Die Qualität des Kundenservices ist nicht selten für Unternehmen erfolgsentscheidend. Wer eine positive Assoziation mit einer Marke hat, kauft gerne wieder und erzählt seine Erfahrungen weiter. Zufriedene Kunden stellen damit wichtige Multiplikatoren für ein Unternehmen dar. Grundvoraussetzung dafür ist ein gelungener Kundenservice. Gerade schnell wachsende Unternehmen stellt dies allerdings häufig vor große Herausforderungen. Ihr Team ist oftmals extrem eingebunden. Priorität hat dann in der Regel die Bewältigung der Auftragsflut, und nicht der Kundenservice – was allerdings fatale Folgen haben kann. Wir beleuchten in unserem heutigen Beitrag, wie schnell wachsende Unternehmen mit einer Multichannel Strategie ein nachhaltiges Kundenerlebnis ermöglichen und zugleich Freiräume für die Unternehmensentwicklung schaffen können.

Basis für einen erfolgreichen Kundenservice: Multichannel Kommunikation

Einem perfekten Kundenservice liegt eine durchdachte, zielgerichtete Multichannel Strategie zugrunde. Multichannel steht für „viele Kanäle“ – häufig sprechen wir auch von Omnichannel („alle Kanäle“). Dies bedeutet: Der Kundenservice eines Unternehmens sollte über sämtliche relevante Kanäle erreichbar sein. Aufgrund der Digitalisierung reichen die klassischen Kontaktmöglichkeiten über Telefon oder E-Mail schon lange nicht mehr aus. Vielmehr sind die sozialen Medien, und damit verbunden der Kontakt über Facebook und Twitter, aber auch über Messenger Services wie WhatsApp, heute ebenso gängige Kommunikationskanäle, die es zu bedienen gilt. Ein Kunde muss über seinen bevorzugten Kanal mit der Marke kommunizieren können. Deshalb gilt für den Kundenservice:

  • Der Kundenservice muss alle relevanten Kommunikationskanäle abdecken
  • Sämtliche Kanäle sollten in einer einzigen Plattform zusammenlaufen, damit der komplette Kundenvorgang über die vollständige Customer Journey verfügbar ist.

Als schnell wachsendes Unternehmen kommt es zudem darauf an, dass die Multichannel Lösung skalierbar ist. Ein zunächst niedrigeres Kontaktvolumen kann sich schnell innerhalb von kürzester Zeit signifikant steigern. Auch hierfür sollte das Unternehmen also gewappnet sein.

Herausforderung: Keine eigenen Kapazitäten für den Kundenservice

So stehen schnell wachsende Unternehmen häufig vor zwei großen Herausforderungen:

  • Sie können den Kundenservice nicht selbst umsetzen, weil sie dafür keine internen Kapazitäten haben.
  • Häufig fehlt intern auch das Know-how, um eine erfolgreiche Multichannel Kundenservice Strategie zu entwickeln und umzusetzen.

Eine praktikable Lösung kann hier ein Outsourcing Dienstleister sein, der einerseits die notwendigen Kapazitäten und andererseits das entsprechende Know-how mitbringt.

Outsourcing von Kundenservice Dienstleistungen

Wer seinen Kundenservice auslagern möchte, sollte darauf achten, dass der Anbieter…

  • … auch wachstumsstarke Unternehmen unterstützt, deren Kontaktvolumina innerhalb kurzer Zeit stark ansteigen
  • … eine moderne Multichannel / Omnichannel Kundenservice Strategie anbietet, die sämtliche Kanäle einschließlich Social Media abdeckt
  • … die komplette Customer Journey nahtlos in einer einzigen Plattform zusammenfasst
  • … eine hohe Servicequalität bietet
  • … stets am Puls der Zeit ist und auch neue und zukunftsweisende Technologien wie Künstliche Intelligenz, Machine Learning, Chatbots etc. berücksichtigt
  • … die Rekrutierung das Training der Agenten übernimmt
  • … ein leidenschaftliches Team an der Front hat, das sich mit der Marke identifiziert

So kann sich das Unternehmen auf sein Hauptgeschäftsfeld konzentrieren, und der Kundenservice Dienstleister sorgt über nachhaltige Kundenerlebnisse für neue Umsatzpotenziale.

Haben wir Ihr Interesse geweckt? Kontaktieren Sie uns gerne!


Sitel Group


Kundenservice für Start Up Unternehmen: Ein zentraler Erfolgsfaktor