Knowledge Management

Ein umfassendes Wissensmanagement sorgt für mehr Produktivität, zufriedene Mitarbeiter und eine bessere CX.

Die wichtigsten Informationen immer zur Hand

Bieten Sie Ihren Kunden eine unkomplizierte Erfahrung mit Ihrer Marke, mit jeder Menge relevanter Informationen, auf die über Self-Service-Angebote zugegriffen werden kann. Liefern Sie Ihren Beratern zeitnah das nötige Wissen für bestimmte Konversationen und eine herausragende Kundenerfahrung. Sitel® Knowledge Management bildet die Grundlage für eine erfolgreiche Content-Strategie, die Kunden und Berater mit relevanten Informationen versorgt.

Ein effektives Content Management ist häufig der Schwachpunkt von Wissensdatenbank-Lösungen. Aufbauend auf unsere 40-jährige CX-Erfahrung für viele weltweit renommierte Marken haben wir das Wissensmanagement von Sitel als iterativen Prozess gestaltet, der alle relevanten Informationen erfasst, organisiert und sowohl Beratern als auch Kunden zur Verfügung stellt.

Unsere Digital-Experten stellen nicht nur das Content Management bereit, sondern auch entsprechende Lösungen für das Wissensmanagement. Die Lösungen lassen sich an die spezifischen Anforderungen Ihres Unternehmens individuell anpassen. Dies hilft dem Kunden bei der Lösung seines Anliegens und dem Berater bei der Informationssuche.

Umsetzung Ihrer Wissensmanagement-Lösung

  1. Audit und strategische Ausrichtung
    Mapping des bestehenden Knowledge Ihrer Marke – FAQs, Skripte und Prozesse für Berater, digitale Kanäle, Wissensdatenbanken, Chatbots, Self Service-Portale, Websites und sonstige Quellen.
  2. Knowledge-Inhalte
    Qualifizierung, Erstellung und Auswahl relevanter Inhalte auf allen betroffenen digitalen Kanälen.
  3. Technologie und Migration der Inhalte
    Wahl der geeigneten Plattform für das Wissensmanagement, Migration der Inhalte und Schulung des verantwortlichen Teams.
  4. Managed Services
    Wir untersuchen alle Insights, verfolgen die Performance, antizipieren Bedürfnisse und aktualisieren Inhalte mit dem Ziel, sie kontinuierlich zu verbessern.

Die Vorteile von Sitel® Knowledge Management

Hilfe für Mitarbeiter

Support-Mitarbeiter haben sofort und einfach abrufbare Informationen an einem einzigen Ort zur Hand. Dadurch wird ihre Entscheidungsfähigkeit verbessert und eine schnellere, genauere Problemlösung sichergestellt.

Schlüssige Vorgehensweisen

Gewährleisten Sie einen fließenden Übergang von Self Service zu Interaktionen mit Beratern, falls die Kundenanfrage die Nutzung mehrerer Kanäle einbezieht.

Kontinuierliche Verbesserung

Messen und bewerten Sie die Beliebtheit und Effizienz Ihrer Self-Service-Inhalte und fördern Sie Kundenzufriedenheit.

Mehr Inhalte durch Teamwork

Fördern Sie Teamwork, indem Sie Mitarbeiter dazu anregen, die Wissensbank mit ihrem Input zu vervollständigen und so die Anfragenlösung weiter zu vereinfachen.

Kundenzufriedenheit

Durch sachkundige Interaktionen während der Customer Journey garantieren Sie eine herausragende Kundenbetreuung.

Effiziente Abläufe

Optimieren Sie Ihren Self Service durch gesteigerte Mitarbeiterperformance und ein effizientes Management von Informationen und Wissen.

Beurteilung Ihrer Lösung für das Wissensmanagement

Unser Expertenteam analysiert Ihre aktuelle Wissensmanagement-Plattform und vergleicht sie mit anderen Lösungen. Wir segmentieren und kategorisieren, identifizieren veraltetes Material und ermitteln Möglichkeiten zur Konsolidierung Ihrer Informationen. Ein wichtiger Teil unserer Analyse ist die Erstellung von Richtlinien für die Neugestaltung und Optimierung Ihrer Inhalte. Dabei stellen wir sicher, dass Ihre Wissensdatenbank relevant und schlüssig ist.

Auswahl der besten Wissensdatenbank-Lösung

Wir unterstützen Sie bei der Auswahl der besten Lösung unter unseren unternehmenseigenen Tools und denen unserer Technologiepartner. Wir können auch Ihre internen Tools einbeziehen oder das Knowledge-Modul Ihrer aktuellen CRM-/CEM-Plattform aktivieren.

Intelligentere Suchfunktionen

KI-gestützte Suchmaschinen werden durch Machine Learning kontinuierlich verbessert, indexieren jedes Wort in jeder Datei und ermöglichen Nutzern, das Gesuchte schnell zu finden. Das senkt Bearbeitungszeit, steigert Produktivität und optimiert die CX.

Tools für Zusammenarbeit und Feedback

Die Systeme sind für Gruppenarbeit, Interaktionen zwischen Kollegen und Beiträge zur Verbesserung konzipiert. Die Erfassung von User-Feedback bzgl. der Relevanz der gefundenen Informationen hilft bei Aktualisierung, Optimierung und attraktiver Gestaltung Ihrer Inhalte.

Entscheidungsbäume

Identifizieren Sie mühelose Wege zur Anfragenlösung, die den Erwartungen der Kunden und Ihren Zielen entsprechen, durch Prozesse, die eine Vielfalt an Entscheidungen einbeziehen und so die Usererfahrung insgesamt verbessern.

Individuelle Genehmigungen

Vergeben Sie spezifische Rollen und Zuständigkeiten, um den Zugriff auf Informationen zu kontrollieren und verschiedenen Usern jeweils angepasste Informationen bereitzustellen. So können Sie Ihre Inhalte an einem einzigen Ort vereinen, ohne Compliance oder Sicherheitsprobleme zu riskieren.

Dashboards und Analysen

Weitreichende Analysen werden in leicht verständlichen Dashboards wiedergegeben und geben Aufschluss über KPIs. Sie erhalten Insights bzgl. Genauigkeit, Klarheit, Schlüssigkeit, Performance und Benutzerfreundlichkeit der Inhalte und können eventuelle Mankos beheben.

“Im Vergleich zu unserer früheren Wissensdatenbank lässt sich diese einfacher durchsuchen und verstehen. Wir können Aufgaben oder Artikel nach Schlüsselwörtern finden und eine schnellere Anfragenlösung bieten.”

Berater eines Contact Centers über die Wissensdatenbank innso von Sitel
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