Die Kundenanforderungen steigen stetig. Kunden haben nicht nur immer höhere Erwartungen, sondern sie suchen vor allem zunehmend nach einfachen, unkomplizierten Lösungen für ihre Anliegen. Unternehmen stehen vor der Herausforderung, den Wünschen immer anspruchsvollerer Kunden umfassend gerecht zu werden.

Zugleich gilt es, für die Zukunft gewappnet zu sein. Was suchen die Kunden? Welche Trends sind zu erwarten? Welchen Anforderungen müssen wir künftig nachkommen?

Auf sich verändernde Kundenanforderungen reagieren

Nach dem Ende des kalten Krieges im Jahr 1989 dachten wir, alle würden glücklich und in einer liberalen Demokratie zusammenleben. Allerdings hatte die Politik seither viele Überraschungen parat, die unsere Welt grundlegend verändert hat. Auch die Globalisierung, der Klimawandel und die Überalterung der Gesellschaft, vor allem in Europa, bergen bislang unvorhersehbare Folgen. Die meisten der genannten Entwicklungen können wir nur bedingt beeinflussen. Was wir besser können, ist auf das sich verändernde Verhalten der Konsumenten zu reagieren. Denn das lässt sich bis zu einem gewissen Punkt vorhersehen. Wie Unternehmen diesen Veränderungen nachkommen und nachhaltig gute Beziehungen zu ihren Kunden halten können, skizzieren wir anhand von 3 Trends für den Kundenservice der Zukunft.

Trend 1: Gut ist nicht gut genug

Ein Kunde bezeichnet heutzutage eine Kundenerfahrung nur als gut, wenn sie besser war als erwartet. Wenn Kunden von einer guten Erfahrung ausgehen und sie tatsächlich gut war, sind sie häufig enttäuscht. Das klingt absurd, ist aber tatsächlich so. Umso wichtiger ist es, die Erwartungen der Kunden zu kennen und diese nicht nur zu erfüllen, sondern zu übertreffen. Brands müssen ihr Markenversprechen also nicht nur halten, sondern noch mehr liefern. Hinzu kommt die immer stärkere Konkurrenz. Produkte werden in Leistung und auch Preisen zunehmend austauschbar, und der Wechsel zu anderen Anbietern ist leichter denn je. Wo sich Unternehmen von ihren Wettbewerbern allerdings maßgeblich unterscheiden können, ist der Kundenservice. Wer eine sehr gute, emotionale Bindung zu seinen Kunden aufbaut und einen bestmöglichen Kundenservice bietet, ist seiner Konkurrenz einen großen Schritt voraus.

Trend 2: Einfachheit ist Trumpf

Es müssen Services sein, die sämtliche Erwartungen übertreffen. Die Menschen werden jede Minute mit Informationen, Newslettern und Benachrichtigungen über x-verschiedene Kanäle überreizt. Den ganzen Tag lang. Zwei Drittel der Konsumenten weltweit wünschen sich deshalb ein einfacheres Leben. Hierzu zählt auch eine möglichst einfache Lösung von Kundenservice-Anliegen.

Dies ist eine zentrale Erkenntnis für Unternehmen. Mehr Einfachheit sollte in erster Linie bedeuten:

  • Produktportfolio übersichtlich halten
  • Touchpoints der Customer Journey vereinfachen

Viel hilft nicht immer viel. Erfahrungsgemäß verkaufen sich Produkte, die in einer kleineren Auswahl präsentiert werden, besser als bei einer großen Auswahl. Denn ein breites Angebot überfordert die Kunden häufig.

Darüber hinaus schlagen Kunden, die einen einfachen und auf sie zugeschnittenen Weg bis zur Kaufentscheidung zurücklegen müssen, eher zu, als wenn sich die Customer Journey als zu kompliziert oder langwierig erweist.

Trend 3: Erfahrungen teilen – Markenbotschafter gewinnen

Was Leute über ein Unternehmen sagen, kann sehr große Auswirkungen haben – in positive wie auch negative Richtung. Speziell mit dem Aufstieg von Social Media ist es immer einfacher, seine Erfahrungen zu teilen.

Deshalb müssen Brands sicherstellen, dass es für Kunden leicht ist, positive Kundenerlebnisse zu teilen. Finden Sie heraus, was Ihre Kunden motiviert, ihre Erlebnisse zu teilen. Oft sind das Anreize wie Gewinnspiele oder etwa ein Rabatt auf den nächsten Einkauf.

Mindestens ebenso wichtig ist es, Mitarbeiter als Markenbotschafter – sogenannte Corporate Influencer – zu gewinnen. Grundvoraussetzung dafür sind zufriedene Mitarbeiter, indem sie

  • in ihrem Arbeitgeber ein Unternehmen mit Zukunft sehen
  • im Rahmen ihres Jobs die Möglichkeit erhalten, selbst die Initiative zu ergreifen und ihre Ideen umsetzen können
  • von einer regelmäßigen und offenen Feedback-Kultur profitieren können
  • in einem angenehmen Umfeld arbeiten

Mit glücklichen und motivierten Mitarbeitern haben Sie häufig die besten Fürsprecher für Ihre Marke.

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