Eine innovative Omnichannel-Plattform, umfassende Maßnahmen im Bereich Cybersecurity sowie erfahrene, motivierte Mitarbeiter mit flexiblen Arbeitszeiten und -orten sorgen für ein perfektes Serviceerlebnis Ihrer Kunden. Dies schließt eine Bandbreite an Leistungen ein, die Sie als Unternehmen alleine gar nicht bieten können.

Perfekt auf die Kundenbedürfnisse abgestimmte Einsatzplanung

Moderne Contact Center sind Profis in der Einsatzplanung von Mitarbeitern. Tauschen Sie sich deshalb regelmäßig mit Ihrem Outsourcing-Partner über prognostizierbare Schwankungen des Kontaktaufkommens aus. Er wird Ihnen helfen, die jeweiligen Auswirkungen besser zu verstehen und dafür sorgen, dass immer die richtige Anzahl an Mitarbeitern im Einsatz ist – für die perfekte Balance von möglichst niedrigen Kosten und hoher Kundenzufriedenheit. Grundsätzlich ist es sinnvoll, sämtliche Kundeninteraktionen, seien sie via Telefon, E-Mail, Chat oder Messaging, mit so wenigen Mitarbeitern wie möglich zu organisieren – natürlich immer mit einem positiven Kundenerlebnis im Fokus. Im Idealfall bauen Sie einen Pool von Servicemitarbeitern auf, die für sämtliche Kanäle eingesetzt werden können. Dies verkürzt die durchschnittliche Bearbeitungsdauer, verbessert die Bearbeitung beim Erstkontakt und spart Kosten.

Work From Home erleichtert Zugriff auf bestimmte Kompetenzen

Work from Home Modelle im Contact Center bieten Ihnen in vielfacher Hinsicht Vorteile. Sie können das Team auch bei unerwartet erhöhtem Kontaktvolumen flexibel aufstocken. Dies vereinfacht nicht nur den Zugriff auf die Mitarbeiter, sondern es entstehen auch keine zusätzlichen Kosten, da das Team im Contact Center vor Ort nicht zwangsweise erweitert werden muss.

Zugleich steht Ihnen mit einem breiten Netz an Servicemitarbeitern, die im Home Office arbeiten, standortunabhängig ein erweitertes Spektrum an Kompetenzen zur Verfügung.

Flexible Arbeitsmodelle sind heute die Grundvoraussetzung für ein erfolgreiches Geschäft. Nicht nur, um auch in Krisenzeiten handlungsfähig zu bleiben, sondern auch um den Zugriff auf Mitarbeiter wie auch auf spezielle Kenntnisse zu erleichtern.

Ein hybrider Ansatz mit der Kombination aus einem Team im Contact Center vor Ort, im Home Office sowie Nearshore-, Onshore- und Offshore-Servicemitarbeitern ist in der heutigen Zeit die beste Strategie bei Outsourcing-Dienstleistungen. So können Unternehmen nicht nur die Business Kontinuität gewährleisten, sondern profitieren von idealen Voraussetzungen für das Unternehmenswachstum, ohne die betriebliche Effizienz zu beeinträchtigen.

So lassen sich beispielsweise zentrale Hubs für bestimmte Sprachen und Kontaktarten an dem für die jeweils anstehende Aufgabe kosteneffizientesten Standort einrichten.

Optimale Ressourcenplanung und Echtzeit-Support

Wer seine Ressourcen optimal plant, die entsprechenden Technologien einsetzt, um Live-Kontakte auf ein Minimum zu reduzieren und die passenden KPIs nutzt, hat bereits ein hohes Maß an Effizienz in der Kontaktbearbeitung erreicht.

Während die Analyse der KPIs die Erkennung bestimmter Muster bei der Bearbeitung im Erstkontakt ermöglicht, hilft die sogenannte Interaktionsanalyse herauszufinden, welche Interaktionen für die erfolgreiche Bearbeitung von Anliegen verantwortlich sind. Auf dieser Basis lassen sich die Leistungsträger unter den Servicemitarbeitern identifizieren. Zugleich verfügen die Teamleiter über die notwendigen Informationen für Echtzeit Coachings sowie zur Erstellung von Scorecards für die Servicemitarbeiter. Dies ermöglicht ein proaktives Leistungsmanagement ihres Teams – mit dem Ziel, Bearbeitungszeiten zu verkürzen und Kosten zu reduzieren.

Darüber hinaus kann die Interaktionsanalyse als Grundlage für die Automatisierung von Aktionen dienen, die die größte positive Auswirkung auf die Kundenerfahrung haben. Da diese Art der Analyse jedes Kundengespräch in Echtzeit erfasst und auswertet, und das über alle Live-Kanäle hinweg, haben die Servicemitarbeiter im Bedarfsfall immer die erforderlichen Informationen zur Hand. Über den Echtzeit-Support wird ihnen die nächstbeste Aktion zur Lösung des Kundenproblems angezeigt, die sich am wahrscheinlichsten positiv auf das Kundenerlebnis auswirkt. Dies dient nicht nur der Minimierung der durchschnittlichen Bearbeitungszeiten, sondern verbessert zugleich die First Contact Resolutions (FCR) und hilft, die Umsätze zu steigern.

Hohe Kundenzufriedenheit, niedrige Kosten – heute und morgen

Mit modernen Technologien, einem zielgerichteten Leistungsmanagement und umfassenden Trainings können Unternehmen die Customer Experience maßgeblich verbessern und gleichzeitig die Betriebskosten senken. Hinzukommt, dass sich die Kundenbedürfnisse schnell ändern. Was Ihr Kunde heute wichtig findet, kann schon morgen keine Rolle mehr spielen. Deswegen ist es essenziell, die definierten KPIs kontinuierlich zu messen, um frühzeitig potenzielle Veränderungen zu erkennen und Investitionen sowie die Ressourcenplanung danach auszurichten.

Mindestens ebenso wichtig ist die Datenanalyse. Damit können Sie Schwachstellen entlang der Customer Journey, die zu einem erhöhten Kontaktaufkommen führen oder die Kunden davon abhalten, Self-Service-Angebote zu nutzen, identifizieren und Abhilfe schaffen. Lassen Sie Ihre Daten für sich arbeiten! So gewinnen Sie wertvolle Einblicke, um die Kundenzufriedenheit zu maximieren und die Kosten heute wie auch in Zukunft möglichst niedrig zu halten.

Erstklassige digitale Erfahrungen für eine herausragende Customer Experience

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