Visuelles Sprachdialogsystem

Definition

Das visuelle Sprachdialogsystem (Visual Interactive Voice Response, Visual IVR) ist eine in Contact Centern eingesetzte Technologie zur einfacheren Erlangung eines genauen Verständnisses darüber, warum ein Kunde Kontakt aufnimmt, und zur Bereitstellung von Selbsthilfetools für den Anrufer, damit dieser sich nicht in die Warteschlange einreihen muss.

Ruft ein Kunde das Contact Center über sein Smartphone an, erscheint auf dem Bildschirm ein visuelles Menü, das dem Anrufer eine Reihe von Auswahloptionen anbietet. Der Anrufer kann den Grund des Anrufes auswählen, um ihn mit dem qualifiziertesten Agenten zu verbinden, der die Art des Problems bereits verstanden hat. Alternativ kann der Anrufer die Optionen und Tools zur Selbsthilfe auswählen. Beispielsweise ein Video über das Zurücksetzen des WLAN-Routers anschauen.

Neben der effizienten Weiterleitung von Anrufen können visuelle IVR-Systeme als nützliche Tools zur Vorqualifikation und Authentifizierung eingesetzt werden.

Related terms: Sprachdialogsystem .