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Die Effizienz im Contact Center messen

Die Effizienz im Contact Center messen

Die Messung von Leistung und Effizienz im Contact Center ist ein zentraler Bestandteil jeder CX-Strategie. Hierfür werden entsprechende Kennzahlen eingesetzt, die einen wichtigen Indikator für die Servicequalität und die Kundenerfahrung mit einer Marke darstellen.

Kennzahlen für Contact Center

Kennzahlen (Key Performance Indicators – KPIs) im Contact Center dienen dazu, bestimmte Qualitätsmerkmale von Serviceleistungen zu erfassen. Es gibt keinen allgemeingültigen Ansatz für die Auswahl bestimmter Kennzahlen. Jede Branche und jeder Brand hat individuelle Prioritäten und potenzielle Schwachstellen, die darüber entscheiden, welche Kennzahlen sich zur Leistungsmessung am besten eignen.

Darüber hinaus gibt es KPIs, die allgemeingültig und für fast alle Unternehmen notwendig sind – wie zum Beispiel FCR (First Call Resolution) oder die Abbruchrate.  

Kennzahlen tragen einen maßgeblichen Teil zu Ihrer Zielerreichung bei. Entscheidend dabei ist, die Ziele im Vorfeld exakt zu definieren, um dann die passenden KPIs daraus abzuleiten. Hierzu zählen auch Überlegungen, inwieweit die üblicherweise auf Sprachdienste angewandten Kennzahlen zudem für digitale Kanäle, wie etwa Self-Service-Portale, Live Chat oder die Performance von Chatbots, gelten.

Wichtige KPIs für Contact Center

Für KPIs gilt das Motto „Weniger ist mehr“. Die Kontrolle von zu vielen Merkmalen kann sich als kontraproduktiv erweisen. Besser ist es, gezielt einige KPIs zu definieren, die Priorität haben und kontinuierlich für Verbesserungen an den gewünschten Stellen sorgen sollen.

Bei den KPIs unterscheiden wir zwischen aufgaben- und qualitätsbezogenen Kennzahlen. Aufgabenbezogene KPIs beziehen sich auf bestimmte Aufgaben, zum Beispiel die Dauer der Lösung eines Kundenanliegens. Qualitätsbezogene KPIs messen die Servicequalität , etwa zur Identifizierung von Optimierungspotenzialen, zur Klärung, wo vielleicht besser digitale Lösungen verwendet werden sollten, zur Sicherung von Compliance-Richtlinien oder zur Verbesserung der Softskills von Servicemitarbeitern.

Während Kennzahlen einerseits zur Optimierung der täglichen Serviceabläufe im Contact Center wichtig sind, können sie andererseits auch vom Management als Basis für strategische Entscheidungen genutzt werden, etwa zur Verbesserung von Produkten oder Dienstleistungen. Dies hebt die Kundenerfahrung auf ein ganz neues Level.

Grundsätzlich gilt: KPIs tragen einen wichtigen Teil dazu bei, umfassende Erkenntnisse über die Effektivität Ihres Contact Centers zu erlangen sowie die Kundenerfahrung mit Ihrer Marke kontinuierlich zu optimieren.

 

Aufgabenbezogene KPIs

First Call Resolution (FCR)

Diese Inbound-Kennzahl gibt Aufschluss über den Anteil aller eingehenden Anliegen, die im Erstkontakt erfolgreich bearbeitet werden konnten. Dabei hat der Servicemitarbeiter die Anfrage weder an einen Vorgesetzten, noch an eine andere Abteilung weitergeleitet. Auch musste er den Kunden nicht zurückrufen.

Die erfolgreiche Bearbeitung beim Erstkontakt lässt sich auf unterschiedliche Weise berechnen. Entweder es ist die Anzahl der bei der ersten Interaktion erfolgreich bearbeiteten Kontakte, geteilt durch die Gesamtzahl der erhaltenen Kontakte. Oder man nimmt die Anzahl der bei der ersten Interaktion erfolgreich bearbeiteten Kontakte, geteilt durch die Gesamtzahl der erhaltenen Erstkontakte.

