Glossar

Von BPO über AHT bis hin zu phygital (physisch + digital!), Outsourcing hat sein eigenes Lexikon. Schauen Sie in unser Glossar, um mehr über die von uns verwendeten Begriffe und deren Bedeutung zu erfahren.

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Abbildung der Reise eines Kunden

Die Abbildung der Reise eines Kunden ist eine Möglichkeit, jede Interaktion eines Kunden mit Ihrem Unternehmen darzustellen und ein Verständnis dafür zu erlangen, ob die jeweilige Interaktion einen Schritt auf dem Pfad bis zum Kauf leichter oder schwieriger macht. Die für gewöhnlich in einem gut zu erfassenden Format erstellten Abbildungen [...]

Back-Office

Mit Back-Office werden alle geschäftlichen Funktionen und Abteilungen innerhalb einer Organisation beschrieben, die anders als der Vertrieb oder das Marketing, keinen direkten Kontakt zum Kunden pflegen. Daher gilt alles von IT über Buchhaltung, Logistik, Beschaffung, Supply-Chain-Management, Personalwesen und Verwaltung als Bestandteil des Back-Office. Da Datenverarbeitung und -analyse, Auftragsabwicklung und Aspekte [...]

Big data

Big Data bezieht sich auf Methoden und Ansätze für den Umgang mit, die Verarbeitung von und die Gewinnung aus Datensätzen, die für vorhandene Anwendungen und Technologien zu umfangreich sind. Der Begriff wird zudem auch zur Beschreibung der Situation verwendet, mit der sich moderne Organisationen konfrontiert sehen. Noch nie strömte so [...]

Business process outsourcing (BPO)

Die Geschäftspraxis des Business Process Outsourcing (BPO) umfasst die Auslagerung von Geschäftsprozessen und Aufgaben eines bestimmten Geschäftsbereichs an einen Drittanbieter. Die Sitel Group geht über das herkömmliche Modell von Business Process Outsourcing hinaus, um durch die Kombination innovativer Technologie mit der Persönlichkeit unserer Mitarbeiter jeder Phase der ERfahrung Ihrer Kunden [...]

Call center

Das Call Center, das traditionell als Drehscheibe in einer physischen Welt fungierte, indem es auf Telefonanrufe von Kunden reagierte, die Hilfe, Unterstützung oder Informationen benötigten, ist eine zentrale Komponente jeder Strategie zum Management der Kundenerfahrung. In den letzten Jahrzehnten hat sich das Call Center zum modernen Contact Center gewandelt, das [...]

Chatbot

Ein Chatbot ist eine Softwareanwendung, die – in der Regel über das Internet – eine automatisierte Aufgabe ausführt. Ein sogenanntes Bot ist im Prinzip ein Computerprogramm, das ohne menschliches Eingreifen in der Lage ist, eine eng eingegrenzte schriftliche Konversation mit einer Person im Rahmen einer Social-Messaging-Anwendung, einer Smartphone-App oder einer [...]

Community-Management

Als Community-Management wird die Praxis des Aufbaus einer Online-Community für eine bestimmte Marke, des Managements der Einbindung und Beschäftigung mit der Zielgruppe bezeichnet, um ein Netzwerk zu schaffen, innerhalb dessen die Teilnehmer sich miteinander vernetzen und Informationen teilen können. Die „Community“ einer Marke besteht aus Kunden, der Zielgruppe und allen [...]

Customer effort score (CES)

Der Customer Effort Score (CES) ist ein Indikator, der anhand einer Umfrage ermittelt wird und zur Einschätzung, wie leicht oder schwer es für einen Kunden ist, mit einem Unternehmen zu interagieren, herangezogen wird. Beispiele für eine solche Interaktion können ein Kauf oder die Nutzung der Produkte oder Dienstleistungen sein. Die [...]

Customer satisfaction score (CSAT)

Die Umfrage des Customer Satisfaction Score (CSAT) ist die einfachste Art zu messen, was Ihre Kunden über jede ihrer Interaktionen mit Ihrer Organisation in den verschiedenen Kanälen denken. Dazu gehört das Gespräch mit einem Mitarbeiter der Kundenbetreuung des Contact Centers, das Browsen auf einer Website oder die Nutzung einer App. [...]

