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Markenloyalität vs. Kundenloyalität

Markentreue Kunden sind gut für’s Geschäft. Wie bauen Sie langfristige Beziehungen zu Ihren Kunden auf?

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von Sitel Team Oktober 11, 2021 - 2 MIN READ

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Was ist der Unterschied zwischen Markenloyalität und Kundenloyalität?

Markenloyalität und Kundenloyalität sind nicht dasselbe.

  • Bei der Kundenloyalität geht es darum, dass Kunden die Produkte und Dienstleistungen eines bestimmten Unternehmens bevorzugen. Sie ziehen systematisch die jeweiligen Produkte und Dienstleistungen der Konkurrenz vor.
  • Markenloyalität hingegen bedeutet: Der Kunde ist emotional mit einer Marke verbunden – und zwar langfristig. Der Kunde lässt alle Möglichkeiten außer Acht, die sich ihm alternativ bieten – selbst wenn diese günstiger oder vielleicht leichter zugänglich sind. Zudem setzen sich markentreue Kunden aktiv für eine Marke vor allen anderen ein. Dies bedeutet für ein Unternehmen kontinuierliche Umsätze und eine starke Marktposition.

Zwar unterscheiden sich Marken- und Kundenloyalität voneinander. Aber: Das eine ist ohne das andere nicht möglich. Denn Markenloyalität setzt Kundenloyalität voraus.

Echte Markenloyalität ist relativ schwer zu greifen. Mit einigen Ausnahmen. Gute Beispiele für wirkliche Markenloyalität sind Apple, Porsche oder Coca-Cola. Grundsätzlich gibt es eine klare Strategie, wie ein Unternehmen langfristig den Customer Lifetime Value steigern, die Kundenbindung verbessern und damit seinen Marktanteil erhöhen und die Markenloyalität fördern kann. Und diese Strategie heißt: eine herausragende Customer Experience (CX) bieten.

Erster Schritt zur Markenloyalität: Das Kundenerlebnis im Mittelpunkt

Markenloyalität bedeutet: Die Kunden sind echte Fans. Sie lassen nicht von ihrer Lieblingsmarke ab. Egal, ob der Wettbewerb zunimmt, ob die Angebote teurer werden oder ob das Produkt schwerer zu bekommen ist. Der Kunde ist ein Fan und wird auch weiterhin bei dieser Marke kaufen und sich für sie einsetzen.

Gibt es tausende von Unternehmen jeder Größe und Branche, die sich über treue Kunden freuen, können sich echter Markenloyalität hingegen nur sehr wenige Unternehmen rühmen. Doch der erste Schritt dorthin ist für alle machbar und wird von Unternehmen mit vielen treuen Kunden auch erfolgreich umgesetzt: den Kunden in den Mittelpunkt stellen. Was zählt, ist das Kundenerlebnis. Für eine hohe Kundenzufriedenheit und eine sehr gute Kundenbindung.

Die Pyramide der Markenloyalität

Der Wirtschaftswissenschaftler, Marketing-Experte und Markenstratege David A. Aaker

stellt sich den Weg zur Markenloyalität als eine Pyramide vor. Diese Pyramide besteht aus fünf Schichten, die sich nach oben verjüngen.

  • Die unterste Schicht besteht aus den „Wechslern„. Dies ist die einfachste Form der Kundenbeziehung eines Unternehmens. Menschen, die ein Produkt oder eine Dienstleistung benötigen und zufällig auf diese Marke gestoßen sind. Sie haben keine weitere Verbindung zu dem Unternehmen. Sie werden sich beim nächsten Mal, wenn sie etwas benötigen, genauso wahrscheinlich an eine andere Marke wenden wie sie sich nochmal für dieselbe Marke entscheiden.
  • Die nächste Schicht sind die „Gewohnheitskäufer“. Das sind die Kunden, die einer Marke so lange treu bleiben, bis sich diese als unbequem oder als zu aufwändig erweist.  
  • Als nächstes haben wir die zufriedenen Käufer. Sie sind solange loyal, wie es ihre Finanzen zulassen.
  • Die zweitoberste Schicht, quasi die vierte Ebene, sind die „Brand Liker“. Dabei handelt es sich um Kunden, die begonnen haben, eine emotionale wie auch rationale Verbindung zu einer Marke aufzubauen. Sie engagieren sich für eine Marke und haben einen höheren Customer Lifetime Value.
  • Kommen wir jetzt zur Spitze der Pyramide. Dies sind die Kunden, die eine emotionale Beziehung zu einer Marke aufgebaut haben. Sie stehen regelmäßig, vielleicht sogar täglich, mit der Marke in Verbindung. Diese Kunden möchten mit der bestimmten Marke in Verbindung gebracht werden. Denn sie sind der Meinung, dass diese Marke ihre Werte widerspiegelt.

Erfahren Sie in den nächsten Beiträgen, wie aus Kundenloyalität Markenloyalität entsteht und wie Sie die Markenloyalität Ihrer Kunden erhöhen können.

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