Glossar

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Von BPO über AHT bis hin zu phygital (physisch + digital!), Outsourcing hat sein eigenes Lexikon. Schauen Sie in unser Glossar, um mehr über die von uns verwendeten Begriffe und deren Bedeutung zu erfahren.

Abbildung der Reise eines Kunden

Die Abbildung der Reise eines Kunden ist eine Möglichkeit, jede Interaktion eines Kunden mit Ihrem Unternehmen darzustellen und ein Verständnis [...]

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Back-Office

Mit Back-Office werden alle geschäftlichen Funktionen und Abteilungen innerhalb einer Organisation beschrieben, die anders als der Vertrieb oder das Marketing, [...]

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Big data

Big Data bezieht sich auf Methoden und Ansätze für den Umgang mit, die Verarbeitung von und die Gewinnung aus Datensätzen, [...]

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Business process outsourcing (BPO)

Die Geschäftspraxis des Business Process Outsourcing (BPO) umfasst die Auslagerung von Geschäftsprozessen und Aufgaben eines bestimmten Geschäftsbereichs an einen Drittanbieter. [...]

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Call center

Das Call Center, das traditionell als Drehscheibe in einer physischen Welt fungierte, indem es auf Telefonanrufe von Kunden reagierte, die [...]

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Chatbot

Ein Chatbot ist eine Softwareanwendung, die – in der Regel über das Internet – eine automatisierte Aufgabe ausführt. Ein sogenanntes [...]

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Community-Management

Als Community-Management wird die Praxis des Aufbaus einer Online-Community für eine bestimmte Marke, des Managements der Einbindung und Beschäftigung mit [...]

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Customer effort score (CES)

Der Customer Effort Score (CES) ist ein Indikator, der anhand einer Umfrage ermittelt wird und zur Einschätzung, wie leicht oder [...]

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Customer satisfaction score (CSAT)

Die Umfrage des Customer Satisfaction Score (CSAT) ist die einfachste Art zu messen, was Ihre Kunden über jede ihrer Interaktionen [...]

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Der Moment der Wahrheit

Allgemein ausgedrückt, ist jede Interaktion eines Kunden mit einer Marke, bei der der Kunde seine Meinung bildet oder ändert, ein [...]

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Die Reise des Kunden

Mit der Reise des Kunden (auch: Customer Journey) ist der Pfad gemeint, den eine Person von der Phase, in der [...]

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Disruptor

Gilt ein Unternehmen als Disruptor oder disruptiv, dann hat es eine innovative Möglichkeit entdeckt, in einem vorhandenen Sektor geschäftlich tätig [...]

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Dragon

Laut Unternehmer, Analyst, öffentlichen Redner und Bestseller-Autor Daniel Newman ist ein Dragon ein Unternehmen, das dank seiner Agilität in der [...]

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DSGVO

Die DSGVO bzw. Datenschutz-Grundverordnung ist ein rechtliches Rahmenwerk, mit dem die Regeln für die Erfassung, Speicherung und Verarbeitung der Daten [...]

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Durchschnittliche Bearbeitungsdauer

Die durchschnittliche Bearbeitungsdauer (Average Handling Time, AHT) bezieht sich auf die Dauer, die jeder Agent eines Contact Centers insgesamt für [...]

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Erfolgreiche Bearbeitung bei Erstkontakt

Die erfolgreiche Bearbeitung bei einem Erstanruf oder Erstkontakt (First Contact Resolution, FCR) ist die Fähigkeit eines Contact Centers, das Problem [...]

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Internet der Dinge

Als Internet der Dinge (Internet of Things, IoT) wird das Netzwerk bezeichnet, das durch die Verbindung praktisch jedes elektronischen Geräts [...]

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Kennzahlen zur Leistungsmessung

Eine Kennzahl zur Leistungsmessung (Key Performance Indicator, KPI) ermöglicht eine gut definierte und quantifizierbare Methode, um ein Verständnis darüber zu [...]

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Kundenerfahrung

Die für gewöhnlich als CX abgekürzte Kundenerfahrung beschreibt die Wahrnehmungen und Gefühle eines Kunden bezüglich einer Marke während der KOmmunikation [...]

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Künstliche Intelligenz (KI)

Künstliche Intelligenz (KI) ist die Simulation menschlicher Kognition, wie etwa visuelle Wahrnehmung, Sprach- und Gesichtserkennung, Übersetzung, Entscheidungsfindung und Problemlösung durch [...]

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Lernmanagementsystem

Ein Lernmanagementsystem (Learning Management System, LMS) ist eine digitale Plattform zur Weiterbildung oder Schulung in einer wissenschaftlichen oder Unternehmensumgebung. LMS [...]

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Management des Kundenlebenszyklus

Management des Kundenlebenszyklus bedeutet das Messen, wie effektiv Ihre Organisation beim Bewegen des Kunden von Berührungspunkt zu Berührungspunkt ist, während [...]

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Massive open online Course – MOOC

Ein Massive Open Online Course( MOOC) ist ein webbasiertes Weiterbildungs- oder Schulungsportal. Er bietet nicht nur einen einfachen, sondern auch [...]

