Case Management & Orchestration

Ein perfektes Backoffice ist die Basis für einen erfolgreichen und effizienten Kundenservice.

Hohe Performance durch nahtlose Kommunikation

Eine herausragende Customer Experience (CX) ist der Schlüssel zu nachhaltigen Kundenbeziehungen und Unternehmenswachstum. Dafür ist ein effizienter Kundenservice essenziell. Und dieser beginnt beim Backoffice.

Was hinter den Kulissen passiert, kann geschäftsentscheidend sein. Ein perfekt integriertes Backoffice stellt die Basis für einen erfolgreichen, nahtlosen Kundenservice dar. Hierzu zählen ein effizientes Fallmanagement und die Orchestrierung von Prozessen. Dies stellen wir Sitel® Case Management & Orchestration sicher.

Optimiertes Backoffice für eine erstklassige CX

Sitel Case Management & Orchestration ermöglicht komplett personalisierbare Workflows, die Integration von Drittanbieter-Plattformen sowie die die Automatisierung von Prozessen und Abläufen. Dies steigert die Effizienz Ihrer Mitarbeiter und die Kundenzufriedenheit. Zudem sparen Sie Kosten. Dank der Verwaltung sämtlicher Kundeninteraktionen an einem einzigen Ort profitieren Sie von einer nahtlosen und persönlichen Kundenkommunikation.

Unsere Lösung steigert die Performance in vier Schlüsselbereichen: Aufgabenübertragung, Bearbeitungszeiten, Informationsabruf und -verbreitung sowie das Erkennen und Schließen von Servicelücken. Mit Sitel Case Management & Orchestration können sich Kundenberater und Manager auf die Aktivitäten konzentrieren, die den größten Mehrwert generieren.

Vereinfachung

Berater nutzen ein einziges Tool für die Verwaltung von Anfragen und den Zugriff auf Profil und Historie eines Kunden, unabhängig vom gewählten Kanal.

Effizienz

Manager erhalten einen vollständigen Überblick über offene Fälle und können die Fallverteilung sowie erweiterte Workflows jederzeit anpassen.

Engagement

Das dynamische Interface erleichtert die Erfüllung der Kundenbedürfnisse und die Einhaltung von SLAs – für eine höhere Kundenzufriedenheit.

Sitel Case Management & Orchestration ist eine Lösung, die sich flexibel an sich ändernde Bedürfnisse anpassen lässt und selbst die komplexesten Kundenservice-Aktivitäten unterstützt. Fallmanagement-Lösungen ermöglichen einen personalisierten Kundenservice gemäß Ihrer Servicelevels – exakt auf dem vom Kunden gewünschten Kanal und zu seiner präferierten Zeit. Damit verbessern Sie die Customer Experience und die Kundenzufriedenheit.

Klarer operationeller Fokus mit der Sitel Group®

Die Lösung basiert auf unserem tiefen Verständnis der kurz- und langfristigen Bedürfnisse von Contact Centern und kann mit allen Plattformen und beliebigen Datentypen integriert werden. Das erleichtert die Kommunikation, vereinfacht tägliche Abläufe und sorgt für eine effiziente Lösung der Kundenanliegen bei optimierten Kosten.

Der Kunde im Mittelpunkt

Die intelligent gestaltete Backoffice-Integration erfüllt das Kundenversprechen. Ein perfektes Backoffice bildet das Fundament für nachhaltige Kundenbeziehungen. Es steigert Ihre aktuellen sowie zukünftigen KPIs und fördert das Unternehmenswachstum.

Verbesserter Datenzugriff für höhere Kundenzufriedenheit

Mit einem perfekt organisierten, sicheren und einheitlichen Backoffice können Ihre Mitarbeiter Kundenanfragen schneller und besser lösen. Es ermöglicht den Beratern, genau zum richtigen Zeitpunkt alle benötigten Daten aus beliebigen Systemen zur Hand zu haben. Dies erleichtert die tägliche Arbeit und sorgt für eine höhere Kundenzufriedenheit.

