Der Moment der Wahrheit

Definition

Allgemein ausgedrückt, ist jede Interaktion eines Kunden mit einer Marke, bei der der Kunde seine Meinung bildet oder ändert, ein Moment der Wahrheit. Im Rahmen des Managements der Kundenerfahrung und insbesondere im gesamten Netzwerk der Contact Center der Sitel Group definieren wir den Moment der Wahrheit als Situation, in der die einzige Möglichkeit, dem Kunden ein positives Erlebnis mit einer Marke zu bieten, die persönliche Verbindung zu einem Agenten des Contact Centers ist, der über das Einfühlungsvermögen, das erforderlich ist, um dem Kunden zu zeigen, dass seine Situation verstanden wird, sowie über die Hard Skills verfügt, um das Problem des Kunden lösen zu können. Momente der Wahrheit sind beispielsweise ein Autounfall (Kontakt mit Versicherungsunternehmen), eine vermutete betrügerische Kreditkartennutzung (Kontakt mit dem Aussteller der Kreditkarte) oder Familiennachwuchs (Kontakt mit Versicherungsunternehmen).