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|Zentrale Elemente einer positiven Customer Experience

Zentrale Elemente einer positiven Customer Experience

Kunden schauen bei der Kaufentscheidung auf weit mehr als nur den Preis. Was mindestens genauso viel zählt, ist das Kundenerlebnis während der Customer Journey. Aber was zeichnet überhaupt ein positives Kundenerlebnis aus?

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von Sitel Team Juni 1, 2021 - 2 MIN READ

Der Preis ist nicht alles           

In den letzten Jahren und ganz speziell im Pandemie-Jahr 2020 hat sich viel verändert. Kunden sind noch digitaler geworden und bevorzugen Brands, die neben dem klassischen Kontaktkanal Telefon auch Live-Chat, Messaging und Self-Service-Lösungen anbieten. Als Unternehmen Kunden für sich zu gewinnen und an sich zu binden, wird dadurch immer herausfordernder. Denn der Preis spielt schon lange nicht mehr die einzige Rolle. Vielmehr zählt die Leistung, die der Kunde für seinen Preis erhält. Und diese bedeutet mehr als nur ein hochwertiges Produkt oder eine gute Dienstleistung. Nämlich: ein positives Kundenerlebnis. Dabei ist es auch nicht entscheidend, ob eine Marke im hochpreisigen Segment angesiedelt ist, wie etwa Gucci, oder ob es sich um eine günstigere Marke wie H&M handelt. In beiden Fällen führt nicht der Preis alleine, sondern ein positives Kundenerlebnis zu treuen Kunden.

Customer Experience macht den Unterschied

Das Erlebnis, das der Kunde mit dem Brand hat, ist ein ganz entscheidender Faktor bei der Kaufentscheidung. Für Unternehmen heißt das: Sie müssen die Erwartungen der Kunden zu jedem Zeitpunkt während der Customer Journey erfüllen. Dabei gilt es auch, den steigenden Kundenanforderungen Rechnung zu tragen – wie etwa, auf sämtlichen relevanten Kanälen ansprechbar zu sein. Denn die Customer Experience macht den Unterschied.

Welche Faktoren sind für ein positives Kundenerlebnis entscheidend?

Unseren eigenen Erfahrungen nach und laut Studienergebnissen von PwC sind vor allem folgende Aspekte ausschlaggebend für eine sehr gute Customer Experience:

  • Freundlichkeit: Zuvorkommende, hilfsbereite Servicemitarbeiter
  • Kompetenz: Fachkundige Servicemitarbeiter
  • Geschwindigkeit: Schnelle Antworten auf Fragen
  • Bequemlichkeit: Unkomplizierte Problemlösung
  • Omnipräsenz: Präsenz des Brands auf sämtlichen Kanälen, sodass der Kunde ihn über seinen präferierten Kanal kontaktieren kann – inklusive Social Media, Live-Chat oder Messenger
  • Effizienz: Effiziente Lösung des Servicefalls und nahtlose Serviceleistungen ohne Medienbrüche. Wird ein Anliegen z.B. über Facebook adressiert und telefonisch weiterbearbeitet, möchte der Kunde sein Problem nicht zweimal schildern müssen.
  • Einfachheit: Leicht zu bedienende und übersichtliche Webseite

Diese Elemente entscheiden darüber, ob ein Kundenerlebnis positiv ist – und dies über sämtliche Branchen, Regionen und Geschlechter hinweg. Sie sind das Fundament für treue, loyale Kunden.

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