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Live Chat und Messaging im Kundenservice

Zu jeder umfassenden Customer Service (CX)-Strategie zählen heute digitale Kommunikationskanäle. Zunehmender Beliebtheit erfreuen sich dabei der Live Chat und das Messaging.

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lvie chat & messaging in cx
von Sitel Team Juli 8, 2021 - 2 MIN READ

Digitale Serviceleistungen für höhere Kundenzufriedenheit

Egal ob auf der Webseite, in den sozialen Medien oder via App – eine professionelle digitale Kommunikation ist heute nicht nur Standard und fördert die Kundenzufriedenheit, sondern reduziert zudem das Anrufvolumen und damit die Kosten maßgeblich. Die Zahlen sprechen für sich:

  • 33% kürzere Bearbeitungszeiten
  • 42% niedrigeres Anrufvolumen
  • 2x mehr Konversationen mit derselben Anzahl an Servicemitarbeitern
  • 92% Kundenzufriedenheit

Eine wichtige Rolle spielen dabei der Live Chat und die Messenger-Kommunikation.

Live Chat und Messaging auf dem Vormarsch

Anders als früher sind die Kunden heute sehr gut vernetzt. Sie kommunizieren über sämtliche – vor allem digitale – Kanäle.

  • Social Media: Fast die Hälfte der Kundenkontakte findet alleine im Handel heute über die sozialen Medien statt.
  • Chat: Unsere Erfahrungen zeigen zudem, dass nach Telefon und E-Mail der Chat der beliebteste Kommunikationskanal ist.

Diese Zahlen untermauern diese Erkenntnis:

Für Unternehmen heißt das: Live Chat und Messenger sind wichtige Kanäle, die in jede Customer Experience (CX)-Strategie integriert werden sollten.

Live Chat und Messaging – was ist der Unterschied?

Der Live Chat ermöglicht die Kommunikation in Echtzeit und ist eine Funktion, die in die Webseite bzw. in die mobile App integriert ist. Hier ist der Kunde während der kompletten Interaktion präsent.

Bei Messaging handelt es sich um eine Form der zeitversetzten Kundenkommunikation. Der Kunde kontaktiert das Unternehmen zunächst zum Beispiel über den Facebook Messenger oder über WhatsApp, und die Konversation wird zu einem späteren Zeitpunkt weitergeführt.

Top trainierte Live Chat und Messaging Servicemitarbeiter

Die digitale Kundenkommunikation ist ein wichtiger Fokus bei der Sitel Group® und essenzieller Bestandteil nahezu jeder CX-Strategie. Mit einem speziell ausgebildeten Team setzen wir jedes Jahr rund 133 Millionen Chat-Interaktionen um. Unsere Servicemitarbeiter, die im Live Chat und Messaging tätig sind, werden in einem speziellen Recruiting-Prozess genau für diese Aufgabe ausgewählt und trainiert. Es sind absolute Profis in ihrem Fach und verfügen über umfassendes Wissen wie auch die Leidenschaft, um den Kunden über diese Kanäle ein herausragendes Serviceerlebnis zu bieten.

Modernste Technologien

Neben einem hochspezialisierten Team verfügen wir mit Sitel® Chat und unserer Messaging Management Lösung über moderne Technologien, die sich in alle Produkte unserer EXP+ Enterprise Experience Plattform integrieren lassen. Hierzu zählen auch der  Sitel® Digital Agent und das Sitel® Omnichannel Engagement – für automatisierte Chat- und SMS-Konversationen bei gleichzeitiger Reduktion des Anrufvolumens.

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