Unabhängig von der Art der Berechnung ist es sinnvoll, den Kunden mit einer Umfrage direkt nach dem erfolgten Kontakt zu befragen und so mögliche Optimierungspotenziale zu identifizieren und auch KPI’s wie NPS (Net Promoter Score) zu erheben.

Die FCR ist ein zentrales Element für eine positive Kundenerfahrung. Die Kennzahl zeigt einerseits, wie einfach es für den Servicemitarbeiter ist, auf die richtigen Informationen oder Kundendaten zuzugreifen. Andererseits verweist sie auf Optimierungspotenzial hinsichtlich der Schulung von Mitarbeitern.

Die First Call Resolution ist eine der wichtigsten Kennzahlen im Contact Center. Stellen Sie deshalb sicher, dass sie zuverlässig gemessen wird – auch dann, wenn Sie mehrere Contact-Center-Anbieter beauftragt haben.

First Call Close (FCC)

Was die FCR für den Inbound-Kundenservice darstellt, ist der First Call Close für Outbound-Aktivitäten. Der FCC misst als gängige Outbound-Kennzahl die Abschlussrate und damit die erfolgreiche Bearbeitung eines Anliegens beim Erstkontakt.

Die Kennzahl zeigt auf, welchen Umsatz ein Servicemitarbeiter beim ersten Kundenkontakt erzielt. Auf Basis dieser Kennzahl zeichnen sich Trends ab, die dem gesamten Outbound-Team helfen, die Abschlussraten sowie die Produktivität zu verbessern und damit die Umsätze zu erhöhen.

Average Handling Time (AHT)

Diese Kennzahl bestimmt die durchschnittliche Bearbeitungsdauer eines Anliegens. Darin eingeschlossen sind die Zeit, die ein Kunde mit Warten während des Gesprächs oder mit der Erledigung von Aufgaben, die sich aus dem Gespräch ergeben, verbringt, sowie die Länge des Gesprächs selbst.

Als ein Großteil der Serviceanliegen im Contact Center noch telefonisch erledigt wurde, war die durchschnittliche Bearbeitungsdauer eine besonders wichtige Kennzahl. Denn je länger der Servicemitarbeiter telefonieren muss, um ein Anliegen zu bearbeiten, desto teurer wird der Anruf für den Auftraggeber, und umso weniger Zeit hat der Servicemitarbeiter für andere Anfragen.

Mit der zunehmenden Interaktion über Chatbots oder Self-Service-Angebote hat sich der Stellenwert dieser Kennzahl heute allerdings etwas verändert.

Average Handling Time (AHT) vs. First Call Resolution (FCR)

Die Auswahlmöglichkeiten für die Kontaktaufnahme mit einer Marke sind dank der Zunahme digitaler Kanäle deutlich gestiegen. Gleichzeitig reduziert sich das Serviceaufkommen bei Live-Kanälen, auch wenn diese nach wie vor der bevorzugte Kontaktkanal für alle komplexeren Anliegen, die einen „menschlichen“ Servicemitarbeiter erfordern, bleiben.

Für ein repräsentatives Gesamtbild ist deshalb der Vergleich der durchschnittlichen Bearbeitungsdauer eines Anliegens (AHT) mit der erfolgreichen Bearbeitung beim Erstkontakt (FCR) empfehlenswert. Des weiteren können Qualitative KPI’s mit ein die Betrachtung einbezogen werden.

Die durchschnittliche Bearbeitungsdauer bleibt weiterhin eine gute Kennzahl für die Einsatzplanung der Contact Center und für das Identifizieren potenzieller Schwachstellen in Skripten oder Wissensdatenbanken. Zugleich kann die AHT ideal für den Vergleich zwischen verschiedenen Kanälen hinsichtlich der Lösung des gleichen Problems verwendet werden. So sollte beispielsweise ein Chatbot bestimmte Anfragen schneller beantworten können als der perfekt geschulte Servicemitarbeiter.

