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Einheitliches Markenerlebnis fördert Wachstum

Einheitliches Markenerlebnis fördert Wachstum

Die Erfahrung mit einer Marke wirkt sich maßgeblich auf das Geschäftsergebnis aus. Im Mittelpunkt steht ein einheitliches und nachhaltiges Markenerlebnis über sämtliche Kanäle hinweg. Für eine positive Markenwahrnehmung spielt die Customer Experience (CX) eine zentrale Rolle.

Kundenerlebnis im Einklang mit dem Markenversprechen

Wie nimmt ein Kunde eine Marke wahr? Was bleibt ihm im Gedächtnis? Die Antworten auf diese Fragen machen das Markenerlebnis aus. Für eine positive Erfahrung mit einem Brand ist nicht wichtig, was der Kunde über Produkte oder Dienstleistungen denkt, sondern vor allem, welche Erfahrungen er bei seinen Interaktionen mit der Marke macht, und dies an sämtlichen Touchpoints entlang der Customer Journey – von der Webseite über die Social-Media-Kanäle bis hin zum Onlineshop oder dem Geschäft vor Ort.

Ganz gleich, ob es sich um ein Sprachdialogsystem (Interactive Voice Response, IVR), einen Chatbot, Self-Service-Angebote oder das direkte Gespräch mit einem Servicemitarbeiter im Contact Center handelt; was zählt, ist ein positives Erlebnis bei allen Interaktionen – und damit eine positive Customer Experience. Die Kundenerfahrung macht den Unterschied. Sie unterscheidet Sie von den Mitbewerbern. Sie muss im Einklang mit Ihrem Markenversprechen stehen und ist zugleich die Triebfeder für Ihren Geschäftserfolg.

Positives Kundenerlebnis = positives Markenerlebnis

Unsere Erfahrungen zeigen: Mehr als die Hälfte der Kunden ist bereit, für eine reibungslose Serviceerfahrung mehr Geld zu bezahlen. Gleichzeitig kann ein einziges negatives Erlebnis dazu führen, dass der Kunde die Marke wechselt. Fakt ist: Eine positive Kundenerfahrung stellt einen entscheidenden Faktor bei der Wahl einer bestimmten Marke dar.

Damit stellt sich die Frage: Können Sie immer eine positive Customer Experience bieten und Ihr Markenversprechen erfüllen? Auch in einer Wachstumsphase? Einheitlich über alle Kanäle hinweg? Das sollten Sie. Denn dies ist der Schlüssel zu Ihrem Unternehmenserfolg.

Eine positive Kundenerfahrung ist nicht bei jeder Marke und Branche gleich

Eine gute Kundenerfahrung unterscheidet sich je nach Marke und Branche. Während eine Billigfluggesellschaft, deren Markenversprechen günstige Preise sind, einfache, hoch automatisierte Serviceprozesse bieten sollte, erwarten Gäste eines 5-Sterne-Hotels von der Interaktion mit dem Hotel eine tadellose und persönliche Betreuung sowie die uneingeschränkte Aufmerksamkeit für ihr Anliegen.

Hinterfragen Sie daher, wie Ihre Marke wahrgenommen wird, was Ihr Markenversprechen ist und wie Sie dieses in Einklang mit den Kundenerwartungen bringen können. Analysieren Sie Ihre Kunden. Finden Sie deren Bedürfnisse heraus und wie zufrieden sie mit Ihrer Marke sind. Auf diese Weise lässt sich schnell feststellen, worin Ihr Unternehmen gut ist und wo Verbesserungsbedarf besteht – für eine positive Customer Experience und damit eine hohe Kundenzufriedenheit.

