Service level agreement

Definition

Als wichtiges Element einer Outsourcing- Vereinbarung definiert das Service Level Agreement (SLA) die weiteren Schritte und die zu erbringenden Leistungen. Neben einer eindeutigen Beschreibung der Leistungen enthält die SLA auch Angaben darüber, welche Kennzahlen überhaupt und wie häufig nachverfolgt werden, um die Leistungserbringung zu messen und in Berichten zusammenzufassen.

Deshalb skizziert die SLA auch die zu ergreifenden Maßnahmen, wenn die vereinbarten Leistungen nicht erbracht werden, und sie gewährt dem Klienten das Recht, die Vereinbarung zur Auslagerung zu kündigen, wenn nach der Gewährung einer Nachbesserung die SLA weiterhin nicht erfüllt werden kann.