Am 18. Juni fand in London unser jährlicher Event zu Trendthemen in der (digitalen) Kundenkommunikation statt. Die große Konferenz der Sitel Group „Empower CX“ ist eine der zentralen Veranstaltungen der Kundenservicebranche. Unter dem Motto „Empower Innovation. Enhance your Company’s CX“ trafen sich auch in diesem Jahr wieder hochkarätige Experten renommierter Unternehmen aus ganz Europa, um über aktuelle Entwicklungen und innovative Technologien zur perfekten Customer Experience (CX) zu diskutieren.

Digitalisierung im Kundenservice

Nicht neu, aber nicht minder aktuell: Die Digitalisierung im Kundenservice. Mit der wachsenden Anzahl an digitalen Kontaktmöglichkeiten durch zusätzliche Kanäle wie Social Media oder Messenger steigen nicht nur die Datenmengen exponentiell an. Vielmehr rückt die Notwendigkeit in den Vordergrund, mit innovativen Technologien die Produktivität im Kundenserviceprozess zu erhöhen. In diesem Zusammenhang erobern Begriffe wie digitale Disruption, künstliche Intelligenz, Automatisierung oder Big Data die Kundenservicewelt – die großen Trends der Branche.

Neue Chancen für eine nachhaltige Customer Experience

Gleichzeitig entstehen mit neuen Technologien neue Möglichkeiten für nachhaltige Kundenerlebnisse. Daher hat uns bei der Konferenz vor allem die Frage beschäftigt: Wie sieht eine moderne, zeitgemäße Interaktion mit dem Kunden aus? Hierzu wurden unter anderem folgende Themen diskutiert:

  • Wo genau verändern sich die Kundenanforderungen?
  • Wann müssen neue Wege in der Kundenkommunikation gegangen werden?
  • Welche Neuerungen bringen die digitalen Möglichkeiten?
  • Wo und wie lassen sich Chatbots einsetzen und wo sind nach wie vor Menschen gefragt?
  • Wie können digitale Technologien in die (bestehende) Kundenservice Strategie integriert werden?
  • Wie lässt sich die Servicequalität sicherstellen vor dem Hintergrund, dass Serviceanfragen nahezu 24/7 auf sämtlichen Kanälen nahezu in Sekundenschnelle erwartet werden?
  • Wie sehen innovative digitale Kundenservicestrategien in der Praxis aus?

Herausforderung “Kunde”

Pedro Lozano, CEO EMEA der Sitel Group, eröffnete die Konferenz mit einer spannenden Keynote zu seiner Vision von Customer Experience und zukünftigen Entwicklungen in der Industrie. Keine Frage, die Ansprüche der Kunden nehmen zu. Sie sind weniger kompromissbereit und erwarten innerhalb kürzester Zeit eine Antwort. Wie wir dieser Herausforderung, der die gesamte Branche gegenübersteht, begegnen, war ein Thema, das uns nicht nur bei der Keynote, sondern über die gesamte Konferenz hinweg begleitet hat. Experten unterschiedlichster Bereiche und Branchen haben das Phänomen der Digitalisierung umfassend beleuchtet und Lösungsmöglichkeiten aufgezeigt. Interessant dabei – so unterschiedlich die Brands und die Anforderungen sind – eine Frage beschäftigt alle: Wie können sich Marken im zunehmenden Wettbewerb mit einem hervorragenden Kundenservice von der Konkurrenz absetzen?

Weitere Themen reichten

  • von interessanten Anwendungsbeispielen namhafter Brands über
  • technische Fakten, etwa zu Self-Care Chatbots, und
  • HR-Insights, wie dem Onboarding neuer Kundenservicemitarbeiter, für die Zusammenstellung perfekter Teams, bis hin zu
  • klassischen Servicethemen, zum Beispiel das für ein perfektes Kundenerlebnis erforderliche Zusammenspiel aus technischer bzw. fachlicher Expertise, Soft-Faktoren sowie effizienten Prozessen.

Faktor Mensch

„Wir freuen uns über eine gelungene Veranstaltung in London“, unterstreicht Christian Sajons, Managing Director der Sitel Group in Deutschland. „Eine von vielen wichtigen Erkenntnissen der Konferenz ist die Tatsache, dass bei allen notwendigen digitalen Innovationen der Faktor Mensch nicht aus den Augen verloren werden darf. Natürlich bringt etwa künstliche Intelligenz weitreichende Veränderungen im Kundenservice mit sich. Und es bestehen keine Zweifel, dass Roboter manche Dinge besser und schneller erledigen können als Menschen – wie etwa Routineaufgaben. Bei komplexen Anliegen wiederum sieht es ganz anders aus. Hier ist der „menschliche“ Kundenberater gefragt mit umfangreichen Kundenserviceerfahrungen und einer ausgeprägten Sozialkompetenz. Eines ist gewiss: Es gilt immer, die passende Lösung für das jeweilige Kundenanliegen zu finden. Dies ist ganz entscheidend für eine perfekte Customer Experience und damit für langjährige, treue Kunden und einen echten Business Value.“

Mit dem Ziel, zukunftsweisende Impulse für perfekte Kundenerfahrungen, ging ein ereignisreicher Tag rund um wichtige Trends in der Kundenkommunikation zu Ende.

 

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