Durchschnittliche Bearbeitungsdauer

Definition

Die durchschnittliche Bearbeitungsdauer (Average Handling Time, AHT) bezieht sich auf die Dauer, die jeder Agent eines Contact Centers insgesamt für ein Gespräch mit jedem Kunden aufwendet – einschließlich der Haltezeit und der für das Ausfüllen von Formularen oder die Durchführung anderer Aufgaben im Rahmen des Gesprächs benötigten Zeit sowie die Länge des eigentlichen Gesprächs. Aus der sich daraus ergebenen Gesamtdauer wird ein Durchschnitt gebildet, um die durchschnittliche Bearbeitungsdauer zu berechnen. Diese Kennzahl kann wöchentlich, monatlich oder vierteljährlich berechnet werden. Historisch gesehen, war sie eine wichtige Kennzahl zum Messen der Performance des Contact Centers, als die Kontaktaufnahme hauptsächlich telefonisch erfolgte.

Die Überlegung dahinter ist, dass, je länger der Mitarbeiter telefonieren muss, um mit dem Kunden an der Lösung dessen Problems zu arbeiten, desto teurer der Anruf dem Unternehmen zu stehen kommt, und umso weniger Zeit hat der Agent für andere Anrufer zur Verfügung. Wenn jedoch ein längeres erstes Telefonat mit der Lösung eines Problems endet, ist der Kunde zufrieden und wird nicht mehr zurückrufen.

Zudem sind heute der Umfang und die Komplexität von Kundenkontakten viel größer als früher, was auch für die Wahl der Kanäle gilt. Neben Telefonaten müssen Agenten auch den Live-Chat, SMS, E-Mails und sogar die sozialen Netzwerke betreuen, wodurch die durchschnittliche Bearbeitungsdauer lediglich als Indikator für die Einsatzplanung herangezogen werden kann. Darüber hinaus gehört auch die Durchsicht von Skripten und Wissensdatenbanken zum Tätigkeitsbereich eines Agenten.

Immer Unternehmen führen Tools zur Selbsthilfe ein, wie zum Beispiel FAQs, Community-Foren oder Chatbots, um Anfragen allgemeinerer Natur auf andere Kanäle zu verlagern. Damit steigt die Wahrscheinlichkeit, dass ein Anruf bei einem Contact Center mehr Bearbeitungszeit erfordert, wodurch dann dieses Telefonat für den jeweiligen Kunden eher zum Moment der Wahrheit wird.

Während die durchschnittliche Bearbeitungsdauer auf die Gesprächskompetenz eines Agenten und Kunden hinweisen, kann sie die Soft Skills oder die emotionale Intelligenz eines Agenten nicht abbilden – beide Aspekte sind jedoch wichtig für die Erzielung einer positiven Lösung in einem Moment der Wahrheit.