Glossar
Abbildung der Reise eines Kunden
Die Abbildung der Reise eines Kunden ist eine Möglichkeit, jede Interaktion eines Kunden mit Ihrem Unternehmen darzustellen und ein Verständnis [...]
Lesen Sie mehrBack-Office
Mit Back-Office werden alle geschäftlichen Funktionen und Abteilungen innerhalb einer Organisation beschrieben, die anders als der Vertrieb oder das Marketing, [...]
Lesen Sie mehrBig data
Big Data bezieht sich auf Methoden und Ansätze für den Umgang mit, die Verarbeitung von und die Gewinnung aus Datensätzen, [...]
Lesen Sie mehrBusiness process outsourcing (BPO)
Die Geschäftspraxis des Business Process Outsourcing (BPO) umfasst die Auslagerung von Geschäftsprozessen und Aufgaben eines bestimmten Geschäftsbereichs an einen Drittanbieter. [...]
Lesen Sie mehrCall center
Das Call Center, das traditionell als Drehscheibe in einer physischen Welt fungierte, indem es auf Telefonanrufe von Kunden reagierte, die [...]
Lesen Sie mehrChatbot
Ein Chatbot ist eine Softwareanwendung, die – in der Regel über das Internet – eine automatisierte Aufgabe ausführt. Ein sogenanntes [...]
Lesen Sie mehrCommunity-Management
Als Community-Management wird die Praxis des Aufbaus einer Online-Community für eine bestimmte Marke, des Managements der Einbindung und Beschäftigung mit [...]
Lesen Sie mehrCustomer effort score (CES)
Der Customer Effort Score (CES) ist ein Indikator, der anhand einer Umfrage ermittelt wird und zur Einschätzung, wie leicht oder [...]
Lesen Sie mehrCustomer satisfaction score (CSAT)
Die Umfrage des Customer Satisfaction Score (CSAT) ist die einfachste Art zu messen, was Ihre Kunden über jede ihrer Interaktionen [...]
Lesen Sie mehrDer Moment der Wahrheit
Allgemein ausgedrückt, ist jede Interaktion eines Kunden mit einer Marke, bei der der Kunde seine Meinung bildet oder ändert, ein [...]
Lesen Sie mehrDie Reise des Kunden
Mit der Reise des Kunden (auch: Customer Journey) ist der Pfad gemeint, den eine Person von der Phase, in der [...]
Lesen Sie mehrDisruptor
Gilt ein Unternehmen als Disruptor oder disruptiv, dann hat es eine innovative Möglichkeit entdeckt, in einem vorhandenen Sektor geschäftlich tätig [...]
Lesen Sie mehrDragon
Laut Unternehmer, Analyst, öffentlichen Redner und Bestseller-Autor Daniel Newman ist ein Dragon ein Unternehmen, das dank seiner Agilität in der [...]
Lesen Sie mehrDSGVO
Die DSGVO bzw. Datenschutz-Grundverordnung ist ein rechtliches Rahmenwerk, mit dem die Regeln für die Erfassung, Speicherung und Verarbeitung der Daten [...]
Lesen Sie mehrDurchschnittliche Bearbeitungsdauer
Die durchschnittliche Bearbeitungsdauer (Average Handling Time, AHT) bezieht sich auf die Dauer, die jeder Agent eines Contact Centers insgesamt für [...]
Lesen Sie mehrErfolgreiche Bearbeitung bei Erstkontakt
Die erfolgreiche Bearbeitung bei einem Erstanruf oder Erstkontakt (First Contact Resolution, FCR) ist die Fähigkeit eines Contact Centers, das Problem [...]
Lesen Sie mehrInternet der Dinge
Als Internet der Dinge (Internet of Things, IoT) wird das Netzwerk bezeichnet, das durch die Verbindung praktisch jedes elektronischen Geräts [...]
Lesen Sie mehrKennzahlen zur Leistungsmessung
Eine Kennzahl zur Leistungsmessung (Key Performance Indicator, KPI) ermöglicht eine gut definierte und quantifizierbare Methode, um ein Verständnis darüber zu [...]
Lesen Sie mehrKundenerfahrung
Die für gewöhnlich als CX abgekürzte Kundenerfahrung beschreibt die Wahrnehmungen und Gefühle eines Kunden bezüglich einer Marke während der KOmmunikation [...]
Lesen Sie mehrKünstliche Intelligenz (KI)
Künstliche Intelligenz (KI) ist die Simulation menschlicher Kognition, wie etwa visuelle Wahrnehmung, Sprach- und Gesichtserkennung, Übersetzung, Entscheidungsfindung und Problemlösung durch [...]
Lesen Sie mehrLernmanagementsystem
Ein Lernmanagementsystem (Learning Management System, LMS) ist eine digitale Plattform zur Weiterbildung oder Schulung in einer wissenschaftlichen oder Unternehmensumgebung. LMS [...]
Lesen Sie mehrManagement des Kundenlebenszyklus
Management des Kundenlebenszyklus bedeutet das Messen, wie effektiv Ihre Organisation beim Bewegen des Kunden von Berührungspunkt zu Berührungspunkt ist, während [...]
Lesen Sie mehrMassive open online Course – MOOC
Ein Massive Open Online Course( MOOC) ist ein webbasiertes Weiterbildungs- oder Schulungsportal. Er bietet nicht nur einen einfachen, sondern auch [...]
Lesen Sie mehrMitarbeiter der Kundenbetreuung
Der Mitarbeiter oder Agent der Kundenbetreuung ist die Person, die die Kunden einer Marke telefonisch, per Chat, E-Mail, Messenger-Dienst, soziale [...]
