Ein Kommentar von Christian Sajons, Geschäftsführer Sitel GmbH

Keine Frage, so hilfreich Künstliche Intelligenz (KI) und Roboter sein können, so skeptisch begegnen viele Menschen diesen Begriffen. Dieses allgemeine Misstrauen trifft häufig auch auf Chatbots zu, die KI-gestützten Helferlein, die vielerorts, gerade im Kundenservice, bereits erfolgreich im Einsatz sind. Damit verbunden ist die teils weit verbreitete Annahme, dass über die zunehmende

Christian Sajons Appointed as Managing Director of Sitel Group GmbH

Verbreitung Künstlicher Intelligenz eines Tages Roboter den Kundenberater ersetzen werden. An dieser Stelle möchte ich gerne dazu beitragen, mehr Klarheit darüber schaffen, warum sich diese Aussage so pauschal nicht treffen lässt.

KI: Es entstehen neue Berufsbilder

Die Angst vor Maschinen, die „denken“ und produktiv arbeiten können und so Arbeitsplätze kosten, sitzt in der Gesellschaft tief. Hinzu kommen wissenschaftliche Erkenntnisse, die dies auch vermeintlich belegen, wie etwa eine aktuelle Studie des Beratungshauses PriceWaterhouseCoopers (PWC). Die Ergebnisse besagen, dass Mitte der 2030er Jahre aufgrund der Automatisierung in Deutschland 37 Prozent aller heutigen Jobs bedroht sind. Ebenso zeigen aber auch neueste Untersuchungen, wie etwa die weltweite Studie von Accenture, dass aufgrund der Automatisierung zugleich eine ganze Reihe neuer Berufsbilder und damit neuer Jobmöglichkeiten entstehen.

Ich gehe davon aus, dass bis Mitte der 2030er Jahre die Kommunikation auf Basis Künstlicher Intelligenz fest in unseren geschäftlichen Alltag integriert sein wird. Mensch und Maschine werden sich ergänzen – jeder übernimmt die Arbeiten, die seinen Fähigkeiten am besten entsprechen. So wird die Produktivität in Unternehmen ebenso wie die Qualität des Kundenservice ein ganz neues Level erreichen, und alle Beteiligten können davon profitieren.

Wird KI zukünftig den Kundenberater ersetzen?

Schauen wir uns jetzt einmal das Kundenservice Umfeld genauer an. Eine häufige Annahme ist, dass über die Verbreitung von KI eines Tages Roboter den Kundenberater ersetzen werden. Diese Aussage ist teilweise richtig, als auch falsch. Es besteht kein Zweifel daran, dass bestimmte (Routine-) Konversationen zwischen Kunden und Servicemitarbeitern aufgrund technologischer Innovationen verschwinden werden; bereits heute beantworten Chatbots vielerorts Routine-Anfragen etwa zu Preisen oder Produktverfügbarkeiten. Diese Standardanliegen sind es in der Regel auch nicht, die den Kunden an eine Marke binden.

Bei komplexeren Anliegen sieht es wiederum anders aus. Wie gut diese gelöst werden können, ist ein zentraler Faktor für die Kundenzufriedenheit. Für den Service bedeutet dies: Wenn Routineaufgaben von KI erledigt werden, bleibt den Kundenservice Mitarbeitern mehr Zeit, sich der komplexen Fragenstellungen anzunehmen. Dies hat zur Folge, dass sie sich intensiver um den Kunden kümmern und mehr Zeit für den Servicefall aufwenden können. Daraus wiederum folgt – und dies zeigt unsere Erfahrung tagtäglich: Der Kunde fühlt sich gut aufgehoben, und dank der persönlichen Klärung seines Anliegens zeigt er sich sehr zufrieden. Die Wahrscheinlichkeit, dass er sich wieder für den Brand entscheidet und/oder diesen weiterempfiehlt, ist sehr hoch.

Daraus schließen wir: Die Bindung zu einer Marke hängt von weit mehr als von Routinekonversationen ab. Vielmehr spielen hier Faktoren eine Rolle, die nur ein Mensch bieten kann, wie etwa:

  • Emotionale Intelligenz
  • Kreativität
  • Einfühlungsvermögen
  • Intuition
  • Die Fähigkeit, sich in den Kunden hineinzuversetzen
  • Langjährige Expertise
  • Leidenschaft und Identifikation mit dem Brand

Diese Soft-Skills lassen sich nicht durch Roboter transportieren. Vielmehr sind hier Menschen mit umfangreichen Kundenserviceerfahrungen und ausgeprägter sozialer Kompetenz gefragt. Dies ist ganz entscheidend, um beim Kunden ein positives Serviceerlebnis auszulösen, das ihn wiederum an die Marke bindet.

Ja, es wird durch KI große Veränderungen in der Arbeitswelt geben. Und viele Dinge können Roboter auch besser als wir – aber lange nicht alles. Wer das richtige Maß zwischen emotionalen, soften Kundenservice Faktoren und gleichzeitig aber auch Innovationen und Zukunftstechnologien findet, ist auf dem richtigen Weg und für die Zukunft gewappnet.


Sitel Group


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