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Metaverse: Der neue CX-Kanal

Das Metaverse ist komplex und seine Zukunft noch weitgehend unbekannt. Dennoch sollten sich Unternehmen frühzeitig damit beschäftigen, um zum richtigen Zeitpunkt Nutzen daraus für sich ziehen zu können.

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metaverse future cx
von Sitel Team Januar 9, 2023 - 2 MIN READ

Das Metaverse und die Customer Experience (CX)

Es ist davon auszugehen, dass die virtuelle Welt des Metaversums die Art und Weise, wie Menschen und Organisationen digitale Technologien nutzen, um zu interagieren, Kontakte zu knüpfen und Produkte oder Leistungen zu nutzen, grundlegend verändern wird. Dementsprechend wird auch der Customer Experience eine neue Rolle zukommen. Wir sehen das Metaverse als neuen CX-Kanal, um darüber die Unternehmenswerte und die Markentreue der Kunden zu stärken.

Metaverse oder Multiversum?

Bislang ist das Metaverse eher ein Konzept als eine Realität. Es kann als Sammelstelle verschiedener virtueller Welten beschrieben werden, in denen Nutzer über ihre Avatare und virtuelle Identitäten interagieren. Diese digitalen Welten existieren im Moment noch nebeneinander, werden aber zunehmend miteinander verbunden – zu einem einzigen Metaverse.

Zu den digitalen Welten zählen verschiedene Formate mit unterschiedlichen Formen von Interaktion. Zum Beispiel:

  • Dezentrale Welten wie Decentraland oder The Sandbox
  • Spielwelten wie Fortnite, Roblox oder Minecraft
  • Virtual-Reality-Welten wie VR Chat oder Horizon Worlds
  • Weitere immersive Formate mit Casual Gaming, Musik, Content Creation, Mode etc.

Vielleicht wäre der Begriff “Multiversum“ für diese Welten besser geeignet als „Metaverse“.

Metaverse noch in den Kinderschuhen

Das Metaverse steckt noch in den Kinderschuhen und ist eine Schnittstelle mehrerer Branchen – etwa:

  • Spiele
  • E-Commerce
  • Social Media
  • Mode
  • Etc.

… und Technologien – etwa:

  • Virtual Reality
  • Augmented Reality
  • Blockchain
  • Krypto
  • NFTs
  • IoT
  • Etc.

Die Entwicklung wurde durch mehrere Trends beschleunigt, die hier zusammenspielen:

  • Mehr Zeit, die Menschen beruflich und privat online verbringen
  • Rasante Zunahme der Digitalisierung
  • Aufkommen von Kryptowährungen

Dies eröffnet Marken ganz neue Möglichkeiten, um ihren Kunden zu interagieren und Ihnen in virtuellen Welten erstklassige Kundenerlebnisse zu bieten.

Das Metaverse als neuer CX-Kanal

Das Kundenerlebnis ist ein ganz entscheidender Faktor bei der Kaufentscheidung heutiger Kunden. Marken müssen heute über alle Touchpoints hinweg positive Kundenerlebnisse schaffen, um die steigenden Anforderungen und Erwartungen der Kunden zu erfüllen. Dafür ist eine Omnichannel-Strategie notwendig, über die Unternehmen ein konsistentes Markenerlebnis bieten können – über alle Kanäle hinweg. Diese Kanäle sind insbesondere:

  • Geschäfte vor Ort
  • Webseiten
  • Soziale Medien
  • Kundensupport – digitale und sprachbasiert (inklusive Telefon, E-Mail, Chat, Chatbot, Social Media etc.)

Als interaktive Umgebung hat das Metaverse das Potenzial, zu einem neuen CX-Kanal zu avancieren. Viele Marken wie Walmart, Gucci, Nike und McDonald’s nutzen das Metaverse bereits als CX-Kanal, über den sie ihr Angebot erweitern. Marken könnten darüber ihre Produkte und Dienstleistungen anbieten und auch dort exzellente Kundenerlebnisse bieten – für zufriedene, loyale Kunden, auch in der virtuellen Welt.

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