Net Promoter Score (NPS)

Definition

Mit dem Net Promoter Score (NPS) wird gemessen, wie wahrscheinlich oder unwahrscheinlich es ist, dass ein Kunde Ihre Organisation empfiehlt. Die Umfrage ist auf eine einzige Frage beschränkt und bittet den Kunden, auf einer Skala von 1 bis 10 zu bewerten, wie wahrscheinlich oder unwahrscheinlich es ist, dass er auf der Grundlage seiner Ende-zu-Ende-Erfahrung Ihre Organisation gegenüber einer bekannten Person empfiehlt.

Nach Abschluss aller NPS-Umfragen wird der NPS-Score durch Subtraktion des Prozentsatzes der Kritiker vom Prozentsatz der Befürworter errechnet. NPS-Scores von 0 bis 6 weisen auf Kritiker hin, die wahrscheinlich ihnen bekannte Personen von Geschäften mit Ihnen aktiv abraten. Personen, die eine 7 oder 8 angeben, gelten als passiv. Sie werden Personen nicht von Geschäften mit Ihnen abraten, aber Ihre Marke auch nicht aktiv bewerben. Fürsprecher, also die Kunden, die die Marke mit einer 9 oder 10 bewerten, werden mit ihnen bekannten Personen positiv über Sie sprechen.