Der Moment der Wahrheit

Allgemein ausgedrückt, ist jede Interaktion eines Kunden mit einer Marke, bei der der Kunde seine Meinung bildet oder ändert, ein Moment der Wahrheit. Im Rahmen des Managements der Kundenerfahrung und insbesondere im gesamten Netzwerk der Contact Center der Sitel Group definieren wir den Moment der Wahrheit als Situation, in der [...]

Die Reise des Kunden

Mit der Reise des Kunden (auch: Customer Journey) ist der Pfad gemeint, den eine Person von der Phase, in der er noch nichts von einer Organisation gehört hat, über die Phase, in der er zum Kunden wird, bis zur Phase, in der er zum Fürsprecher der Produkte und Dienstleistungen dieser [...]

Disruptor

Gilt ein Unternehmen als Disruptor oder disruptiv, dann hat es eine innovative Möglichkeit entdeckt, in einem vorhandenen Sektor geschäftlich tätig zu sein, oder es hat einen neuen Markt geschaffen und bringt in diesem Zusammenhang den Status quo gehörig durcheinander. Viele Organisationen wurden als disruptiv beschrieben, aber diese Bezeichnung ist nur [...]

Dragon

Laut Unternehmer, Analyst, öffentlichen Redner und Bestseller-Autor Daniel Newman ist ein Dragon ein Unternehmen, das dank seiner Agilität in der Lage ist, selbst bei einer Disruption sich anzupassen, innovativ zu sein und zu wachsen. Im Unterschied zu Unicorns sind Dragons etablierte Unternehmen, die über die digitale Transformation ihre Start-up-Mentalität wiederentdecken [...]

DSGVO

Die DSGVO bzw. Datenschutz-Grundverordnung ist ein rechtliches Rahmenwerk, mit dem die Regeln für die Erfassung, Speicherung und Verarbeitung der Daten von Personen mit Wohnsitz in Europa harmonisiert werden. Sie gilt für alle Organisationen weltweit, die innerhalb der Europäischen Union (EU) geschäftlich tätig sind; sie trat am 25. Mai 2018 in [...]

Durchschnittliche Bearbeitungsdauer

Die durchschnittliche Bearbeitungsdauer (Average Handling Time, AHT) bezieht sich auf die Dauer, die jeder Agent eines Contact Centers insgesamt für ein Gespräch mit jedem Kunden aufwendet – einschließlich der Haltezeit und der für das Ausfüllen von Formularen oder die Durchführung anderer Aufgaben im Rahmen des Gesprächs benötigten Zeit sowie die [...]

Erfolgreiche Bearbeitung bei Erstkontakt

Die erfolgreiche Bearbeitung bei einem Erstanruf oder Erstkontakt (First Contact Resolution, FCR) ist die Fähigkeit eines Contact Centers, das Problem eines Kunden bei der ersten Anfrage zu lösen, d. h. ohne, dass der Kunde erneut anrufen oder den Kanal wechseln muss. Trotz der steigenden Anzahl an für den Kunden offenen [...]

Internet der Dinge

Als Internet der Dinge (Internet of Things, IoT) wird das Netzwerk bezeichnet, das durch die Verbindung praktisch jedes elektronischen Geräts – vom Bewegungssensor bis zur Kaffeemaschine – mit dem Internet und mit anderen Geräten geschaffen werden kann. Durch die wachsende Beliebtheit vernetzter Geräte, insbesondere im sogenannten Smart Home, werden Reibungspunkte [...]

Kennzahlen zur Leistungsmessung

Eine Kennzahl zur Leistungsmessung (Key Performance Indicator, KPI) ermöglicht eine gut definierte und quantifizierbare Methode, um ein Verständnis darüber zu erlangen, inwieweit eine Person, Abteilung oder ein ganzes Unternehmen ein zuvor festgelegtes Ziel erreicht hat. Potenziell kann jede geschäftliche Kennzahl, zum Beispiel der Gewinn eines Unternehmens oder die Anzahl aktiver [...]

Kundenerfahrung

Die für gewöhnlich als CX abgekürzte Kundenerfahrung beschreibt die Wahrnehmungen und Gefühle eines Kunden bezüglich einer Marke während der KOmmunikation des Kunden. Da die CX kumulativ ist, wird zur Bewertung der CX jedem Berührungspunkt und jeder Interaktion, gleich ob mit einem Produkt, einer Website oder einem Agenten des Contact Centers [...]

