Ticketing-System

Definition

Als effektivstes Mittel zur Nachverfolgung eines Kundenproblems und zur Sicherstellung dessen ordnungsgemäßen Behebung gilt das Ticketing-System. Ruft ein Kunde wegen eines Problems das Contact Center an, erstellt der Agent, mit dem der Kunde spricht, ein digitales Ticket, anhand dessen das Problem und sämtliche damit verbundene Daten protokolliert werden.

Nimmt der Kunde per Online-Formular oder E-Mail Kontakt auf, wird das Ticket im Allgemeinen automatisch erstellt und im System zur Behebung protokolliert. Es wird automatisch eine Antwort zurückgeschickt, in der darüber informiert wird, dass das Problem protokolliert wurde. Darin sind auch eine Referenznummer und die nächsten Schritte aufgeführt. Diese automatisch erstellten Tickets werden dann an die Agenten weitergeleitet, die freie Kapazitäten haben und / oder über die Kompetenz zur Behebung des Problems verfügen.

Kann das Problem des Kunden nicht vom ersten Agenten des Contact Centers behoben werden, löst das Ticket automatisch den Eskalatationsprozess aus, wodurch alle relevanten Informationen zur Lösung des Problems an die richtige Abteilung oder die richtige Person übermittelt werden. Das Ticketing-System versorgt das Contact Center und die Akte des betreffenden Kunden zudem mit Updates, damit über den Status des Problems jederzeit absolute Klarheit herrscht.

So wie die Automatisierung und Vereinheitlichung von Arbeitsabläufen, sind auch Ticketing-Systeme hervorragende Tools zur Verbesserung der Kundenerfahrung, da sie jedes Problem sowie die für dessen Behebung erforderlichen Schritte protokollieren. Tritt ein bestimmter Vorfall besonders häufig auf, können die Schritte zur Behebung standardisiert und in die Schulung der Agenten integriert werden. Oder wenn ein Mangel bei einem Produkt oder einer Dienstleistung dazu führt, dass der Kunde Kontakt aufnimmt, wird das Ticketing-System diesen Trend hervorheben und damit die Produktteams in die Lage versetzen, den Mangel entsprechend abzustellen.