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Datensicherheit und Compliance im Kundensupport

Datensicherheit und Compliance im Kundensupport

Die Basis für Ihr Markenimage ist Vertrauen. Verstöße gegen den Datenschutz oder die Nichtbeachtung von Vorschriften können schnell das Vertrauen in Ihre Marke schädigen, sich negativ auf Ihren Ruf auswirken und unnötige Kosten verursachen. Wie schützen Sie die Daten Ihres Unternehmens und Ihrer Kunden? Wie handeln Sie bei sämtlichen Kundenservice-Vorgängen Datenschutz- und Compliance-konform?

Im Fokus: Datensicherheit

Der Datenschutz muss bei allen Geschäftsaktivitäten im Vordergrund stehen. Denn Verstöße gegen Datenschutzrichtlinien können sich ganz schnell negativ auf Ihren Ruf auswirken und teuer werden: Fast drei Viertel aller Verstöße gegen den Schutz von Geschäftsdaten müssen öffentlich offengelegt werden. Dabei beziffern aktuelle Studien die durchschnittlichen Kosten eines Datenschutzverstoßes für ein Unternehmen auf über 3 Mio. Euro.

Hinzukommt, dass die Pandemie-bedingten turbulenten Zeiten die perfekte Umgebung für Cyberkriminalität geschaffen haben, wobei Home Office und Online-Shopping die beliebtesten Angriffsziele waren. Die damit verbundene Unsicherheit vieler Menschen hat leider einem vermehrten Datenmissbrauch Tür und Tor geöffnet – etwa in Form von Ransomware- oder Phishing-Angriffen, die darauf abzielen, mit gestohlenen Anmeldedaten und Passwörtern Zugriff auf Unternehmensnetzwerke zu erlangen.

Davor müssen sich Contact Center umfassend schützen und potenzielle Risiken minimieren – mit einem expliziten Fokus auf Datensicherheit und Compliance in vier Kernbereichen.

Vorgänge und Prozesse dokumentieren

Gut dokumentierte Vorgänge und Prozesse gewährleisten einen ordnungsgemäßen Umgang mit sämtlichen Daten. Bei der Sitel Group® erfolgt dies einheitlich über alle Teams, Standorte und Regionen hinweg. Dies ist die Grundvoraussetzung für eine umfassende Datensicherheit und Compliance. Die Dokumente sollten in einer klaren sowie verständlichen Sprache verfasst werden und Servicemitarbeiter im Home Office wie auch im Contact Center berücksichtigen. Es gilt darzulegen, warum eine bestimmte Maßnahme erforderlich ist und wie sie ausgeführt werden sollte. Darüber hinaus sollten die Risiken einer Missachtung der Vorschriften aufgeführt werden. Die Dokumente sollten außerdem erläutern, wie die Compliance überwacht wird und welche Konsequenzen bei einer Nichtbeachtung von Vorschriften drohen.

Was Sie wissen sollten:

Für Contact Center gelten eine Reihe von Sicherheitsstandards, unter anderem:

  • ISO-Standards (ISO: Internationale Organisation für Normung)
  • PCI DSS-Zertifizierungen (PCI DSS: Payment Card Industry Data Security Standards)
  • SOC-Zertifizierungen (SOC: System and Organization Controls).

Arbeiten Sie im Rahmen Ihrer Contact-Center-Dienstleistungen mit Dritten zusammen, stellen Sie sicher, dass deren Richtlinien und Vorgänge Ihre eigenen Richtlinien und Vorgänge ergänzen sowie Ihre spezifischen Bedürfnisse widerspiegeln.

Regeln und Vorschriften einhalten

Regeln und Vorschriften können je nach Land, Bundesland und Region variieren. Um Datenschutz- und Compliance-konform zu agieren, müssen Sie die Anforderungen jeder Region, in denen Sie tätig sind, kennen. Outsourcing-Partner können Sie dabei unterstützen, in den verschiedenen Märkten korrekt sowie gemäß aller notwendigen Regeln und Vorschriften zu handeln. Sie sind immer auf dem neuesten Stand, auch wenn sich die Gesetzgebung ändert. Wer zum Beispiel persönliche Präferenzen von Kunden bezüglich Telefongesprächen nicht beachtet, kann unter Umständen teuer dafür bezahlen.

Contact Center erfassen riesige Mengen an Kundendaten. Mit der Analyse dieser Daten erhalten Unternehmen wichtige Einblicke in das Verhalten ihrer Zielgruppen und können damit die Serviceleistungen verbessern – für eine hohe Kundenzufriedenheit. Gleichzeitig sind der Datenschutz und die Einhaltung der strengen DSGVO (Datenschutz-Grundverordnung) Richtlinien unverzichtbar. Ein Outsourcing-Anbieter kann Ihnen helfen, sowohl der professionellen Datenanalyse als auch der Einhaltung dafür notwendiger Regeln und Vorschriften gleichermaßen gerecht zu werden.

Servicemitarbeiter schulen und weiterbilden

Cyberkriminelle werden heutzutage immer geschickter. Besondere Gefahr droht mit Phishing-Attacken. Deshalb ist es wichtiger denn je, sicherzustellen, dass sich die Servicemitarbeiter in Ihrem Contact Center über die Gefahren bewusst sind und wissen, was im Fall eines Cyberangriffs zu tun ist. Regelmäßige Schulungen und Weiterbildungsangebote sorgen bei uns dafür, dass das Serviceteam in puncto Sicherheit immer auf dem neuesten Stand ist. Über interne Tests mit simulierten Phishing-Angriffen decken wir darüber hinaus potenzielle Schwachstellen im Team auf, um rechtzeitig entgegenwirken zu können. Es gilt, stets wachsam zu bleiben. Mit einem Outsourcing-Partner sind Sie hinsichtlich der hohen Datenschutzanforderungen im Kundenservice-Umfeld auf der sicheren Seite.