Künstliche Intelligenz (KI)

Künstliche Intelligenz (KI) ist die Simulation menschlicher Kognition, wie etwa visuelle Wahrnehmung, Sprach- und Gesichtserkennung, Übersetzung, Entscheidungsfindung und Problemlösung durch Computersysteme. Anhand von Technologien des Lernens und der Verarbeitung natürlicher Sprache (Natural Language Processing, NLP) werden Computer dahingehend trainiert oder „angelernt“, bestimmte Aufgaben auszuführen, indem große Mengen an Daten verarbeitet [...]

Lernmanagementsystem

Ein Lernmanagementsystem (Learning Management System, LMS) ist eine digitale Plattform zur Weiterbildung oder Schulung in einer wissenschaftlichen oder Unternehmensumgebung. LMS unterstützen alle Arten von Inhalten, aber anders als ein MOOC sind diese Multimedia-Materialien für gewöhnlich maßgeschneidert, erstellt von Lernexperten für einen bestimmten Einsatzzweck des Klienten und damit gebunden an einen [...]

Management des Kundenlebenszyklus

Management des Kundenlebenszyklus bedeutet das Messen, wie effektiv Ihre Organisation beim Bewegen des Kunden von Berührungspunkt zu Berührungspunkt ist, während dieser sich auf seiner Customer Journey befindet. In der Praxis dient das Kundenlebenszyklus-Management dazu, sich die unterschiedlichen Phasen der Customer Journey anzuschauen, von der Sensibilisierung über den Kauf bis zur [...]

Massive open online Course – MOOC

Ein Massive Open Online Course( MOOC) ist ein webbasiertes Weiterbildungs- oder Schulungsportal. Er bietet nicht nur einen einfachen, sondern auch zeit- und ortsunabhängigen Zugriff, sofern eine Internetverbindung vorhanden ist. MOOCs sind insofern innovativ, als dass sie herkömmliche textbasierte Schulungsunterlagen mit einer Unmenge an aus dem Internet bezogenen Multimedia-Inhalten kombinieren. Diese [...]

Mitarbeiter der Kundenbetreuung

Der Mitarbeiter oder Agent der Kundenbetreuung ist die Person, die die Kunden einer Marke telefonisch, per Chat, E-Mail, Messenger-Dienst, soziale oder andere Kanäle unterstützt. Für ein optimales Erlebnis müssen Mitarbeiter der Kundenbetreuung über besondere Kompetenzen und Qualitäten verfügen, insbesondere über Einfühlungsvermögen, Effizienz und die Fähigkeit, unter Druck ruhig zu bleiben. [...]

Nearshore-Outsourcing

Nearshore-Outsourcing bezeichnet die Auslagerung einer oder mehrerer Aktivitäten, Prozesse oder Dienste des Unternehmens eines Klienten in ein anderes Land, für gewöhnlich auf dem gleichen Kontinent und innerhalb der gleichen oder einer ähnlichen Zeitzone. Ein nordamerikanisches Unternehmen könnte beispielsweise einige seiner Vorgänge nach Mexiko oder Panama auslagern, ein im Vereinigten Königreich [...]

Net Promoter Score (NPS)

Mit dem Net Promoter Score (NPS) wird gemessen, wie wahrscheinlich oder unwahrscheinlich es ist, dass ein Kunde Ihre Organisation empfiehlt. Die Umfrage ist auf eine einzige Frage beschränkt und bittet den Kunden, auf einer Skala von 1 bis 10 zu bewerten, wie wahrscheinlich oder unwahrscheinlich es ist, dass er auf [...]

NPS-Umfrage

NPS-Umfragen dienen dazu, NPS-Scores zwischen 0 und 10 zu generieren, anhand derer gemessen wird, wie wahrscheinlich oder unwahrscheinlich es ist, dass ein Kunde Ihre Organisation empfiehlt. Kunden, die mit einem Score von 0 bis 6 antworten, sind Kritiker der Marke, die wahrscheinlich ihnen bekannte Personen von Geschäften mit Ihnen aktiv [...]

Offshore-Outsourcing

In der Welt des Business Process Outsourcing (BPO) bedeutet „offshore“ eine Auslagerung einer oder mehrerer Aktivitäten oder Prozesse des Unternehmens eines Klienten in ein anderes Land. Diese Art der Auslagerung bietet eine Reihe von Vorteilen, etwa der Zugang einem breiteren, vielfältigeren Arbeitskräfte-Pool, niedrigeren Kosten bei einer schnellen Expansion und, im [...]

