Sprachanalyse

Definition

Durch Sprachanalyse werden die Anrufe beim Contact Center in wertvolle Daten umgewandelt, aus denen eine Vielzahl von Erkenntnissen extrahiert werden kann. Dies umfasst etwa Erkenntnisse über häufige Motive für die Kontaktaufnahme, was die Kunden über eine Marke denken, wie die Qualität eines bereitgestellten Dienstes insgesamt ist, wie die Performance einzelner Agenten ausfällt, welche möglichen Lücken bei der Mitarbeiterschulung existieren und welche Stärken und Schwächen die Kunden in den Produkten und Dienstleistungen eines Unternehmens wahrnehmen.

Im Rahmen der Einbindung externer Expertise wie Governance, Datenanalyse, Schulungen und Kompatibilität mit anderen Datenquellen und -systemen, ist die Sprachanalyse in der Lage, bestimmte Wörter und Phrasen, emotionale Zustände sowie Momente der Stille und des Zögerns während eines Anrufs zu erkennen. Das Bahnbrechende an dieser Technologie zum Management der Kundenerfahrung ist, dass sie alle Anrufe bei einem Contact Center mit allen Interaktionen per E-Mail, Live-Chat, SMS und Social Messaging kombinieren kann, um ein möglichst klares Bild darüber zu erhalten, wie die Performance Ihres Unternehmens in den Augen ihrer Kunden ist.

Während es zuvor nur möglich war, die Qualität des Anrufs und die Schulungslevel der Agenten durch eine zufällige Auswahl und Analyse einer Handvoll zuvor aufgezeichneter Telefongespräche zu messen, kann nun jeder Anruf überwacht werden, und es lassen sich Korrekturmaßnahmen hinsichtlich der Skripterstellung, des Coaching oder sogar der Produkte und Dienstleistungen in Echtzeit umsetzen.