Tools und Technologien wirksam einsetzen

Sichere Tools und moderne Technologien sind essenziell, um sich vor Cyberkriminalität und anderen Sicherheitsbedrohungen zu schützen.

Wir verfügen heute über ein breites Spektrum an innovativen Technologien, um mögliche Risiken auf ein Minimum zu reduzieren – zum Schutz Ihrer Daten sowie der Daten Ihrer Kunden, und damit für Ihr einwandfreies Markenimage.

Machen Sie Hacker zu Ihren Freunden

Es gibt solche und solche Hacker. Die meisten verstehen unter einem Hacker jemanden, der fremde Computersysteme angreift, um dort sein Unwesen zu treiben – auch bezeichnet als „Black Hat Hacker“. Doch es gibt auch die Guten unter den Hackern – sogenannte „White Hat Hacker“, die genau das Gegenteil verfolgen. Sie versuchen, in Unternehmensnetzwerke einzudringen, um auf mögliche Schwachstellen hinzuweisen und diese zu beheben, bevor „Black Hat Hacker“ diese finden. Große Callcenter beschäftigen häufig „White Hat Hacker“, um mögliche Gefahren vorwegzunehmen und sie zu eliminieren, bevor sie überhaupt entstehen. Unternehmen stehen diese Ressourcen in der Regel gar nicht zur Verfügung. Deshalb bietet es sich an, für einen umfassenden Schutz vor Cyberbedrohungen die Expertise und die Manpower eines Outsourcing-Dienstleisters zu nutzen.

Datensicherung in der Cloud

Ein wichtiger Aspekt für eine umfassende IT-Sicherheit ist der Speicherort für Ihre Kundendaten. Dafür sind Cloud-Lösungen die beste und sicherste Alternative, wie aktuelle Studienergebnisse belegen.

Bei Cloud-Infrastrukturen kommt es vor allem auf eine professionelle Konfiguration an, um eine umfassende Sicherheit zu gewährleisten. Hierfür reicht die Beachtung von Richtlinien nicht aus. Vielmehr sind Expertise wie auch personelle Kapazitäten notwendig, um Ihre Kundendaten zu schützen. Stellen Sie daher sicher, dass Ihre IT-Teams entsprechend ausgestattet und geschult sind. Oder arbeiten Sie mit einem Outsourcing-Partner zusammen, der über das nötige Know-how sowie über die passenden Cloud-Lösungen verfügt.

Mit künstlicher Intelligenz (KI) Risiken minimieren

Technologien entwickeln sich rasant weiter. Ein Beispiel ist die künstliche Intelligenz, die heute einen wichtigen Teil dazu beiträgt, Risiken rechtzeitig zu erkennen und die Compliance sicherzustellen.

Im Kundenservice ist es sinnvoll, KI-gestützte Sprach- und Textanalyse zu nutzen. Damit lassen sich telefonische Kontakte wie auch Interaktionen per Chat, E-Mail oder Messenger exakt auswerten und mögliche Sicherheitsrisiken, etwa bei der Erhebung von Kundendaten, die für die unmittelbare Aufgabe nicht erforderlich sind, erkennen. Zur Identifizierung von Kontaktaufnahmen von einem ungewöhnlichen Standort aus, etwa von einem anderen Kontinent oder außerhalb der Region, kann die Geolocation-Technologie eingesetzt werden. Sie zeigt an, dass ein Kunde eventuell nicht der ist, für den er sich ausgibt. Auch wenn ein Kunde ungewöhnlich häufig Kontakt aufnimmt, wird dies gemeldet, um auf mögliche Social Engineering-Angriffe hinzuweisen.

KI kann darüber hinaus zum Risikomanagement für Home-Office-Arbeitsplätze beitragen. Geolocation und zeitbasierte Authentifizierung gewährleisten, dass sich Servicemitarbeiter gemäß den Schichtzeiten und vereinbarten Standorten anmelden. Mit Gesichtserkennung wird sichergestellt, dass sich nur der betreffende Servicemitarbeiter anmeldet und dieser auch der Einzige ist, der am jeweiligen Computer arbeitet. Es lässt sich darüber auch erkennen, ob andere Personen anwesend sind. Ist dies der Fall, wird das Endgerät gesperrt und der Vorfall weitergeleitet.

Schützen Sie Ihr Markenimage

Erfahren Sie mehr darüber, wie EXP+™ Engage der Sitel Group® moderne Technologien für den Schutz Ihres Markenimages nutzt. Dabei kommen Sicherheits- und Betrugserkennungs-Software sowie dank EXP+ Explore eine umfassende Datenanalyse zum Einsatz, um wichtige Einblicke in das Kundenverhalten zu erhalten und so Risiken zu reduzieren sowie das Kundenerlebnis zu verbessern. EXP+ Engage und EXP+ Explore sind Bestandteile unserer EXP+™ Kundenservice-Plattform, lassen sich nahtlos integrieren und ermöglichen nicht nur effizientere Prozesse, sondern sorgen vor allem für eine optimierte Customer Experience (CX).

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