Unser Ziel ist es, kontinuierlich die Servicequalität zu verbessern, um eine maximale Kundenzufriedenheit zu erreichen. Zentrale Faktoren dabei sind zum einen, die Kundenbedürfnisse exakt zu kennen. Zum anderen ist es essenziell, die Kundenzufriedenheit wie auch die Servicequalität regelmäßig zu messen, die Ergebnisse zu analysieren und auf dieser Basis Schlüsse zu ziehen. Nur so können anschließend fundierte Entscheidungen getroffen werden, um das Serviceerlebnis zu optimieren sowie um alle Anliegen für den Kunden so unkompliziert wie möglich zu lösen.

„Voice of Agent“ Programm

Ein wichtiger Bestandteil hierbei ist das „Voice of Agent“ Programm. Im Rahmen dessen sprechen wir – in einem strukturierten Prozess – mit den Servicemitarbeitern, die an vorderster Front jeden Tag mit den Kunden kommunizieren. Auf Basis ihrer Erfahrungen erarbeiten wir mit ihnen gemeinsam, welche Verbesserungen in den einzelnen Serviceprozessen möglich und angebracht sind. Im Rahmen dieses Programms werden drei verschiedene Fokusbereiche genauer beleuchtet:

  • Effizientere Prozesse
  • Höhere Kundenzufriedenheit
  • Verbesserte Umsatzgenerierung

Neben generellen Gedanken rund um die Serviceprozesse kommen insbesondere Bedenken auf den Tisch, die Kunden etwa zu Vorgaben, Prozessen oder aktuellen Angeboten haben. Diese Ergebnisse verarbeiten wir und tauschen Best Practices untereinander aus. Dies bringt uns einen entscheidenden Mehrwert: Der Servicemitarbeiter ist der erste, mit dem der Kunde in Berührung kommt. So ist es die logische Konsequenz, mit unseren Mitarbeitern zu sprechen und deren Meinung und Erfahrungen abzufragen, wenn es um die kontinuierliche Verbesserung des Kundenservices geht. Denn unsere Serviceteams setzen sich permanent mit den Kundenanliegen auseinander – in jedem Telefonat, in jeder Mail, in jedem Social Media Kommentar oder Chat.

„Voice of Customer“: Messung der Kundenzufriedenheit und Servicequalität

Mindestens ebenso essenziell, wie die Stimme des Servicemitarbeiters zu hören ist es, zu ermitteln, was der Kunde denkt, welche Bedürfnisse er hat sowie welche Vorstellungen und Wünsche. Hierfür arbeitet Sitel mit unterschiedlichen Kundenumfrage Programmen wie etwa:

  • NetPromoter Score (NPS)
  • Customer Effort Score (CES)
  • Agent Satisfaction
  • First Call Resolution

Die Kunden werden automatisch direkt in dem Kanal, über den sie Kontakt aufgenommen haben, zu ihrem Feedback hinsichtlich der Servicezufriedenheit befragt – etwa nach dem Call, nach dem Chat oder nach der E-Mail bzw. der Online-Kontaktaufnahme. Zudem gibt es auch SMS-basierte Tools.

Diese Art der Feedback-Abfrage, wie etwa über den CES, hat sich aus verschiedenen Gründen bewährt:

  • Die Befragung geht schnell und unkompliziert über die Bühne.
  • Sie ist effizient.
  • Sie zeichnet sich durch sehr hohe Antwortraten aus. Gute Umfragen erzielen eine Antwortquote von etwa 15 bis 25 Prozent.

Ziel ist es immer, über die Umfragen an verwertbare Informationen zu gelangen, auf deren Basis die Leistungen wie auch die Prozesse optimiert werden können, um eine möglichst hohe Kundenzufriedenheit zu erreichen.

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