Sprachdialogsystem

Definition

Das über Telefontastatureingaben oder die Sprachbefehle eines Kunden gesteuerte Sprachdialogsystem (Interactive Voice Response, IVR) ist eine Technologie, die in Contact Center mit dem Ziel eingesetzt wird, zu verstehen, warum ein Kunde anruft, und um ihn in einigen Situationen zur Selbsthilfe anleitet, anstatt ihn in der Leitung warten zu lassen. Zum Beispiel: Beim Anruf des Kunden hört dieser eine aufgezeichnete Nachricht, in der eine Reihe von Optionen und die dazugehörigen Zahlen aufgelistet sind. Durch die Wahl der Nummer auf der Tastatur des Telefons wird der Kunde zur richtigen Abteilung oder zum richtigen Agenten weitergeleitet. Sprachdialogsysteme können Kunden auch Fragen stellen, um den Anrufer für Sicherheitszwecke zu authentifizieren und einzustufen, oder sie können Antworten auf einfache Fragen geben, etwa beim Telefonbanking, bei dem das Sprachdialogsystem dem Kunden das Kontosaldo mitteilen könnte.