Die Industrie ist heutzutage mit unzähligen Herausforderungen konfrontiert – von politischen Veränderungen über gesellschaftliche Trends bis hin zu technologischen Innovationen. All dies hat einen Einfluss auf die Kundenerfahrung (Customer Experience – CX).
Wie Unternehmen diesen Entwicklungen Rechnung tragen und eine nachhaltige Bindung zu den Kunden gewährleisten können, zeigt Christian Sajons, Managing Director von Foundever in Deutschland, auf.
Politische Instabilität
Ganz unabhängig von der aktuellen Corona-Situation leben wir heute in unsicheren Zeiten – daran wird erst einmal niemand zweifeln. Und die politische Situation hätte wahrscheinlich vor zehn Jahren niemand so vorausgesagt, wie sie tatsächlich eingetreten ist.
Das erste, was uns heute ein Kunde fragt, ist unsere Meinung zu den Auswirkungen des Brexits auf die Industrie. Nicht einmal die Engländer können diese Frage beantworten. Denn es weiß einfach niemand, was passieren wird; die Branche ist verunsichert. Die Unsicherheit ist allerdings lange nicht auf Großbritannien beschränkt. Sie reicht von West- und Mitteleuropa bis hin zur mexikanischen Grenze und noch weiter. Es scheint, als würde sich die Politik zum Teil zurückentwickeln – eine Tendenz, die einen Großteil der Industrie nachhaltig beeinflusst:
- Unternehmen agieren extrem kostenbewusst und halten sich häufig mit Investitionen zurück.
- Betriebe sehen ganz genau hin, mit welchen Partnern sie kooperieren und wer ihnen den besten Return-on-Investment (ROI) bietet.
- Es ist wichtiger denn je, nicht nur neues Business zu generieren, sondern bestehendes zu halten und auszuweiten. Daher nimmt die nachhaltige Kundenbindung in heutigen Zeiten eine ganz entscheidende Stellung ein. Eine herausragende Customer Experience muss deshalb der Fokus eines jeden Unternehmens sein.
Technologische Innovationen
Der Fortschritt wird heute nicht von der Politik, sondern durch technologische Innovationen getrieben. Neue technische Errungenschaften beeinflussen maßgeblich, wie wir leben und arbeiten.
Die Crux dabei ist zu differenzieren, welche technologischen Veränderungen essenziell für unser Business und unsere Kunden sind und welche nicht. Technologie kann uns in vielen Belangen sehr helfen und unseren Arbeitsalltag sowie die Kundenerfahrungen enorm verbessern. Dennoch müssen wir aufpassen, dass technische Innovationen keinen negativen Einfluss auf emotionale Werte bei der Kundenbindung haben. Denn wir sind immer noch Menschen, keine Roboter.
Kombination aus Technologie und menschlicher Interaktion
Im Kundenservice-Umfeld ist es einerseits unabdingbar zu entscheiden, wo es wichtig ist, technologische Innovationen einzusetzen, wie etwa künstliche Intelligenz bzw. Chatbots. Andererseits müssen wir allergrößten Wert auf menschliche Beziehungen, die Kommunikation mit dem Kunden und die Interaktion mit ihm auf den verschiedenen Kanälen legen. Denn nur mit dieser Kombination können wir den Kundenanforderungen Rechnung tragen. Dabei nehmen unsere Servicemitarbeiter eine ganz entscheidende Stellung ein. Unser Business lebt von unseren Mitarbeitern – von Menschen; nicht von Maschinen. Natürlich nutzen wir Technologie, um den Mitarbeitern ihren Alltag zu erleichtern und eine höchstmögliche Kundenzufriedenheit zu erreichen. Technologie hilft ihnen, die Wünsche des Kunden noch besser zu erfüllen.
Aber unser Credo ist: Der Mensch steht im Mittelpunkt. Hierzu zählt in allererster Linie unser top Team, aber auch ein angenehmes Betriebsklima, eine offene Kommunikation untereinander und flache Hierarchien. Unsere Mitarbeiter sind uns sehr wichtig, und nur mit zufriedenen Mitarbeitern können wir auch die Kunden glücklich machen. Denn auch sie schätzen die menschliche Interaktion. Das sollten wir in unserem Business nie vergessen!
Think global, act local
Zudem gilt es zu bedenken: Auch wenn wir und häufig auch unsere Kunden global agieren, ist es wichtig, die lokalen Gegebenheiten zu berücksichtigen. Wir können unsere Kunden nur umfassend verstehen, wenn wir auch den lokalen Markt kennen und über die entsprechende Erfahrung verfügen.
Was beispielsweise in den USA gut läuft, muss nicht zwangsweise in Europa funktionieren. Ein Kunde aus Deutschland hat oft ganz andere Anforderungen als ein Kunde aus den USA oder Asien. Deshalb ist es auch so wichtig, den Servicemitarbeitern genau zu zuhören. Denn sie sind diejenigen an der Front, die die Kundenbedürfnisse am besten kennen. Nur so lernen wir die Kunden kennen – die Grundvoraussetzung für sehr gute Kundenerfahrungen.
Deshalb ist es für uns essenziell, das Auge auf die jeweils lokalen Märkte und Branchen sowie deren Besonderheiten zu richten, aber dennoch den Blick für das große Ganze zu behalten. „Think global, act local“ heißt die Devise. Auf diese Weise können wir auf die individuellen Kundenbedürfnisse eingehen und für eine herausragende Customer Experience – und damit für treue Kunden – sorgen.
Der Schlüssel zum Erfolg: Perfekte Kundenservice-Lösungen und ein top Team
Ich halte es für wichtig, sich durch vermeintlich unsichere Zeiten nicht entmutigen zu lassen, sondern positiv in die Zukunft zu blicken – mit perfekten, maßgeschneiderten Kundenservice-Lösungen und einem einzigartigen, motivierten und engagierten Team. So lässt sich eine nachhaltige Beziehung zum Kunden aufbauen und ein Kunde langfristig an eine Marke binden.
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