Service Desk für eine bessere Kundenerfahrung

Vorgestellte Branche: Dienstleistungsbranche

Dieser global führende Anbieter von Wasser-, Hygiene- und Energietechnologien, der seit vier Jahren mit Sitel Group zusammenarbeitet, wollte seine Servicequalität durch die Bereitstellung zusätzlicher digitaler Lösungen sowie eine Verbesserung der Benutzerzufriedenheit optimieren.

Lösungen verwendet

The Opportunity

Der Kunde wünschte sich die Einrichtung eines zentralen Service Desks für seine fast 50.000 globalen Mitarbeiter in sechs Sprachen via Telefon, E-Mail und Web.

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Our Solution

Sitel Group hat mit The Social Client zusammengearbeitet, um in der IT Chatbots einzuführen, die den digitalen Transformationszielen des Kunden gerecht wurden, und mehr digitale Lösungen bereitzustellen. Sitel-Experten für Incident-, Problem- und Knowledge Management entwickelten und implementierten Best Practices aus dem IT Service Management, um die SLA-Performance und Kundenzufriedenheit zu maximieren.

Our Objectives

  • Einhaltung oder Verbesserung der CSAT- und NPS-Werte
  • Stabilisierung und Optimierung der SLA-Performance
  • Schaffung einer Kultur kontinuierlicher Verbesserung
  • Bessere Kundenwahrnehmung durch Mehrwertdienste und digitale Transformation

Dienstleistungen

  • Support für 42.000 Mitarbeiter via Telefon, E-Mail und Webportal (245.000 Kontakte jährlich)
  • Knowledge Centered Support (KCS)-Methoden
  • Best Practices für Outlier Management sowie Incident/Problem Management
  • Service Desk-Lösung, die auf ITSM-Best Practices basiert
  • Zuverlässiges Programm für das Knowledge Management

The Results

  • Antwortzeit (nicht Telefon) um 72 % reduziert
  • ASA-Performance um 44 % erhöhtAntwortzeit (E-Mail) um 72 % verringert
  • Antwortzeit (E-Mail) um 72 % verringert
  • Abbruchrate um 81 % reduziert
  • Expansionsmöglichkeiten für zusätzliche Länder und Sprachen je nach Performance
  • Verwendung von „Keine KB gefunden“ durch Agenten um 65 % verringert
  • KB-Verwendung durch Agenten bei jedem Ticket auf 98 % gehalten
  • Erreichen eines CSAT-Werts von 92,5 %
  • NPS-Wert von 70+ gehalten (Ziel: 67)
  • Schaffung einer proaktiven, wertorientierten Kultur

81 %
geringere Abbruchrate

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