Mit Daten mehr erfahren

Um Schwachstellen entlang der Customer Journey zu identifizieren, hilft die Auswertung unstrukturierter Daten, wie zum Beispiel Umfrageergebnisse, Fallbeispiele, Website-Kommentare oder Social-Media-Beiträge. Auch die Webanalyse kann dabei unterstützen zu erkennen, wo ein Unternehmen mit seiner Marke die Erwartungen der Kunden erfüllt und wo nicht. Mit der Analyse aller relevanten Kanäle eines Unternehmens lässt sich ein ganzheitliches Bild einer Marke gewinnen und erkennen, ob die tatsächliche Kundenerfahrung mit der gewünschten Markenwahrnehmung des Unternehmens übereinstimmt. Mit den aus der Datenanalyse gewonnenen Kenntnissen sehen Sie, an welchen Punkten der Customer Journey das größte Potenzial für eine positive Auswirkung auf die Markenwahrnehmung liegt. Dieses Potenzial gilt es für Sie als Unternehmen zu nutzen, um Ihre Marke zu festigen und sich so von Mitbewerbern abzusetzen.

Die Kundenperspektive einnehmen

Mit einer fundierten Datenbasis können Sie die Kundenperspektive einnehmen und definieren, wo ein neuer Ansatz erforderlich ist und wie sich dieser über alle Kanäle hinweg einheitlich umsetzen lässt.

Eine einheitliche Kundenerfahrung spielt dabei eine ganz entscheidende Rolle. Konversationen über mehrere Kanäle, sogenannte Multichannel-Interaktionen, sind keine Seltenheit. Dabei gilt es sicherzustellen, dass eine Interaktion, die mit einem Self-Service-Angebot oder einer Chatbot-Korrespondenz beginnt und in einen Live-Kanal mündet, nahtlos erfolgen kann. Der Kunde sollte das bereits Besprochene nicht wiederholen müssen, wenn er den Kanal wechselt.

Erfahrungen zeigen, dass eine reibungslose Multichannel-Interaktion von Kunden als sehr positiv wahrgenommen wird. Menschen erinnern sich vor allem an das Ende der Interaktion. Daher ist es das Ziel einen positiven Abschluss einer Interaktion zu gewährleisten – und damit eine positive Markenwahrnehmung des Kunden.

Helfen Sie Ihren Mitarbeitern, die Kundenerwartungen zu erfüllen

Ihre Servicemitarbeiter sind unverzichtbar, wenn es darum geht, die Erwartungen Ihrer Kunden zu erfüllen und eine positive Markenwahrnehmung zu gewährleisten. Hier zählen neben Wissen, Kompetenz und Schnelligkeit vor allem Verständnis, Einfühlungsvermögen und die emotionale Intelligenz.

Dafür sind regelmäßige Schulungen wie auch der Einsatz moderner Technologien unbedingt erforderlich. So können Sie beispielsweise mit der Sprach- und Textanalyse im Kundenservice Emotionen, Stimmungen und Erwartungen der Kunden in Echtzeit auswerten. Ihre Mitarbeiter erhalten darüber die notwendigen Einblicke, um eine Interaktion im Verlaufe des Gesprächs zu einem positiven Abschluss zu bringen.

Zugleich erhalten Manager und Coaches mit einer passenden Analyse-Lösung in Echtzeit eine Rückmeldung zur Leistung des Mitarbeiters. Auf diese Weise lassen sich mögliche Schwachstellen sofort identifizieren und im Rahmen von Trainings verbessern.

Kontinuierliche Verbesserung für den Unternehmenserfolg

Die kontinuierliche Verbesserung der Serviceleistungen ist ein zentraler Aspekt für eine einheitliche Markenerfahrung über alle Kanäle hinweg. So profitieren Sie als Unternehmen nicht nur von zufriedenen, treuen und loyalen Kunden, sondern können zugleich Ihr Wachstum fördern und das Geschäftsergebnis optimieren.

Um immer auf dem neuesten Stand zu sein, den sich ständig ändernden Kundenbedürfnissen Rechnung zu tragen und stets die neuesten technologischen Möglichkeiten zu kennen, ist es sinnvoll, sich einen passenden Business Process Outsourcing (BPO)-Partner zu suchen.

Denn der Outsourcing-Dienstleister kennt Ihr Marktumfeld wie kein anderer. Er kann Ihnen helfen, Ihr Markenimage bei bestehenden wie auch potenziellen Kunden zu stärken, die Customer Experience zu verbessern und gleichzeitig die Kosten auf ein Minimum zu reduzieren – für einen nachhaltigen Unternehmenserfolg.

Binden Sie die Kunden an Ihre Marke!

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