Die Reise des Kunden

Definition

Mit der Reise des Kunden (auch: Customer Journey) ist der Pfad gemeint, den eine Person von der Phase, in der er noch nichts von einer Organisation gehört hat, über die Phase, in der er zum Kunden wird, bis zur Phase, in der er zum Fürsprecher der Produkte und Dienstleistungen dieser Organisation wird, beschreitet. Anders ausgedrückt, umfasst diese jede Interaktion einer Person mit einer Marke bis zum ersten Kauf und, was entscheidend ist, jede Interaktion nach dieser ersten Transaktion.

Sie sollte daher nicht mit dem herkömmlichen Ablauf eines Verkaufs- oder Akquiseprozesses von der Identifikation bis zum Abschluss verwechselt werden. Die Customer Journey ist hier nicht zu Ende; sie ist vielmehr kontinuierlich und holistisch, und sie hat das im Blick, was als Nächstes passiert: Zufriedenheit, Bindung und Fürsprache des Kunden. Und ein Kunde wird diese Phasen der Customer Journey nur dann abschließen, wenn die angebotenen Produkte und Dienstleistungen den Erwartungen entsprechen und durch einen branchenweit einzigartigen Kundensupport unterstützt werden, d. h. wie gut der Support bei einem Problem, bei einer erforderlichen Rücksendung oder beim Up- oder Downgrade eines Dienstes funktioniert. Es sind gerade solche Post-Sale-Interaktionen, die zur Kundenbindung und schließlich zur Weiterempfehlung einer Marke führen.