Online Bewertungen: Wichtiges Feedback für eine bessere CX
Online Bewertungen sind ein wichtiger Indikator, um mehr über die Zufriedenheit der Kunden mit einem Produkt oder einer Leistung zu erfahren.
von Sitel Team
Dezember 22, 2021 - 3 MIN READ
Mehr Insights über Kunden und Produkte durch Online Bewertungen
Aktuelle Studienergebnisse zeigen: Internationale Brands reagieren lediglich auf 10% aller Kundenbewertungen. Verschenktes Potenzial. Denn 86% der Konsumenten würden eher bei einem Shop kaufen, der auf Kundenbewertungen antwortet. Zugleich lassen sich 95% der Verbraucher von Online Bewertungen beeinflussen. Das zeichnet ein ziemlich eindeutiges Bild: Wer mehr verkaufen möchte – und zwar die Produkte, die der Kunde auch tatsächlich sucht –, sollte unbedingt den Online Bewertungen Beachtung schenken. Zudem verraten sie jede Menge über den Kunden selbst sowie über mögliche Defizite der Produkte bzw. Dienstleistungen. Eine wichtige Chance für Unternehmen, an Verbesserungen zu arbeiten – für mehr Kundenzufriedenheit und bessere Verkäufe.
Online Reputation
Wie erhalte ich zufriedene Kunden, die treu sind und einen Brand weiterempfehlen? Mit einer perfekten Customer Experience (CX). Soweit. So gut. Häufig ist dann aber vor allem die Rede davon, dass ein Unternehmen an sämtlichen Touchpoints die erforderlichen Informationen und die passenden Angebote bereithält. Das ist natürlich wichtig und notwendig für ein gutes Image. Was aber für eine gute Online Reputation oftmals vergessen wird, ist das, was Kunden über eine Marke oder Produkte berichten.
Lesen, was Kunden sagen
Kunden äußern sich an verschiedenen Stellen zu ihrem Markenerlebnis. In erster Linie natürlich online – sei es bei Yelp, TripAdvisor oder auf Online-Marktplätzen wie Amazon oder ebay. Anhand von Kommentaren auf Social Media oder in Online Foren. Oder über Google Bewertungen. Diese spielen eine besonders wichtige Rolle. Denn sie fließen in das Google-Ranking mit ein. Deshalb ist es auch wichtig, auf dem Google My Business Profil immer aktuelle Firmeninformationen zu hinterlegen. Falsche Daten bringen ein schlechteres Ranking mit sich. Das gilt übrigens auch für andere Branchenverzeichnisse. Es lohnt sich zu beobachten, was dort über eine Marke gesagt wird. Was gut ist, woran es hapert. Auf dieser Basis lassen sich Produkte, Dienstleistungen und der Kundenservice verbessern – gemäß den Kundenwünschen.
Die Chance negativer Kritik
Eine schlechte Bewertung ist aus der Sicht einer Marke erstmal ein Graus. Zumal sich erfahrungsgemäß eher diejenigen online äußern, die unzufrieden sind. Doch bevor man sich ärgert, sollte man lieber die Chance nutzen, die sich dahinter verbirgt. Erstens ist es gut, dass sich ein Kunde zu den schlechten Erfahrungen äußert. Denn es ermöglicht dem Brand, darauf zu reagieren und seine Defizite auszumerzen. Etwa, indem er den Service oder ein Produkt verbessert und sich so wieder zurück ins Spiel bringt. Zweitens schafft es Glaubwürdigkeit. 100% positive Bewertungen lassen schnell Zweifel an deren Echtzeit aufkommen. Nicht selten auch zurecht.
Wie reagiert man professionell auf Online Bewertungen?
Im Idealfall reagiert ein Unternehmen auf alle (glaubwürdigen) negativen Bewertungen und zumindest auf einen Teil der positiven Bewertungen. Bei Beschwerden gilt es, freundlich auf den Verbraucher zuzugehen, Verständnis zu zeigen und am besten gleich mit einem Lösungsvorschlag zu kommen. Das kann allerdings schnell zu einer scheinbar unüberwindbaren Aufgabe werden – nämlich dann, wenn es Fluten von Online Bewertungen sind. Und eine Antwort sollte am besten schnell erfolgen; idealerweise innerhalb von 24 Stunden. Alle Kanäle im Blick zu behalten und, wenn notwendig, zu reagieren, kann bei den meistens knappen Ressourcen in der Regel gar nicht bewerkstelligt werden. Hier hilft ein Social Listening Tool wie Hootsuite, Brandwatch oder BrandMentions, um nur ein paar Beispiele zu nennen. Die Antworten auf die Online Bewertungen sind bei den meisten Unternehmen im Kundenservice am besten aufgehoben.
Kunden-Feedback über Umfragen einfordern
Je mehr man darüber weiß, was die Kunden über eine Marke denken, umso individueller kann man auf die Kundenwünsche eingehen. Deshalb ist es ratsam, nicht nur zu warten, bis die Kunden einen Service oder ein Produkt bewerten, sondern die Bewertung ganz gezielt einzufordern. Zum Beispiel über eine kurze Umfrage.
Alles in allem: eine gute Online Reputation ist für Unternehmen von großem Vorteil, dienen Online Bewertungen Kunden doch als wichtige Entscheidungshilfe. Gleichzeitig kann die Marke so ihr Image besser beurteilen, sehen, wo es hakt und dies als Chance nutzen, um eine perfekte Customer Experience zu schaffen. Für glückliche Kunden und gute Verkäufe.
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