Sind wir in unserem letzten Beitrag darauf eingegangen, warum ein professioneller Kundenservice einen zentralen Erfolgsfaktor für ein Start-up darstellt, geht es heute um die Frage, worauf es bei der Suche nach einem passenden Anbieter ankommt. Eine wichtige Rolle spielt dabei eine zielgerichtete Omnichannel Lösung.

Moderner Kundenservice über digitale Kanäle

Im Zeitalter der digitalen Transformation ist es essenziell, auf einen modernen, innovativen und zukunftssicheren Kundenservice zu setzen, für den der Kontakt mit der Marke über digitale Kanäle eine Selbstverständlichkeit ist. Bei nicht allen Dienstleistern ist dies der Fall. Deshalb ist hier Vorsicht geboten und wir raten nicht nur Start-ups, sondern potenziellen Kunden ganz generell, auf einen Outsourcer zu setzen, der sich in der digitalen Welt zuhause fühlt. Wir gehen hier mit gutem Beispiel voran.

Omnichannel Lösung für eine hohe Servicequalität

Der einzige Weg zu einer hohen Servicequalität und zufriedenen Kunden führt über eine zielgerichtete Omnichannel Kundenservice Strategie (Omnichannnel = alle Kanäle). Die Kernfaktoren einer solchen Strategie sind:

  • Kunden müssen auf ihren bevorzugten Kanälen mit der Marke kommunizieren können.
  • Dabei sollten sämtliche Kanäle abgedeckt sein: von Telefon und E-Mail über Social Media einschließlich Twitter und Facebook bis hin zu mobilen Services und Messenger Lösungen wie WhatsApp.
  • Kunden sollten schnell eine Antwort erhalten.
  • Der Agent sollte darüber informiert sein, was der Kunde eventuell an anderer Stelle bereits mit dem Unternehmen vereinbart hatte. Chattet der Kunde mit dem Hersteller und hat aber eine Woche vorher mit ihm telefoniert, sollte der Kundenservice Mitarbeiter darüber im Bilde sein.

Basis: Eine einheitliche Kundenservice Plattform

Um den gesamten Kundenvorgang nahtlos im Blick zu haben, sollten sämtliche Kanäle in einer einzigen Plattform zusammengeführt werden. So lässt sich sicherstellen, dass…

  • …der vollständige Vorgang ohne Unterbrechungen zur Verfügung steht
  • … die komplette Customer Journey lückenlos nachverfolgt werden kann.

Zunächst unzufriedene Kunden verwandeln sich schnell in Fans

Nicht selten werden Kunden, die an sich mit einem Produkt unzufrieden waren und sich an den Service wenden, letztlich zu großen Fürsprechern für die Marke, wenn nicht sogar zu Brandbotschaftern. Und zwar dann, wenn die Servicequalität stimmt und ihnen professionell, freundlich und kompetent geholfen wurde.

Keine Kapazitäten für einen eigenen Kundenservice?

Wir hoffen, an dieser Stelle Klarheit über die Voraussetzungen für einen bestmöglichen Kundenservice geschaffen zu haben. Doch wir haben eine langjährige Erfahrung mit neu gegründeten Unternehmen und wissen, dass die Mitarbeiter schon beim bestehenden Geschäft häufig nicht wissen, wo ihnen der Kopf steht. Wie sollen Sie also auch noch einen eigenen Kundenservice meistern? Ein professioneller Outsourcing Dienstleister kann hier helfen, wenn intern keine Kapazitäten für einen eigenen Kundenservice bestehen.

Outsourcing von Kundendienstleistungen – Mein Kontaktvolumen zu niedrig?

Jetzt zweifeln Sie vielleicht, ob eventuell ihr Kontaktvolumen dafür zu niedrig ist. Denn häufig hört man von Outsourcing Dienstleistern, dass sie Kunden erst ab einem bestimmten Serviceaufkommen annehmen. Aber: Das muss nicht sein. So bietet Sitel zum Beispiel Start-ups sehr gerne, auch bei einem niedrigen Kontaktvolumen, Unterstützung an.

Wie diese Unterstützung aussieht und welche Lösung Sitel für Start-ups anbietet, lesen Sie im nächsten Beitrag.


Sitel Group


Kundenservice für Start Up Unternehmen: Ein zentraler Erfolgsfaktor