Performance Analytics

Analysieren Sie Kundeninteraktionen in Echtzeit.

Setzen Sie Analyse-Insights konsequent in Handlungen um

Mit Sitel® Performance Analytics können Sie die Erkenntnisse aus jeder Interaktion zur Verbesserung der CX-Performance nutzen. Ob Sprachnachrichten, Chat, E-Mail oder Informationen aus Social-Media-Kanälen: Unsere Lösung ermöglicht es Ihnen, die Leistung Ihrer Berater zu monitoren, Kontakttreiber besser zu verstehen und die Stimmung des Kunden gegenüber Ihrer Marke zu erkennen.

Unsere Experten arbeiten kontinuerlich an der Analyse sämtlicher relevanter Daten. So gewinnen sie wichtige Insights für Ihre Teams, die diese für CX-Verbesserungen nutzen können. Unsere Lösung ist cloudbasiert und vereint unsere CX-Expertise wie auch die Datenanalyse in einer einzigen Plattform. So erhalten Sie essenzielle Erkenntnisse, um Ihre CX-Strategie zu optimieren.

Gezieltes Coaching

Coaches bieten gezielte Unterstützung für Kundenberater und ermöglichen ihnen, ihre Leistung kontinuierlich zu verbessern.

Listen mit Kennzahlen

Detaillierte Listen mit entsprechenden Kennzahlen zeigen Abweichungen wie auch Erfolge und potenzielle Chancen der Berater auf.

Performance-Dashboards

Über ein Performance-Dashboard erhalten Ihre Kundenberater konkretes Feedback auf Grundlage von relevanten Messwerten und Daten, um ihre Leistung stetig zu optimieren.

Sitel Performance Analytics beantwortet die wichtigen Fragen in Bezug auf Ihre KPIs:

Kontakt-Monitoring
Wie können Sie effizient 100% der Kontakte monitoren, ohne unnötige Ressourcen zu binden? Wie können Sie Echtzeit-Informationen bieten?

Datenmanagement
Wie nutzen Sie den Wert, den Ihre Kontaktdaten haben, ohne massive Investitionen? Wie kann die Genauigkeit der Dateneingabe gesteigert werden?

Kundenerfahrung
Wie stellen Sie eine exzellente Kundenerfahrung (CX) sicher? Wie identifizieren und replizieren Sie die Leistungen Ihrer besten Mitarbeiter?

Schulung und Weiterentwicklung
Wie stellen Sie sicher, dass die Kundenberater jederzeit Zugriff auf die wichtigsten Informationen haben? Wie bieten Sie Coaching in Echtzeit?

Verbessern Sie Ihre CX-Performance

Sitel Performance Analytics liefert Ihnen Einblicke in die Performance von 100% Ihrer Kundeninteraktionen. Das Tool identifiziert kontinuierlich Chancen, die Sie nutzen können, um die CX Ihrer Marke zu verbessern.

Dafür liefern wir branchenführende Lösungen im Bereich Interaktionsanalyse. Wir ermitteln die Stimmung der Kunden während jedes Gesprächs. So identifizieren wir Bereiche, in denen Coachings notwendig oder auch automatisierte Prozesse sinnvoll sind. Auf diese Weise steigern wir die die Produktivität und Leistung der Kundenberater maßgeblich.

Kanalübergreifende Einblicke in das Kundenverhalten

Erfassen Sie Kundengespräche über verschiedene Kommunikationskanäle (Anruf, Chat, Umfrage, Textnachrichten, E-Mail) hinweg. Verwandeln Sie Sprachaufzeichnungen in Text.

Automatische Sonderfallerkennung

Nutzen Sie intuitive Suchfunktionen für spezifische Schlüsselwörter. Die automatisierte Themenanalyse identifiziert automatisch Sonderfälle.

Unternehmensweite Ansicht

Beurteilen Sie Kontakte automatisch nach Stimmung, Kategorie und Performance – über alle Standorte und Serviceanbieter hinweg.

Analyse zur Steigerung der CX-Performance

Nutzen Sie den Wert Ihrer CX-Daten! Verknüpfen Sie Kanäle und Quellen miteinander und brechen Sie Datensilos auf. Mit unserer bewährten datenbasierten Analysemethode konfigurieren und verwalten die CX-Experten der Sitel Group® kontinuierlich die Datenanalyse und liefern essenzielle Insights für Ihr Team – zur Verbesserung der CX-Performance.

Gesteigerte Performance

85%

Erhöhte Datengenauigkeit

50%

Geringere Nachbearbeitung

25%

Schnellere Betrugserkennung

Kombinieren Sie Ihre CX-Datenquellen mit branchenspezifischen Playbooks und unserer Analysemethode

  • Customer Journeys
  • Themen und Stimmung
  • Hauptkontakttreiber
  • Predictive Analytics – Datenmodellierung
  • SEO-Analyse
  • KPI-Wertungslisten

Insights für Ihre CX-Strategie

Bewerten Sie den Erfolg Ihrer CX-Strategie anhand aussagekräftiger KPIs.

  1. Qualität und Compliance
    Fördern Sie die Verhaltensweisen, die für die Kundenerfahrung (CX) am wichtigsten sind. Einschließlich Qualitätsmessung, Kalibrierungsergebnissen und Compliance (bestanden/nicht bestanden).
  2. Lösung bei Erstkontakt
    Stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden das, was sie brauchen, bereits beim ersten Kontakt erhalten. Inklusive Wertung von VOC Erstkontaktlösungen und Quote wiederholter Anrufe.
  3. Voice of Customer (VOC)
    Verbessern Sie Performance-KPIs mithilfe von Kundenfeedback durch kanalübergreifende Umfragen bzgl. CSAT, NPS, Kundenaufwand und Kundenstimmung.
  4. Klassische Effizienzmessung
    Messen Sie auch nach „traditionellen“ Methoden wie durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT – Average Handling Time), Customer Churn und Service Level.

Verbessern Sie Ihr Business mit Sitel® Performance Analytics

Bieten Sie ein besseres Kundenerlebnis (CX). Steigern Sie die Produktivität und die Performance Ihres Unternehmens. Monitoren Sie 100% der Kontakte, bieten Sie Echtzeit-Coachings, replizieren Sie gewinnbringende Prozesse und verringern Sie das Risiko betrügerischer Kontakte.

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