Abbildung der Reise eines Kunden

Definition

Die Abbildung der Reise eines Kunden ist eine Möglichkeit, jede Interaktion eines Kunden mit Ihrem Unternehmen darzustellen und ein Verständnis dafür zu erlangen, ob die jeweilige Interaktion einen Schritt auf dem Pfad bis zum Kauf leichter oder schwieriger macht. Die für gewöhnlich in einem gut zu erfassenden Format erstellten Abbildungen der Reisen von Kunden decken jeden Berührungspunkt ab, den ein Kundentyp erlebt, wenn er den Vertriebskanal passiert.

Die Abbildung der Reise eines Kunden stellt für viele Organisationen eine Herausforderung dar, da hier ein Blick von außen nötig ist und die Perspektive des Kunden eingenommen werden muss, anstatt Unternehmensprozesse und Geschäftseinheiten in den Blick zu nehmen.

Die erforderliche Objektivität führt dazu, dass sich Unternehmen zur Erstellung der Abbildung der Customer Journey auf externe Kompetenz zurückgreifen. Mit der steigenden Anzahl an für den Kunden offenen Kanälen und Berührungspunkten wird es immer wichtiger zu verstehen, wie diese Kanäle genutzt werden.

Mit der Abbildung der Reise eines Kunden werden die Schritte auf dem Pfad bis zum Kauf für eine zielgerichtete Kommunikation identifiziert, wobei die Berührungspunkte Reibung und Enttäuschung beim Kunden hervorrufen können, und die kommerziellen und Marketingaktivitäten entsprechend den Verhaltensweisen und Präferenzen des Kunden optimiert.