Customer satisfaction score (CSAT)

Definition

Die Umfrage des Customer Satisfaction Score (CSAT) ist die einfachste Art zu messen, was Ihre Kunden über jede ihrer Interaktionen mit Ihrer Organisation in den verschiedenen Kanälen denken. Dazu gehört das Gespräch mit einem Mitarbeiter der Kundenbetreuung des Contact Centers, das Browsen auf einer Website oder die Nutzung einer App. Mit der CSAT-Umfrage werden Kunden gebeten, ihre Erfahrung in Bezug auf einen bestimmten Aspekt auf einer 3-, 5- oder 7-Punkte-Skala zu bewerten.

Da die Umfrage auf eine Frage beschränkt ist und mit dem Setzen eines Häkchens, der Eingabe einer Zahl oder der Auswahl eines Emojis beantwortet werden kann, lässt sie sich über jeden beliebigen Kanal senden. Beim CSAT kommt es jedoch auf die Geschwindigkeit an – diese Umfrage sollte so schnell wie möglich gesendet werden, um den gerade noch präsenten Augenblick des Kunden abzubilden.

Da der Customer Satisfaction Score sofortiges Feedback über einen Schritt der Customer Journey ermöglicht, erhalten Sie als Organisation ein Abbild der Qualität Berührungspunkte in Echtzeit.