Mehr Leistung durch Daten

Die manuelle Dateneingabe ist fehleranfällig. Durch die Automatisierung von Datenerfassung und -import werden Fehler vermieden und Ihre Berater können sich ganz auf die CX konzentrieren. Hierzu trägt auch eine intelligente, automatische Aufgabenverteilung auf Basis von Mitarbeiterkenntnissen, Profilen und Workflows. Die Automatisierung und intelligente Datennutzung sparen Zeit, erhöhen die Effizienz und bieten einen Echtzeitüberblick über die operative Performance.

Effizienz durch Automatisierung

30%

Produktivitätssteigerung

20%

Weniger Eskalationen

50%

Mit automatisierten Workflows gelöste Fälle

15%

Globale Kostensenkung (intern und BPO)

Schnell und einfach

Sitel Case Management & Orchestration reduziert die Komplexität und beschleunigt die Kundenserviceaktivitäten. So agieren Sie effizienter und steigern die Performance Ihres Unternehmens.

Dank der Integration in Ihre bestehenden Systeme stehen relevante Informationen am richtigen Ort, im richtigen Format und zum richtigen Zeitpunkt zur Verfügung.

  • Workflows werden intelligent automatisiert, mit Priorisierung und Aufgabenverteilung entsprechend der Kundenanforderungen und des Servicelevels. Dies trägt zu höherer Effizienz und Produktivität der Mitarbeiter bei.
  • Operationelle Teams können auch ohne Hilfe von IT-Experten Strategien umsetzen und anpassen sowie Customer Journeys erstellen, die Daten aus allen Systemen einbeziehen.
  • Über Performanceanalysen nach Mitarbeiter, Team und Prozess erhalten Manager und Coaches wichtige Informationen für die fortlaufende Optimierung der Aktivitäten.
  • Personalisierbares Reporting und Supervision-Dashboards ermöglichen die Vorwegnahme oder die Reaktion in Echtzeit auf potenzielle Veränderungen.
  • Messtools zeigen Möglichkeiten zur Steigerung der Effizienz und zur Prozessoptimierung auf. Informationslücken werden sofort erkannt und geschlossen.

Wir begleiten Sie Schritt für Schritt

Mehr als eine Technologieplattform

  • Unsere Experten stimmen die Funktionen und Konfiguration der Plattform auf Ihre individuelle Situation ab. Unser Professional-Services-Team bietet umfassendes Projektmanagement, Reporting, Schulungen und Unterstützung vor und nach dem Go-Live.
  • Wir passen uns an Ihre spezifischen Unternehmensbedürfnisse und Anforderungen an. Wir setzen auf Journey Mapping und schnell einsatzfähige Lösungen, deren Ergebnisse sofort erkennbar sind und die zu kontinuierlichen Optimierung führen.
  • Unsere Produkte und Lösungen wurden von und für Kundenserviceprofis entwickelt. Die Interfaces sind für Ihre verschiedenen Nutzer und Abteilungen optimiert.
  • Es steht Ihnen immer ein Experte der Sitel Group® zur Seite, der Ihre Unternehmensbedürfnisse versteht und Sie bei der Optimierung Ihrer Kunden- und Mitarbeitererfahrung unterstützt.

Sitel Case Management & Orchestration lässt sich nahtlos mit anderen Produkten der EXP+™ Plattform der Sitel Group kombinieren, einschließlich Knowledge Management, Self-Service und konversationellem Messaging.

Unsere Lösung basiert auf unserer firmeneigenen Plattform für konversationelles Messaging und Fallmanagement innso. Sie bietet Standard- und Custom-APIs zur Einbindung mit Ihren internen und externen Apps sowie Ihrer Software.

“Mit Workflow-Automatisierung und nativen Dashboard-Funktionen hat uns innso dabei unterstützt, unser Backoffice zu optimieren. Dies hat zur Steigerung unserer Produktivität sowie zu einer besseren Zusammenarbeit und Kommunikation bei gleichzeitiger Kostensenkung geführt. Das Tool ist extrem benutzerfreundlich, schnell einsatzbereit und praktisch sofort rentabel.”

Thibault Constans Director of Customer Experience – Sogetrel
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