Omnichannel

Definition

Mit „Omnichannel“ sind alle Kommunikationskanäle gemeint, die im Zusammenspiel eine einheitliche, konsistente Kundenerfahrung schaffen. Dieser Ansatz der Kundeninteraktion erkennt an, dass sich Kunden auf ihrem Pfad zur Kaufentscheidung zwischen verschiedenen Kanälen bewegen, beispielsweise von den sozialen Medien bis zum Live-Chat und dann zum Telefon. Damit wird ein nahtloses Erlebnis beim Kanalwechsel sichergestellt. In einem Kanal vorhandene Informationen müssen daher zum nächsten Kanal bewegt werden, damit sich die Interaktionen wie beim echten Gespräch flüssig anfühlen. Zu keinem Zeitpunkt sollte ein Kunde die gleichen Informationen erneut angeben müssen, um fortfahren zu können.

Die Bereitstellung einer „Omnichannel“-Kundenerfahrung ist daher nur möglich, wenn der Zugriff auf Kundendaten ohne Insel-Lösung funktioniert und ein 360°-Blick auf jeden Kunden gewahrt werden kann.