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Kundenservice für den Mittelstand: Persönlich, flexibel, hochwertig

Eine herausragende Customer Experience (CX) stellt einen zentralen Wettbewerbsfaktor für Unternehmen jeder Größe dar. Worauf kommt es speziell beim Mittelstand an und mit welchen Herausforderungen kämpfen KMUs?

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von Sitel Team Mai 5, 2021 - 3 MIN READ

Herausforderungen im Mittelstand

Mittlere und kleinere Unternehmen sind mit mehreren Herausforderungen konfrontiert:

  • Produkte sowie Dienstleistungsangebote in verschiedensten Branchen werden immer vergleichbarer, was es erschwert, sich vom Wettbewerb abzuheben.
  • Die Kundenanforderungen nehmen stetig zu, und der Kunde bewegt sich zunehmend auf digitalen Kanälen, und dies nicht nur zu den klassischen Geschäftszeiten.
  • KMUs wachsen oft zu schnell und werden steigenden Kontaktvolumina im Kundensupport nicht mehr gerecht, weil sie die Kapazitäten im eigenen Team nicht stemmen können.
  • Sie scheuen sich vor hohen Investitionen in einen digitalen Kundenservice und moderne Technologien.

Doch wer dem Kundenservice keine hohe Priorität einräumt und sich stattdessen nur um die Bewältigung der Auftragsflut kümmert, kann schnell ins Stolpern geraten. Denn ein nachhaltiges Kundenerlebnis ist die Grundvoraussetzung für den Geschäftserfolg – so lassen sich nicht nur bestehende Kunden binden, sondern auch neue für sich gewinnen.

Die Sitel Group® bietet KMUs dafür die passenden CX-Lösungen und eine persönliche, individuelle Beratung, während sich die KMUs auf die Weiterentwicklung ihres Geschäfts konzentrieren können.

Flexibel und individuell: Gemeinsam wachsen

Für uns steht eine persönliche, partnerschaftliche Zusammenarbeit auf Augenhöhe im Mittelpunkt. Unser Antrieb ist es, zusammen mit dem Kunden eine Lösung zu finden, ihm als langfristiger, innovativer Business-Partner zur Seite zu stehen und gemeinsam zu wachsen sowie erfolgreich zu sein. Deshalb stellen wir die jeweilige CX-Lösung für jeden Kunden individuell zusammen. Jede Lösung ist zudem flexibel skalierbar. So können wir den Kunden in genau dem Umfang unterstützen, den er gerade braucht. Wächst das Unternehmen, können wir die Leistungen innerhalb kürzester Zeit aufstocken. So beginnen wir die Zusammenarbeit häufig mit zwei oder drei Servicemitarbeitern und weiten das Team mit der Zeit auf 100 und mehr Leute auf. Expandiert der Kunde international, können wir dank unserer globalen Präsenz in über 29 Ländern einfach mitgehen. Seien es Nearshore- oder Offshore-Lösungen – wir haben kurze Entscheidungswege, bieten eine persönliche Beratung und der Kunde erhält seine CX-Lösung mit allem, was dazugehört, aus einer Hand.

Top Servicequalität

Dabei zählt einerseits eine top Servicequalität. Das ist wichtig, denn über den Service setzt sich das Unternehmen von der Konkurrenz ab. Wir stellen eine hohe Qualität der Kundenservice-Leistungen mit einer professionellen Omnichannel-Serviceplattform sicher. Wir sind da, wo der Kunde ist, und begegnen ihm auf dem von ihm präferierten Kanal, sei es via klassisches Telefon, Social Media, Chat, Self-Service-Angebote oder mobile Services. Und dies rund um die Uhr, wenn es erforderlich ist.

Kompetentes, leidenschaftliches Team

Andererseits legen wir Wert auf ein kompetentes, leidenschaftliches Team. Für den Kunden zählt vor allem eines: eine maximal unkomplizierte Lösung seines Anliegens. Unsere kompetenten und motivierten Servicemitarbeiter schaffen die notwendigen Voraussetzungen dafür. Wir bilden unser Team über sämtliche Hierarchiestufen regelmäßig weiter, haben in der Branche einzigartige Talentprogramme, schaffen eine angenehme Arbeitsatmosphäre mit zahlreichen Benefits einschließlich Work@Home und schätzen jeden einzelnen Mitarbeiter und dessen Leistung. Im Mittelpunkt stehen für uns zufriedene, engagierte Mitarbeiter, die sich motiviert sowie mit fundiertem Wissen für die Belange unserer Kunden einsetzen. Nur so lassen sich eine hohe Servicequalität und damit eine herausragende Customer Experience sicherstellen.

Moderne Technologien und überschaubare Investitionen

Als Vorreiter in digitalen Kundenservice-Lösungen begleiten wir unsere Kunden auf ihrem Weg in die digitale Transformation. Wir binden neueste Technologien in die Interaktion mit dem Kunden über die komplette Customer Journey ein – von Social Media bis hin zu Automatisierung via Chatbots, Künstlicher Intelligenz und virtueller IVR. Unsere brandneue EXP+ Omnichannel-Plattform deckt dabei sämtliche Kontaktkanäle ab.

Die weitverbreitete Sorge, dass horrende Investitionen dafür anfallen, können wir KMUs schnell nehmen. Um einen professionellen Kundenservice kommt kein Unternehmen herum. In ein eigenes Kundenservice-Team und die entsprechende technische Ausstattung zu investieren, kommt einen Betrieb allerdings im Durchschnitt deutlich teurer, als den Kundenservice über einen professionellen Outsourcing-Partner umzusetzen. Denn er kann die CX-Lösung einschließlich des Serviceteams flexibel einsetzen und zahlt exakt die Leistung, die er in Anspruch nimmt. Zugleich kauft er sich mit seinem Partner wichtiges Know-how ein, das er aus den eigenen Reihen in der Regel gar nicht bieten kann.

Sitel Group: Platz 1 als bestes Contact Center für den Mittelstand

KMUs können sich auf die Sitel Group verlassen – dies belegt die aktuelle Studie* „Bester Mittelstandsdienstleister 2021” des Marktforschungsunternehmens ServiceValue und der WirtschaftsWoche. Hier haben wir als Nummer 1 unter den Contact Center Dienstleistern für den Mittelstand in Deutschland abgeschnitten. Besonders hervorgehoben wurden die hohe Kompetenz der Servicemitarbeiter sowie das Preis-/Leistungsverhältnis der Dienstleistungen. Weiterhin top abgeschnitten haben wir bei den Kriterien Servicequalität, Beratungs- und Betreuungsleistung sowie auf die Bedürfnisse der Zielgruppe zugeschnittene Informationen.

*Befragt wurden 12.700 Entscheider, Nutzer und Einkäufer mittelständischer Unternehmen von November 2020 bis Januar 2021.

Auch interessant: Customer Experience Trends 2021

Trend 1: Self-Service

Trend 2: Künstliche Intelligenz

Trend 3: Omnichannel

Trend 4: Vertrauen und Sicherheit

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