Eskalation zu einem Live-Servicemitarbeiter

Diese Kennzahl bestimmt den Prozentsatz der Interaktionen, die ein digitaler Agent an einen Live-Servicemitarbeiter eskaliert. Es wird immer Situationen geben, bei denen ein Live-Servicemitarbeiter einspringen muss, um ein Anliegen vollständig zu lösen.

Haben Sie als Unternehmen eine Omnichannel-Plattform in Einsatz, sollte die Eskalation eher die Ausnahme und nicht die Regel sein.

Wichtig ist diese Kennzahl in erster Linie, um potenzielle Schwachstellen von Self-Service-Angeboten auszumachen, zum Beispiel wenn die dort hinterlegten Informationen nicht auf dem aktuellen Stand sind. Zudem belegt sie die Performance von Chatbots. Ist die Eskalation vom Chatbot zum „menschlichen“ Servicemitarbeiter etwa zu hoch, muss der Chatbots eventuell besser trainiert werden, um so die Live-Kontakte weiter zu reduzieren.

Ist eine Eskalation unvermeidbar, sollten Sie darauf achten, dass der Kunde, nicht jedes Mal erneut sein Anliegen schildern muss, wenn er den Kanal wechselt. Stellen Sie zudem sicher, dass er im Kanal seiner Wahl bleiben kann. Hat er für die Lösung seines Anliegens ein Sprachdialogsystem gewählt (Interaktive Voice Response, IVR), sollte er zu einem telefonischen Gespräch mit einem Servicemitarbeiter wechseln können. Nimmt er ein Self-Service-Angebot wahr oder hat er sich für die Kommunikation über einen Chatbot entschieden, wäre der Online-Chat die beste Art der Eskalation.

Qualitätsbezogene KPIs

Einhaltung des Zeitplans

Die Einhaltung des Zeitplans ist eine Kennzahl, die misst, ob die Servicemitarbeiter die für ihre Aufgaben zugewiesene Zeitdauer einhalten. Berücksichtigt wird dabei die Zeit, die der Mitarbeiter für die Interaktion mit dem Kunden aufwendet sowie der zeitliche Aufwand für die Nachbereitung des Anliegens – abzüglich Pausen und Schulungen.

Damit weist diese Kennzahl auf Bereiche hin, in denen die Effizienz und die Produktivität verbessert werden können.

Anders als bei anderen KPIs können die Servicemitarbeiter in diesem Fall die Kennzahl aktiv beeinflussen, indem sie Best Practices ermitteln, die an andere Serviceteams weitergegeben werden können, um Anliegen produktiver und effizienter zu lösen.

Anrufqualität

Die Anrufqualität bestimmt die Anzahl der Anrufe, die definierte Qualitätsstandards erfüllen.

Ein Anrufqualitäts-Score, angegeben entweder als Prozentsatz oder als Bewertung, sagt aus, wie gut telefonische Kontakte bestimmte definierte Qualitätsstandards erfüllen. Diese Standards können unter anderem umfassen: Nennung des Namens des Servicemitarbeiters zu Beginn des Anrufs; die Frage vor Beendigung des Anrufs, ob der Kunde weitere Unterstützung benötigt; die Angabe von branchenbezogenen oder aktionsspezifischen Konformitätserklärungen.

In diesem Zusammenhang spielt die Sprach- und Textanalyse im Contact Center eine zentrale Rolle.

Da die manuelle Auswahl, das Nachhören, die Analyse und die Qualitätsbewertung eines einzigen 8-minütigen Anrufs durchschnittlich 60 Minuten dauert, nutzen viele Unternehmen zunehmend Sprach- und Text-Analysetools. Darüber lassen sich die Qualität und die Konformität aller Kontakte über alle Kanäle hinweg effizienter monitoren und der tatsächliche Qualitäts-Score kann einfacher ermittelt werden.

Abbruchrate

Die Abbruchrate ist eine Kennzahl, die misst, wie viele Kunden den Kontakt abbrechen, bevor sie einen Servicemitarbeiter erreichen.

