Wir sind mitten in der Urlaubs- und damit in die Reisesaison. Eine gelungene Reise beginnt beim ersten Klick der Urlaubsplanung. Dafür interagieren Reisende unserer Erfahrung nach im Durchschnitt auf drei und mehr Kanälen mit Anbietern, Airlines, Hotels oder Reisebüros und -portalen – sei es telefonisch, online, mobil oder über soziale Medien. Eine nahtlose und konsistente Erfahrung über alle Berührungspunkte hinweg ist essenziell, um es den Kundinnen und Kunden so bequem wie möglich zu machen. Dies erfordert eine Omnichannel-Servicestrategie, die alle Kanäle synchronisiert.
Höhere Kaufrate, mehr Wachstum
Ein Blick in die CX-Praxis unserer Kunden zeigt: Der Omnichannel-Ansatz trägt maßgeblich zur Steigerung des Kundenwerts (Customer Lifetime Value) bei.
- Kundinnen und Kunden, die drei oder mehr Kanäle nutzen, verzeichnen eine um 250% höhere Buchungsrate.
- Wer eine Omnichannel-Strategie verfolgt, hat im Durchschnitt ein jährliches Wachstum von 10% und einen Anstieg des durchschnittlichen Buchungswerts um 10%.
Personalisierte Angebote
60% der Kundinnen und Kunden erwarten personalisierte Services. Indem Sie Kundendaten aus verschiedenen Kanälen zusammenführen, gewinnen Sie ein umfassendes Bild Ihrer Zielgruppe. Sie kennen ihre Präferenzen und vorherigen Buchungen. Auf dieser Basis stellen Sie ihnen personalisierte Angebote und Empfehlungen bereit. Zum Beispiel können Sie jemandem, der über die Website nach Mallorca-Flügen sucht, später personalisierte Angebote rund um die Baleareninsel per E-Mail senden oder ihn über eine mobile App benachrichtigen.
Geringer Buchungsaufwand
Kundinnen und Kunden möchten mit möglichst wenig Aufwand buchen. Wechseln sie den Kanal, dürfen keine Informationen verlorengehen. Wer eine Hotelbuchung online beginnt, später den Kundenservice per Chat kontaktiert und schließlich telefonisch bucht, sollte das Anliegen nicht jedes Mal erneut schildern müssen. Die nahtlose Integration aller Kanäle stellt sicher, dass die Kundenhistorie gespeichert und eine bequeme Buchung auch über mehrere Kanäle möglich ist.
Omnichannel-CX bei Foundever™
Wir gestalten Ihre individuelle Omnichannel-CX-Strategie, unterstützen Sie beim Teamaufbau und stellen die CX-Plattform bereit:
- Unsere Cloud-Telefonie-Plattform können Sie flexibel skalieren und einfach in Ihre Systemlandschaft integrieren. Dabei behalten Sie die volle Kostenkontrolle.
- Auch über Messaging, Chat & Social Media können Kundinnen und Kunden ganz bequem in ihrem eigenen Tempo mit Ihnen kommunizieren. Conversational AI und KI-gestützte, automatisierte Konversationen reduzieren dabei den Aufwand für die Servicemitarbeitenden.
- Helfen Sie Ihren Kundinnen und Kunden mit Self-Service-Angeboten, sich selbst zu helfen. Stellen Sie relevante Informationen, z.B. mit FAQs oder über Chatbots, auf Abruf bereit.
- Über intelligentes Routing leiten wir Kundinnen und Kunden, deren Anliegen nicht über Self-Service gelöst werden konnte, an den passenden Servicemitarbeitenden weiter.
- Unsere Desktop-Schnittstelle Unified Agent Desktop vereinfacht Prozesse und vereint Tools sowie Kundendaten in einem zentralen System.
Darüber hinaus spielt die Analyse eine wichtige Rolle.
- Über die Sprach- und Textanalyse gewährleisten wir eine hohe Performance der Servicemitarbeitenden. Sie erhalten Informationen oder Handlungsanweisungen in Echtzeit während der aktuellen Konversation.
- Die Analyse von Kundendaten ermöglicht Ihnen eine Rundumsicht auf Ihre Klientel und bedarfsgerechte Serviceleistungen.
Mit einer nahtlosen und konsistenten Erfahrung über alle Kanäle können Sie Kundinnen und Kunden begeistern, sodass sie auch ihre nächste Reise wieder bei Ihnen buchen. Interessiert an weiteren Details? Sprechen Sie uns gerne an.