Keine Frage – kaum eine Branche ändert sich in derart rasantem Tempo wie der Handel. Dies hat weitreichende Folgen für den Kundenservice. Wir zeigen auf, wo die aktuellen Trends liegen und wie Sie darauf reagieren können.

# 1: Der Offline Handel ist nicht out

Gingen vielerorts die Leute davon aus, dass der stationäre Handel immer uninteressanter wird – zumindest nicht in den größeren Städten, können wir eines sagen: Der Offline Handel ist noch lange nicht aus der Mode gekommen. Im Gegenteil – wer sinnvolle Zusatzservices bietet, kann im Vergleich zum Online Handel definitiv profitieren. Gerade für den Einzelhandel eröffnen sich zusätzliche Chancen. Denn der Kunde von heute besinnt sich immer häufiger auf „alte“ Werte wie

  • lokale Geschäfte unterstützen,
  • etwas Besonderes kaufen oder
  • keine Ware von der Stange erwerben.

Selbst Online Händler versuchen sich im stationären Geschäft, wie etwa Amazon.

#2: KI nimmt Fahrt auf

Künstliche Intelligenz kann die Customer Experience verbessern – unter gewissen Voraussetzungen. Personalisierte Erfahrungen sind hier der Schlüssel zum Erfolg. Zum Beispiel mit einem professionellen Empfehlungsmanagement. Dem Kunden muss am richtigen Ort zur richtigen Zeit das passende Produkt vorgeschlagen werden. Hier können kluge Algorithmen helfen und die Customer Journey maßgeblich optimieren.

Hinzukommen Chatbots. Während komplizierte Kundenanliegen nach wie vor von Menschen gelöst werden (was auch gut so ist), können Standardfragen, etwa nach Preisen oder Produktverfügbarkeiten, inzwischen in Sekundenschnelle und 24/4 von den kleinen digitalen Helferlein beantwortet werden.

#3: Digitale Sprachassistenten halten Einzug

Der Voice Commerce ist ein Trend, der gerade erst am Anfang steht. Laut aktuellen Bitkom Zahlen wird bereits rund ein Fünftel von Online Suchanfragen in Deutschland über digitale Sprachassistenten getätigt. Jeder achte Deutsche, der über 18 Jahre alt ist, besitzt zudem bereits einen smarten Lautsprecher und nutzt beispielsweise Google Home oder Amazon Echo.

Damit entstehen für Unternehmen vollkommen neue Potenziale hinsichtlich des Verkaufs ihrer Produkte oder Dienstleistungen, die wiederum auch die Kundenerfahrung maßgeblich verbessern können. Noch stehen wir hier allerdings ganz am Anfang und es gilt zunächst, überhaupt erst einmal die Webseiten auf neue Bedarfe des Voice Commerce auszurichten.

#4: Virtual Reality für ein intensiveres Markenerlebnis

Das Erlebnis einer Marke spielt eine wichtige Rolle heutzutage. Vor allem vor dem Hintergrund, dass sich viele Produkte oder Dienstleistungen inzwischen zu sehr ähneln. Wodurch sie sich differenzieren können, ist der Erlebnis mit dem Brand. Und dafür spielt VR (Virtual Reality) eine entscheidende Rolle. Kunden können in die Marke eintauchen. Sie können Sie erleben, anfassen und spüren. Sie erinnern sich ganz anders an eine Marke.

#5: Mobile Marketing – Mobile Shopping

Rund die Hälfte der Online-Einkäufe werden heute mit dem Smartphone oder Tablet getätigt – sprich mobil. Deswegen wird Mobile Marketing immer wichtiger – und dies nicht nur online. Auch im Ladengeschäft hilft es, wenn sich Kunden Zusatzinformationen zu einem bestimmten Produkt organisieren können, zum Beispiel über einen QR Code. Eine weitere Rolle in diesem Zusammenhang spielt die Bezahlung über das Smartphone. Hier ist Deutschland zwar im Vergleich zu anderen Ländern, wie etwa China, weit abgeschlagen. Dennoch gehen wir davon aus, dass die mobile Zahlungsmethode hierzulande stetig zunehmen wird.

Fazit

Im Handel gilt es für Unternehmen, sich auf die Trends einzustellen und gewappnet zu sein. Sowohl in Bezug auf Produkte und Dienstleistungen, als auch hinsichtlich des Kundenservice. Hier muss eine intelligente Kundenkommunikation im Vordergrund stehen. Der Kunde sollte einen perfekten Service erhalten – auf allen Kanälen.

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