Lesen Sie mehrNearshore-Outsourcing
Nearshore-Outsourcing bezeichnet die Auslagerung einer oder mehrerer Aktivitäten, Prozesse oder Dienste des Unternehmens eines Klienten in ein anderes Land, für [...]
Lesen Sie mehrNet Promoter Score (NPS)
Mit dem Net Promoter Score (NPS) wird gemessen, wie wahrscheinlich oder unwahrscheinlich es ist, dass ein Kunde Ihre Organisation empfiehlt. [...]
Lesen Sie mehrNPS-Umfrage
NPS-Umfragen dienen dazu, NPS-Scores zwischen 0 und 10 zu generieren, anhand derer gemessen wird, wie wahrscheinlich oder unwahrscheinlich es ist, [...]
Lesen Sie mehrOffshore-Outsourcing
In der Welt des Business Process Outsourcing (BPO) bedeutet „offshore“ eine Auslagerung einer oder mehrerer Aktivitäten oder Prozesse des Unternehmens [...]
Lesen Sie mehrOmnichannel
Mit „Omnichannel“ sind alle Kommunikationskanäle gemeint, die im Zusammenspiel eine einheitliche, konsistente Kundenerfahrung schaffen. Dieser Ansatz der Kundeninteraktion erkennt an, [...]
Lesen Sie mehrOnline-Community
Eine Online-Community ist eine Gruppe von Nutzern, die virtuell miteinander interagieren, um Wissen auszutauschen und mit anderen über ein gemeinsames [...]
Lesen Sie mehrOnshore-Outsourcing
Onshore-Outsourcing bezeichnet eine Auslagerung einer oder mehrerer Produkte oder Prozesse einer Organisation zu einem anderen Unternehmen, das im gleichen Land [...]
Lesen Sie mehrPCI Compliance
Bei der Akzeptanz, Bearbeitung, Speicherung oder Übertragung von Kredit-, Debit- oder Prepaidkartendaten sind Sie zur Einhaltung des Payment Card Industry [...]
Lesen Sie mehrPhygitaler Einzelhandel
Mit dem Begriff „phygital“ wird der sich immer weiter verbreiteter Ansatz im Einzelhandel, die Kundenerwartungen hinsichtlich der Praxistauglichkeit und Emotion [...]
Lesen Sie mehrPlattform für Kundenbeziehungsmanagement
Das Kundenbeziehungsmanagement (Customer Relationship Management, CRM) ist ein von Unternehmen zur Nachverfolgung von Kundendaten und -interaktionen verwendetes Tool. Um die [...]
Lesen Sie mehrRobotergesteuerte Prozessautomatisierung
Die robotergesteuerte Prozessautomatisierung (Robotic Process Automation, RPA) basiert auf angelernte Software oder ein sogenanntes „Bot“, um repetitive digitale Aufgaben in [...]
Lesen Sie mehrSelbsthilfe-Portal
Ein Selbsthilfe-Portal wird auf einer Website gehostet und dient dazu, Kunden in die Lage zu versetzen, eine Reihe von Aufgaben [...]
Lesen Sie mehrService level agreement
Als wichtiges Element einer Outsourcing- Vereinbarung definiert das Service Level Agreement (SLA) die weiteren Schritte und die zu erbringenden Leistungen. [...]
Lesen Sie mehrSprachanalyse
Durch Sprachanalyse werden die Anrufe beim Contact Center in wertvolle Daten umgewandelt, aus denen eine Vielzahl von Erkenntnissen extrahiert werden [...]
Lesen Sie mehrSprachdialogsystem
Das über Telefontastatureingaben oder die Sprachbefehle eines Kunden gesteuerte Sprachdialogsystem (Interactive Voice Response, IVR) ist eine Technologie, die in Contact [...]
Lesen Sie mehrStrukturierte Daten
Sind Daten strukturiert, dann in einem Format, das sich leicht verarbeiten, extrahieren, durchsuchen und analysieren lässt. Aus diesem Grund sind [...]
Lesen Sie mehrTicketing-System
Als effektivstes Mittel zur Nachverfolgung eines Kundenproblems und zur Sicherstellung dessen ordnungsgemäßen Behebung gilt das Ticketing-System. Ruft ein Kunde wegen [...]
Lesen Sie mehrUnicorn
Ein Unicorn bzw. Einhorn ist ein Start-up-Unternehmen, dass allein durch private Investitionen einen Marktwert von mehr als 1 Mrd. Euro [...]
Lesen Sie mehrUnstrukturierte Daten
Liegen Daten nicht in einem vordefinierten, einheitlichen Format vor, oder werden Daten nicht in bestimmte Felder eingegeben, dann gelten diese [...]
Lesen Sie mehrVisuelles Sprachdialogsystem
Das visuelle Sprachdialogsystem (Visual Interactive Voice Response, Visual IVR) ist eine in Contact Centern eingesetzte Technologie zur einfacheren Erlangung eines [...]
Lesen Sie mehrVoicebot
Ein Voicebot ermöglicht es einem Nutzer, bequem per Sprache mit einem Gerät oder Dienst zu interagieren. Ein durch Künstliche Intelligenz [...]
Lesen Sie mehrWissensdatenbank
Eine Wissensdatenbank ist eine Ressource zur Selbsthilfe bzw. eine Informationsquelle ähnlich einer Bibliothek, über die Informationen zu einem Produkt, einer [...]
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