Dies ist eine sehr wichtige Kennzahl, um die Kundenzufriedenheit zu bestimmen, denn kurze oder besser keine Wartezeiten sind ein wichtiger Indikator für positive Kundenerfahrungen. Je länger die Wartedauer, desto höher die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde auflegt oder die Interaktion abbricht.

Aus einer hohen Abbruchrate lässt sich zum Beispiel schlussfolgern, dass mehr Servicemitarbeiter zur Bearbeitung der Anrufe erforderlich sind oder dass Servicemitarbeiter im Online-Chat mehr Anliegen parallel bearbeiten können.

Durchschnittliche Zeit in der Warteschlange

Bei der durchschnittlichen Zeit in der Warteschlange handelt es sich um eine Kennzahl, die bestimmt, wie lange ein Kunde auf die Interaktion mit einem Servicemitarbeiter wartet.

Eine hohe Abbruchrate ist für gewöhnlich das Ergebnis einer zu langen Zeit, die der Kunde in der Warteschlange verbringt. Deshalb sind diese beiden Kennzahlen untrennbar miteinander verbunden. Je komplexer sich ein Serviceanliegen gestaltet, desto wahrscheinlicher ist es, dass ein Kunde bereits im Vorfeld auf eine gewisse Wartezeit vorbereitet ist, bis er mit dem Servicemitarbeiter sprechen oder chatten kann. Für Standardanliegen wiederum sollten Kunden die Möglichkeit haben, auf Self-Service-Angebote zurückzugreifen.

Durchschnittliche Anzahl parallel bearbeiteter Chats

Diese Kennzahl misst die Anzahl der Chats, die Servicemitarbeiter gleichzeitig bearbeiten können.

Anders als bei sprachbasierten Interaktionen können Servicemitarbeiter bei Chats mehrere Anliegen gleichzeitig bearbeiten. Die Werte bei dieser Kennzahl hängen von der Art der zu bearbeitenden Anliegen ab. Komplexe Fragen erfordern eine höhere Aufmerksamkeit und hindern den Servicemitarbeiter in der Regel daran, viele Anliegen parallel zu lösen. Einfache Fragen wiederum, die sich auf Basis vorgefertigter Antworten schnell beantworten lassen, sind dafür prädestiniert, parallel bearbeitet zu werden.

Denken Sie jedoch daran, dass eine hohe durchschnittliche Zahl parallel bearbeiteter Chats auch zu einer längeren durchschnittlichen Bearbeitungsdauer führen kann. Daher ist es empfehlenswert, alle verwendeten KPIs im Blick zu behalten, um ein möglichst genaues Bild darüber zu erlangen, wie gut die Kundenbedürfnisse erfüllt werden, ohne dabei die Geschäftsziele aus den Augen zu verlieren.

KPIs regelmäßig messen und analysieren

Folgende Vorgehensweise empfehlen wir Ihnen hinsichtlich Ihrer individuellen KPIs:

  • Ermitteln Sie die KPIs, die zugleich auf Ihre Unternehmensziele einzahlen.
  • Überwachen und analysieren Sie die KPIs regelmäßig – einzeln sowie in Kombination mit den anderen definierten Kennzahlen. Nur so können Sie daraus ableiten, in welchen Bereichen Sie bereits gut sind und wo Verbesserungsbedarf besteht. Ohne die sorgfältige Analyse der KPIs kann es unter Umständen unklar sein, wo Sie überhaupt zur Optimierung der Customer Experience ansetzen müssen.

Unternehmen, die mit einem Outsourcing-Partner für ihren Kundenservice zusammenarbeiten, sind hier klar im Vorteil. Denn der Partner weiß genau, worauf Sie sich konzentrieren müssen, um Ihre Effizienz und damit die Umsätze zu steigern. Er kann Ihnen auf Basis umfassender Erfahrungswerte, Kompetenzen und Wissen sowie der notwendigen Ressourcen bewährte Best Practices aufzeigen – für eine nahtlose Kundenerfahrung entlang der gesamten Customer Journey.

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