Selbsthilfe-Portal

Definition

Ein Selbsthilfe-Portal wird auf einer Website gehostet und dient dazu, Kunden in die Lage zu versetzen, eine Reihe von Aufgaben selbst zu erledigen, damit sie sich deswegen nicht an das Contact Center wenden müssen. Die betreffenden Aufgaben können einfacher Natur sein – Zurücksetzen eines Kennworts, Prüfung des Bestellstatus oder Aktualisierung persönlicher Daten – oder eher komplex, wie etwa sich mit einem Produkt oder einer Dienstleistung vertraut zu machen, ein Problem zu protokollieren oder sich für Hinweise an andere Kunden zu wenden.

Der Bedarf seitens der Kunden hat zu einer wachsenden Beliebtheit und Funktionserweiterung der Selbsthilfe-Portale geführt. Wann immer dies möglich ist, können Kunden nun ihre Probleme selbst lösen – sie empfinden den Anruf beim Contact Center als letzte Möglichkeit oder als Option, die für die kritischsten Probleme vorbehalten sein sollte.

Umfassende Selbsthilfe-Portale enthalten eine Reihe der am häufigsten gestellten Fragen, eine Wissensdatenbank, bestehend aus Artikeln, Tutorials und Videos zur Hilfestellung und für Anleitungen bezüglich der Produkte und Dienstleistungen, ein Community-Forum, in dem Kunden Fragen posten und ihre Tipps und Meinungen mitteilen können, einen sicheren, kennwortgeschützten Bereich, in den sich Kunden zur Verwaltung ihrer Kontodaten einloggen können, und die Möglichkeit, entweder per Online-Chat oder über ein webbasiertes Formular mit dem Contact Center zu sprechen. Führende Unternehmen erweitern dieses Angebot noch mit Chatbots, die so programmiert und trainiert sind, dass sie die häufigsten Fragen der Kunden beantworten und die häufigsten Probleme lösen können.

Mit einem Selbsthilfe-Portal lässt sich die Zahl der Gespräche des Contact Centers eines Unternehmens reduzieren. Damit können die Agenten ihre Kompetenz eher auf Probleme konzentrieren, bei denen Einfühlungsvermögen, emotionaler Intelligenz und der Schaffung einer persönlichen Verbindung zwischen zwei Menschen einer größeren Bedeutung zukommt. Anstatt ein Selbsthilfe-Portal jedoch als Mittel zur Kosteneinsparung zu sehen, sollte es als Gelegenheit zur Verbesserung der Kundenerfahrung wahrgenommen werden. Lässt es lässt sich leicht navigieren, verfügt es über eine gute Bedienoberfläche und wird es stetig aktualisiert, dann ist es für Ihre Kunden ein wertvolles Werkzeug zur Selbsthilfe, und die Kunden müssen im Falle eines Problems nicht die Geschäftszeiten beachten, bis sie mit einem Vertreter des Kundensupports sprechen können.

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