NPS-Umfrage

Definition

NPS-Umfragen dienen dazu, NPS-Scores zwischen 0 und 10 zu generieren, anhand derer gemessen wird, wie wahrscheinlich oder unwahrscheinlich es ist, dass ein Kunde Ihre Organisation empfiehlt. Kunden, die mit einem Score von 0 bis 6 antworten, sind Kritiker der Marke, die wahrscheinlich ihnen bekannte Personen von Geschäften mit Ihnen aktiv abraten. Personen, die eine 7 oder 8 angeben, gelten als passiv. Sie werden Personen nicht von Geschäften mit Ihnen abraten, aber Ihre Marke auch nicht aktiv bewerben.

Da die Umfrage eine 10-Punkte-Abstufung erlaubt, sollten NPS-Umfragen auch eine offene Frage beinhalten, die Kunden dazu ermuntert, ihre jeweilige Bewertung zu begründen. Diese qualitativen Daten können äußerst wichtig sein, insbesondere für das Verständnis der Motivation der Kritiker.

Nach Abschluss einer NPS-Umfrage wird der NPS-Score durch Subtraktion des Prozentsatzes der Kritiker vom Prozentsatz der Befürworter errechnet.

Bei einer korrekten Anwendung können NPS-Umfragen dazu beitragen, Ihre Kundenbasis danach zu segmentieren, welche Arten von Kunden bereit sind, sich abzuwenden, und welche so betreut werden können, dass sie zu Befürwortern werden. Da sie den Kunden bitten, seine Erfahrung insgesamt zu bewerten, sollten NPS-Umfragen nicht häufiger als einmal im Vierteljahr eingesetzt werden, und sie sollten an eine Stichprobe der Kunden gesendet werden, um möglichst wertvolle Einsichten zu erhalten.