Omnichannel

Mit „Omnichannel“ sind alle Kommunikationskanäle gemeint, die im Zusammenspiel eine einheitliche, konsistente Kundenerfahrung schaffen. Dieser Ansatz der Kundeninteraktion erkennt an, dass sich Kunden auf ihrem Pfad zur Kaufentscheidung zwischen verschiedenen Kanälen bewegen, beispielsweise von den sozialen Medien bis zum Live-Chat und dann zum Telefon. Damit wird ein nahtloses Erlebnis beim [...]

Online-Community

Eine Online-Community ist eine Gruppe von Nutzern, die virtuell miteinander interagieren, um Wissen auszutauschen und mit anderen über ein gemeinsames Thema zu diskutieren. Im Hinblick auf den Kundensupport bieten Online-Communitys den Kunden und Nutzern eine Möglichkeit, sich selbst zu helfen und über die jeweils beste Vorgehensweise auszutauschen. Dadurch erhalten Marken [...]

Onshore-Outsourcing

Onshore-Outsourcing bezeichnet eine Auslagerung einer oder mehrerer Produkte oder Prozesse einer Organisation zu einem anderen Unternehmen, das im gleichen Land angesiedelt ist. Durch das Eingehen einer Partnerschaft mit einem führenden Anbieter von Business Process Outsourcing (BPO), egal ob Onshore, Nearshore oder Offshore, erhält ein Unternehmen Zugang zu Kompetenzen, Infrastruktur und [...]

PCI Compliance

Bei der Akzeptanz, Bearbeitung, Speicherung oder Übertragung von Kredit-, Debit- oder Prepaidkartendaten sind Sie zur Einhaltung des Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS) verpflichtet. PCI-Compliance bedeutet die Einhaltung und die kontinuierliche Aktualisierung und Überwachung von sechs Sicherheitszielen, die durch das Payment Card Industry Standards Council (einer von führenden [...]

Phygitaler Einzelhandel

Mit dem Begriff „phygital“ wird der sich immer weiter verbreiteter Ansatz im Einzelhandel, die Kundenerwartungen hinsichtlich der Praxistauglichkeit und Emotion zu erfüllen oder zu übertreffen. Als Mischung aus „physisch“ und „digital“ greift der phygitale Einzelhandel auf die besten Elemente des eCommerce zurück, und kombiniert diese mit den besonderen Aspekten des [...]

Plattform für Kundenbeziehungsmanagement

Das Kundenbeziehungsmanagement (Customer Relationship Management, CRM) ist ein von Unternehmen zur Nachverfolgung von Kundendaten und -interaktionen verwendetes Tool. Um die Interaktionen eines Unternehmens mit Bestands- und potenziellen Kunden sichtbar zu machen und damit tiefere Erkenntnisse zur Reise jedes Kunden zu gewinnen, greift die CRM-Plattform auf Datenanalytik zurück. CMS-Software dient Marken [...]

Robotergesteuerte Prozessautomatisierung

Die robotergesteuerte Prozessautomatisierung (Robotic Process Automation, RPA) basiert auf angelernte Software oder ein sogenanntes „Bot“, um repetitive digitale Aufgaben in hoher Stückzahl auszuführen, die andernfalls von einem Menschen erledigt werden müssten. Solche Aufgaben können etwa die Dateneingabe und Dateivalidierung, die Erstellung von Berichten und Rechnungen oder die Weiterleitung und Neuformatierung [...]

Selbsthilfe-Portal

Ein Selbsthilfe-Portal wird auf einer Website gehostet und dient dazu, Kunden in die Lage zu versetzen, eine Reihe von Aufgaben selbst zu erledigen, damit sie sich deswegen nicht an das Contact Center wenden müssen. Die betreffenden Aufgaben können einfacher Natur sein – Zurücksetzen eines Kennworts, Prüfung des Bestellstatus oder Aktualisierung [...]

Service level agreement

Als wichtiges Element einer Outsourcing- Vereinbarung definiert das Service Level Agreement (SLA) die weiteren Schritte und die zu erbringenden Leistungen. Neben einer eindeutigen Beschreibung der Leistungen enthält die SLA auch Angaben darüber, welche Kennzahlen überhaupt und wie häufig nachverfolgt werden, um die Leistungserbringung zu messen und in Berichten zusammenzufassen. Deshalb [...]

