Wir geben vier Tipps, wie Sie mit der schwierigen Situation umgehen und dennoch eine gute Customer Experience (CX) erreichen können.
1. Offen kommunizieren
Schaffen Sie ein vertrauensvolles Verhältnis zu den Kunden. Halten Sie Ihre Klientel auf dem Laufenden und kommunizieren Sie mögliche Engpässe offen und transparent. Stellen Sie ein Team bereit, deren Mitarbeitende speziell dafür geschult sind, diese Gespräche erfolgreich zu führen – egal, auf welchem Kanal. Für den kontinuierlichen Informationsfluss bietet sich Mobile Messaging an, etwa via SMS. Darüber können Sie nahezu 100% der Kunden erreichen.
- Statusinformationen lassen sich wunderbar kommunizieren.
- Die Kontaktaufnahme ist einfach und unkompliziert.
- Sie erhöhen damit nicht das Sprachkontaktvolumen. So vermeiden Sie zusätzliche Kosten.
- Über Conversional SMS ist die Kommunikation keine Einbahnstraße, sondern Sie können mit dem Kunden in beide Richtungen kommunizieren. Dies verbessert Kundenzufriedenheitswerte um 30 bis 50 % und reduziert die Bearbeitungszeit um 5 bis 15 %.
2. Vorausschauend handeln
Ein Produkt, das nicht vorrätig ist, kann die verschiedensten Kundenreaktionen hervorrufen. Wichtig ist, dass Sie als Unternehmen den Anfang machen, proaktiv kommunizieren und direkt einen Lösungsvorschlag unterbreiten.
- Bieten Sie zum Beispiel dem Kunden an zu warten.
- Oder die Bestellung zu stornieren.
- Oder ein alternatives Produkt zu wählen.
Im Idealfall händeln Sie dies über eine Kombination aus einem Self-Service-Kanal und Conversational SMS. Damit antizipieren Sie mögliche Fragen und können potenziellen Beschwerden vorbeugen. Pragmatische Lösungsvorschläge und Dinge nicht auszusitzen oder zu beobachten, sondern vorausschauend in die Hand zu nehmen, kommen bei Kunden immer gut an.
3. Kundenhistorie managen
Auch wenn Sie als Marke proaktiv kommunizieren, Kundenanfragen bleiben dennoch nicht aus. Von generellen Auskünften bis hin zu Beschwerden. Jede dieser Anfragen muss priorisiert werden. Nach der Art des Kunden, der Dringlichkeit, der individuellen Situation, der Vorgeschichte und so weiter. Herkömmliche Standard-Tools sind oftmals für die Verarbeitung dieser sehr großen Menge an Informationen nicht geeignet. Weil sie unübersichtlich oder zu langsam sind. Deshalb ist eine Ausstattung mit einem effizienten, modernen Kundenmanagement-Tool sehr hilfreich.
- Servicemitarbeitende sehen alle Informationen eines Vorgangs übersichtlich auf einem Dashboard – mögliche Rückstände, Fristen, die Bearbeitungszeit etc.
- Dies erleichtert die Entscheidungsfindung für den nächsten notwendigen Schritt.
- Zugleich ist es der Schlüssel, um die notwendigen Prioritäten faktenbasiert zu setzen. Nämlich dort, wo sie den größten Nutzen bringen.
Dies erleichtert die Kostenkontrolle und verbessert die Bearbeitungszeiten.
4. Effizient automatisieren
Die Automatisierung von Standardanliegen ist für eine effiziente Bearbeitung von Anfragen und damit eine bestmögliche Kostenkontrolle unerlässlich. Dazu zählen unter anderem:
- Chatbots zur Kundenkommunikation in Echtzeit
- Bessere Verwaltung von Back-Office-Aufgaben
- Self-Service-Angebote
- RPA – Robotic Process Automation für administrative Aufgaben oder sich wiederholende Anfragen
Was heute viele Unternehmen davon abhält, in Automatisierungstools zu investieren, sind die damit verbundenen Kosten. Keine Frage: Anfangsinvestitionen sind erforderlich. Deshalb ist es wichtig, den Bedarf zu analysieren und verschiedene Optionen zu prüfen. Auf dieser Basis wägen Sie ab, welche Lösung den größten Nutzen bringt und gleichzeitig das höchste Einsparungspotenzial bietet. Mit der passenden Technologie amortisieren sich Ihre investierten Kosten sehr schnell.
Sie haben Fragen dazu? Sprechen Sie uns an. Wir beraten Sie gerne rund um das Customer Experience Management, welche Tools am besten geeignet sind und wie Sie ihren Workflow effizient managen. Auch in Zeiten von Lieferengpässen. Für eine bestmögliche Customer Experience.
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