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Mitarbeiter der Kundenbetreuung

Der Mitarbeiter oder Agent der Kundenbetreuung ist die Person, die die Kunden einer Marke telefonisch, per Chat, E-Mail, Messenger-Dienst, soziale [...]

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Nearshore-Outsourcing

Nearshore-Outsourcing bezeichnet die Auslagerung einer oder mehrerer Aktivitäten, Prozesse oder Dienste des Unternehmens eines Klienten in ein anderes Land, für [...]

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Net Promoter Score (NPS)

Mit dem Net Promoter Score (NPS) wird gemessen, wie wahrscheinlich oder unwahrscheinlich es ist, dass ein Kunde Ihre Organisation empfiehlt. [...]

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NPS-Umfrage

NPS-Umfragen dienen dazu, NPS-Scores zwischen 0 und 10 zu generieren, anhand derer gemessen wird, wie wahrscheinlich oder unwahrscheinlich es ist, [...]

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Offshore-Outsourcing

In der Welt des Business Process Outsourcing (BPO) bedeutet „offshore“ eine Auslagerung einer oder mehrerer Aktivitäten oder Prozesse des Unternehmens [...]

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Omnichannel

Mit „Omnichannel“ sind alle Kommunikationskanäle gemeint, die im Zusammenspiel eine einheitliche, konsistente Kundenerfahrung schaffen. Dieser Ansatz der Kundeninteraktion erkennt an, [...]

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Online-Community

Eine Online-Community ist eine Gruppe von Nutzern, die virtuell miteinander interagieren, um Wissen auszutauschen und mit anderen über ein gemeinsames [...]

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Onshore-Outsourcing

Onshore-Outsourcing bezeichnet eine Auslagerung einer oder mehrerer Produkte oder Prozesse einer Organisation zu einem anderen Unternehmen, das im gleichen Land [...]

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PCI Compliance

Bei der Akzeptanz, Bearbeitung, Speicherung oder Übertragung von Kredit-, Debit- oder Prepaidkartendaten sind Sie zur Einhaltung des Payment Card Industry [...]

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Phygitaler Einzelhandel

Mit dem Begriff „phygital“ wird der sich immer weiter verbreiteter Ansatz im Einzelhandel, die Kundenerwartungen hinsichtlich der Praxistauglichkeit und Emotion [...]

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Plattform für Kundenbeziehungsmanagement

Das Kundenbeziehungsmanagement (Customer Relationship Management, CRM) ist ein von Unternehmen zur Nachverfolgung von Kundendaten und -interaktionen verwendetes Tool. Um die [...]

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Robotergesteuerte Prozessautomatisierung

Die robotergesteuerte Prozessautomatisierung (Robotic Process Automation, RPA) basiert auf angelernte Software oder ein sogenanntes „Bot“, um repetitive digitale Aufgaben in [...]

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Selbsthilfe-Portal

Ein Selbsthilfe-Portal wird auf einer Website gehostet und dient dazu, Kunden in die Lage zu versetzen, eine Reihe von Aufgaben [...]

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Service level agreement

Als wichtiges Element einer Outsourcing- Vereinbarung definiert das Service Level Agreement (SLA) die weiteren Schritte und die zu erbringenden Leistungen. [...]

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Sprachanalyse

Durch Sprachanalyse werden die Anrufe beim Contact Center in wertvolle Daten umgewandelt, aus denen eine Vielzahl von Erkenntnissen extrahiert werden [...]

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Sprachdialogsystem

Das über Telefontastatureingaben oder die Sprachbefehle eines Kunden gesteuerte Sprachdialogsystem (Interactive Voice Response, IVR) ist eine Technologie, die in Contact [...]

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Strukturierte Daten

Sind Daten strukturiert, dann in einem Format, das sich leicht verarbeiten, extrahieren, durchsuchen und analysieren lässt. Aus diesem Grund sind [...]

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Ticketing-System

Als effektivstes Mittel zur Nachverfolgung eines Kundenproblems und zur Sicherstellung dessen ordnungsgemäßen Behebung gilt das Ticketing-System. Ruft ein Kunde wegen [...]

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Unicorn

Ein Unicorn bzw. Einhorn ist ein Start-up-Unternehmen, dass allein durch private Investitionen einen Marktwert von mehr als 1 Mrd. Euro [...]

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Unstrukturierte Daten

Liegen Daten nicht in einem vordefinierten, einheitlichen Format vor, oder werden Daten nicht in bestimmte Felder eingegeben, dann gelten diese [...]

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Visuelles Sprachdialogsystem

Das visuelle Sprachdialogsystem (Visual Interactive Voice Response, Visual IVR) ist eine in Contact Centern eingesetzte Technologie zur einfacheren Erlangung eines [...]

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Voicebot

Ein Voicebot ermöglicht es einem Nutzer, bequem per Sprache mit einem Gerät oder Dienst zu interagieren. Ein durch Künstliche Intelligenz [...]

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Wissensdatenbank

Eine Wissensdatenbank ist eine Ressource zur Selbsthilfe bzw. eine Informationsquelle ähnlich einer Bibliothek, über die Informationen zu einem Produkt, einer [...]

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