Sprachanalyse

Durch Sprachanalyse werden die Anrufe beim Contact Center in wertvolle Daten umgewandelt, aus denen eine Vielzahl von Erkenntnissen extrahiert werden kann. Dies umfasst etwa Erkenntnisse über häufige Motive für die Kontaktaufnahme, was die Kunden über eine Marke denken, wie die Qualität eines bereitgestellten Dienstes insgesamt ist, wie die Performance einzelner [...]

Sprachdialogsystem

Das über Telefontastatureingaben oder die Sprachbefehle eines Kunden gesteuerte Sprachdialogsystem (Interactive Voice Response, IVR) ist eine Technologie, die in Contact Center mit dem Ziel eingesetzt wird, zu verstehen, warum ein Kunde anruft, und um ihn in einigen Situationen zur Selbsthilfe anleitet, anstatt ihn in der Leitung warten zu lassen. Zum [...]

Strukturierte Daten

Sind Daten strukturiert, dann in einem Format, das sich leicht verarbeiten, extrahieren, durchsuchen und analysieren lässt. Aus diesem Grund sind alle in einer relationalen Datenbank enthaltenen Dateien strukturierte Daten, so wie auch alle in eine Excel-Tabelle eingegebenen Daten – die vordefinierten Felder dieser Tabelle bedeuten, dass alle Daten in einem [...]

Ticketing-System

Als effektivstes Mittel zur Nachverfolgung eines Kundenproblems und zur Sicherstellung dessen ordnungsgemäßen Behebung gilt das Ticketing-System. Ruft ein Kunde wegen eines Problems das Contact Center an, erstellt der Agent, mit dem der Kunde spricht, ein digitales Ticket, anhand dessen das Problem und sämtliche damit verbundene Daten protokolliert werden.Nimmt der Kunde [...]

Unicorn

Ein Unicorn bzw. Einhorn ist ein Start-up-Unternehmen, dass allein durch private Investitionen einen Marktwert von mehr als 1 Mrd. Euro hat. Die Frau, die diesen Begriff prägte, Wagniskapitalgeberin Aileen Lee, wollte damit den Seltenheitswert eines Unternehmens beschreiben, das vor einem Börsengang so große Investitionen anziehen konnte. Trotz ihres mythischen Status [...]

Unstrukturierte Daten

Liegen Daten nicht in einem vordefinierten, einheitlichen Format vor, oder werden Daten nicht in bestimmte Felder eingegeben, dann gelten diese als unstrukturierte Daten. E-Mails, Word-Dokumente, Beiträge in sozialen Netzwerken, Fotos, Audio-Dateien und Videos sind Beispiele dafür. Unstrukturierte Daten sind von unschätzbarem Wert für das Verständnis der Empfindungen oder Präferenzen eines [...]

Visuelles Sprachdialogsystem

Das visuelle Sprachdialogsystem (Visual Interactive Voice Response, Visual IVR) ist eine in Contact Centern eingesetzte Technologie zur einfacheren Erlangung eines genauen Verständnisses darüber, warum ein Kunde Kontakt aufnimmt, und zur Bereitstellung von Selbsthilfetools für den Anrufer, damit dieser sich nicht in die Warteschlange einreihen muss. Ruft ein Kunde das Contact [...]

Voicebot

Ein Voicebot ermöglicht es einem Nutzer, bequem per Sprache mit einem Gerät oder Dienst zu interagieren. Ein durch Künstliche Intelligenz (KI) und der Verarbeitung natürlicher Sprache (Natural Language Processing, NLP) unterstütztes Voicebot ist in der Lage, eine gesprochene Frage oder Anfrage zu erkennen und eine passende Audio-Antwort zu strukturieren. Obwohl [...]

Wissensdatenbank

Eine Wissensdatenbank ist eine Ressource zur Selbsthilfe bzw. eine Informationsquelle ähnlich einer Bibliothek, über die Informationen zu einem Produkt, einer Dienstleistung oder einem Thema abgerufen werden können. Einfach ausgedrückt, handelt es sich hier um das gesammelte interne oder externe Wissen Ihres Unternehmens, das Endnutzer schnell nach Antworten auf ihre Fragen [...]