Kundenerfahrung

Definition

Die für gewöhnlich als CX abgekürzte Kundenerfahrung beschreibt die Wahrnehmungen und Gefühle eines Kunden bezüglich einer Marke während der KOmmunikation des Kunden. Da die CX kumulativ ist, wird zur Bewertung der CX jedem Berührungspunkt und jeder Interaktion, gleich ob mit einem Produkt, einer Website oder einem Agenten des Contact Centers gleiches Gewicht beigemessen.

Die Kundenerfahrung ist nun das größte Alleinstellungsmerkmal einer Marke und der Grund dafür, dass viele zukunftsgerichtete Organisationen sich mit Partnern wie die Sitel Group zusammentun, um ihre CX so zu managen, dass der Kundensupport und -service über alle Kommunikationskanäle hinweg die Erwartungen heutiger Kunden erfüllt.