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Warum 2022 das Jahr der digitalen Transformation ist

Eine neue Studie* der Sitel Group® zeigt, dass sich die Mehrheit der befragten Unternehmensvorstände über die Vorteile der digitalen Transformation im Klaren ist und sie für 2022 ganz oben auf ihre Agenda setzt.

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von Sitel Team Juli 25, 2022 - 2 MIN READ

COVID-19 als Motor für die digitale Transformation

Die Studie zeigt den Zusammenhang zwischen digitaler Transformation und Customer Experience (CX) sowie den Einfluss der Pandemie auf die Digitalisierung in Unternehmen.

Digitale Tools und Prozesse wurden deutlich schneller und umfassender eingeführt als zuvor. Abläufe und Prozesse in dem Ausmaß zu ändern, wie es aufgrund von COVID-19 erfolgt ist, braucht normalerweise Jahre. Mit der Pandemie musste es in allen kundenorientierten Bereichen, die Reisebranche und das Gastgewerbe ausgeschlossen, deutlich schneller gehen, um auf die sich Kundenerwartungen und -bedürfnisse reagieren zu können.

Die Definition von Kundenerfahrung hat sich geändert

Innerhalb der ersten drei Monate der Pandemie hatten 76% der Verbraucher den Kanal gewechselt und Einkäufe online getätigt. Mit der Zunahme digitaler Einkaufsmöglichkeiten hat sich die Definition eines positiven Kundenerlebnisses maßgeblich geändert. Eine einfach zu bedienende Website, Online-Chat-Support, Kundenservice rund um die Uhr und generell die Verfügbarkeit digitaler Kanäle sind in den Vordergrund gerückt. Für die Mehrheit der befragten Manager liegt deshalb der Schlüssel zum Erfolg in der digitalen Transformation. Den Fokus bilden eine kundenzentrierte Handlungsweise und Investitionen in die Digitalisierung. So haben 81% der Unternehmen bestätigt, 2022 ihre CX-Investitionen weiter zu erhöhen. Eine klare Mehrheit der Befragten ist sich zudem einig, in welche Bereiche investiert werden soll, um die CX zu verbessern. Der Hauptfokus liegt, neben schnelleren Serviceleistungen und kompetenten Mitarbeitern, in Großbritannien und in den USA auf dem Einsatz neuester Technologien (51%). In Deutschland zeigt sich ein ähnliches Bild: 56% der Unternehmen schätzen die Bedeutung von Technologien wie künstliche Intelligenz und Machine Learning als sehr hoch ein. 27% haben bereits konkrete Projekte umgesetzt.

Grundsätzlich konnten sich Unternehmen, die sich bereits auf die digitale Zukunft vorbereitet hatten, am besten an die neuen Gegebenheiten anpassen. In Deutschland war es fast zwei Drittel der Unternehmen möglich, ihre bestehende Digitalisierungsstrategie nahtlos weiterzuführen.

Die digitale Transformation ist oberste Priorität für 2022

War die Digitalisierung vor der Pandemie bei vielen nur eine lose Überlegung, wurde sie mit der zweiten Welle im Sommer 2020 zum Hauptgesprächsthema. Sie rückte auf der Agenda der Manager innerhalb kürzester Zeit weit nach oben. Für mehr als neun von zehn (96%) Führungskräfte stellt die digitale Transformation ein Schwerpunktthema in ihrer Unternehmensstrategie dar. 64% sagen, sie habe Priorität für das laufende Jahr. In Deutschland sind es 63% der Unternehmen, die erkannt haben, die Digitalisierung mit hoher Priorität stärker vorantreiben zu müssen, um weiterhin erfolgreich zu sein.

Zugriff auf Daten bietet Wettbewerbsvorteil

Jeder vierte Befragte gab an, seit der Pandemie Sprach- und Textanalysen sowie Data Mining eingeführt zu haben. 36% sagen, dass sie eine ausreichende Anzahl verschiedener Datenquellen nutzen und so ihre Serviceangebote in Echtzeit anpassen können.

Ganz entscheidend ist, dass ein Drittel der befragten Unternehmen bereits Daten und Erkenntnisse im gesamten Unternehmen auf operativer Ebene und nicht nur innerhalb der Führungsebene austauschen. Solange Daten nicht allen relevanten Abteilungen und Mitarbeitern zugänglich gemacht werden, ist es unmöglich, daraus einen Vorteil für das Unternehmen zu generieren.

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