Sommerzeit ist Unwetterzeit
August ist ein typischer Monat für Unwetter – vollgelaufene Keller oder beschädigte Häuser stehen an der Tagesordnung. Keine leichte Herausforderung für Versicherungen: Die Telefone stehen nicht still, E-Mail-Postfächer quellen über und Social-Media-Anfragen nehmen minütlich zu. Um Spitzenzeiten erfolgreich und kosteneffizient zu bewältigen, sind digitale Customer Experience (CX) und automatisierte Services unverzichtbar.
Digitale CX und die Rolle von KI
Mit digitalen CX-Services beantworten Sie mehr Anfragen in kürzerer Zeit und sparen zudem aufgrund von weniger Live-Kontakten Kosten. Automatisierte Chatbots, intuitive Self-Service-Portale und eine effiziente E-Mail-Verwaltung in Kombination mit KI helfen dabei.
- KI kann E-Mails automatisch kategorisieren (z.B. Anfragen, Beschwerden, Schadensfälle), weiterleiten und – in Standardfällen – beantworten.
- KI-gestützte Chatbots können rund um die Uhr mit ihren Kundinnen und Kunden interagieren sowie häufig gestellte Fragen automatisiert beantworten.
- KI-basierte Wissensdatenbanken stellen eine wichtige Basis für Self-Service-Angebote wie FAQs dar. Dafür müssen sie relevante Inhalte enthalten und aktuell sein.
- KI kann auch bei der automatisierten Schadensbearbeitung helfen, indem sie Schadensmeldungen anhand von Fotos oder Videos analysiert und den Prozess beschleunigt.
Der Einsatz passender KI-Technologien erfordert technologisches Know-how, langjährige CX-Erfahrung und ein geschultes Serviceteam. Dafür ist der richtige Partner wie Foundever™ unabdingbar. Wir helfen Ihnen, erfolgreich Ihre CX zu meistern.
In 5 Schritten zum Erfolg
Mit diesen 5 Schritten legen Sie den Grundstein für eine erfolgreiche digitale CX. Nicht nur in Spitzenzeiten, sondern 365 Tage im Jahr.
Schritt 1: Digitalstrategie
Gehen Sie strategisch vor. Ermitteln Sie die Präferenzen Ihrer Zielgruppe und identifizieren Sie die geeigneten digitalen Kanäle – von Social Media über Messenger bis hin zu einer mobilen App, über die Kundinnen und Kunden Schadensmeldungen einfach und schnell direkt vor Ort erfassen können. Erstellen Sie einen Umsetzungsplan und berücksichtigen Sie dabei Ressourcen, Budget und Zeitrahmen. Definieren Sie KPIs und monitoren Sie regelmäßig die Performance, um bei Bedarf Anpassungen vorzunehmen.
Schritt 2: Omnichannel-Services
Die meisten Kundinnen und Kunden nutzen drei Kanäle und mehr. Bieten Sie ihnen eine nahtlose und konsistente Omnichannel-CX hinweg, auch wenn Geschädigte den Kanal wechseln. Reicht jemand eine Schadensmeldung über die App ein und ruft später dazu an, sollte der Servicemitarbeitende die komplette Kundenhistorie kennen und das Anliegen bearbeiten können, ohne dass es erneut geschildert werden muss. Gleichzeitig sollte der Bearbeitungsstatus online einsehbar sein.
Schritt 3: Automatisierung & Self-Service-Angebote
Die Automatisierung sich wiederholender Anfragen und Self-Services entlasten Geschädigte sowie Serviceteams und beschleunigen Standard-Schadensprozesse. Stellen Sie sicher, dass sich Versicherungspolicen online verwalten und Schadensmeldungen selbstständig einreichen lassen. Integrieren Sie FAQs auf der Webseite und Chatbots in Ihr CX-Angebot.
Schritt 4: Personalisierung und Individualisierung
Mit Datenanalyse und KI-Technologien stellen Sie personalisierte und individualisierte Angebote und Services bereit, die auf individuellen Kundenpräferenzen basieren. So können Sie beispielsweise automatisch maßgeschneiderte Versicherungsoptionen generieren, die auf dem Kundenprofil und der individuellen Risikoeinschätzung basieren. Dies stärkt die Kundenbindung.
Schritt 5: Feedback und kontinuierliche Verbesserung
Um eine optimale digitale CX zu gewährleisten, ist es sinnvoll, Kundenfeedback einzuholen und anhand der Rückmeldungen kontinuierlich Verbesserungen vorzunehmen. Nutzen Sie Umfragen, Bewertungen oder Bewertungsportale, um Meinungen zu sammeln und daraus konkrete Optimierungsmaßnahmen abzuleiten.
Fazit
Die Digitalisierung verbessert die CX bei Versicherungen nicht nur in Spitzenzeiten, sondern das ganze Jahr über. Eine Digitalstrategie und Investitionen in Technologien wie künstliche Intelligenz oder Automatisierung, sind dafür die notwendige Basis. Umso mehr, da mit den Vergleichsportalen der Wettbewerbsdruck unter den Versicherungen zunehmend steigt. Mit digitalen Kanälen, Self-Service-Angeboten und einer kontinuierlichen Verbesserung der CX auf Basis von Kundenfeedback können Sie sich im Wettbewerb differenzieren und auch hohe Aufkommen besser abfangen.