Kundenservice für Start Up Unternehmen: Ein zentraler Erfolgsfaktor

Sitel Group Staff - 6 Juni, 2018

In Zeiten der Digitalisierung haben es wechselwillige Kunden so einfach wie nie – der Sprung zur Konkurrenz funktioniert – nicht nur bei Internet-Anbietern – in der Regel schnell und unkompliziert. Damit ist ein professioneller Kundenservice ein extrem wichtiges Differenzierungsmerkmal. Nur wer schnell und kompetent agieren kann, wird erfolgreich sein. Das gilt für etablierte Konzerne gleichermaßen wie für Start Up Unternehmen.

Wettbewerbsvorteil durch professionellen Kundenservice

Gerade neu gegründete Firmen können sich über einen professionellen Kundenservice einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil verschaffen:

  • Häufig entscheidet der Kundenservice über den Erfolg
  • Ein guter Kundenservice schafft einen positiven Eindruck einer Marke und deren Produkte

So lassen sich bestehende Kunden binden, neue Kunden gewinnen und vor allem die Umsätze steigern.

Herausforderung für Start Up Unternehmen

Eine der größten Herausforderungen besteht darin, dass das Team des frisch gebackenen Unternehmens häufig sehr eingebunden ist. Die Mitarbeiter arbeiten oftmals bis tief in die Nacht hinein sowie am Wochenende – und der Kundenservice bleibt auf der Strecke. Dies kann unangenehme Folgen haben. Stellt sich also die Frage: Wie kann ein Start Up Unternehmen gleichzeitig …

  • …. den Anforderungen an einen sehr guten Kundenservice Rechnung tragen, wenn Inhouse keine Ressourcen dafür bereit stehen, sowie
  • … die notwendigen Freiräume schaffen, um sein Unternehmen weiterzuentwickeln und Gewinne zu erzielen?

Hier kann das Outsourcing (=Auslagerung) des Kundenservices helfen. Bevor wir in einem der folgenden Beiträge näher auf das Outsourcing eingehen, zeigen wir hier zunächst die Grundlagen eines State-of-the-Art Kundenservices auf.

Digitalisierung: Kommunikation über sämtliche Kanäle

Eine entscheidende Rolle im Kundenservice von heute spielt die Digitalisierung. Damit einher geht ein vollkommen verändertes Kommunikationsverhalten der Kunden im Vergleich zu noch vor wenigen Jahren. Die wichtigste Frage, die es für zu klären gilt, ist:

  • Wie und über welche Kanäle erreiche ich meine Kunden, um ein nachhaltiges Kundenerlebnis zu ermöglichen?

Die klassischen Kontaktkanäle Telefon und E-Mail reichen schon lange nicht mehr aus. Sie sind nicht nur bei den Digital Natives inzwischen schon nahezu altmodisch, sondern zunehmend auch in anderen (älteren) Altersgruppen. Die Kommunikation mit einer Marke über Social Media bzw. Messenger ist heute absoluter Standard – zu den bevorzugten Kommunikationswegen zählen unter anderem:

  • WhatsApp
  • Instant Messenger
  • Facebook
  • Twitter etc.

Schnelligkeit ist gefragt

Zudem werden Kunden anspruchsvoller und suchen immer schnellere Lösungen für ihre Probleme. Gerade in den sozialen Medien ist die Toleranzgrenze hinsichtlich Antwortzeiten sehr niedrig… je nach Sachverhalt und Kanal ist es durchaus keine Seltenheit, dass der Kunde eine Antwort innerhalb weniger Minuten erwartet – und von vielen Unternehmen auch bekommt. Daher gilt es für ein Start-up:

  • Schnell sein!
  • Am richtigen Ort zur richtigen Zeit den richtigen Service bieten!

Dies ist oftmals leichter gesagt als getan. Zudem sind nicht alle Kundenservice Dienstleister bereits in der digitalen Welt angekommen. Worauf es bei der Auswahl des passenden Dienstleisters ankommt, erfahren Sie im zweiten Teil dieses Beitrags.


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