Was ist Kundenloyalität?
Wie bereits beschrieben: Der erste Schritt zur Markenloyalität ist die Kundenloyalität. Doch wann ist ein Kunde loyal? Kunden sind dann loyal und einem Produkt oder einer Dienstleistung treu, wenn es der betreffenden Marke gelingt, ihre Bedürfnisse und Erwartungen zu erfüllen.
Was sind Kundenbedürfnisse?
- Kundenbedürfnisse sind Anforderungen, die ein Kunde an ein Produkt oder eine Dienstleistung hat, um sein Leben zu erleichtern. Oder um eine bestimmte Aufgabe zu erfüllen bzw. ein Ziel zu erreichen.
- Kundenbedürfnisse sind die Motivation eines Kunden, eine Marke in Erwägung zu ziehen.
Was sind Kundenerwartungen?
- Die Kundenerwartungen sind das, was der Kunde zu erleben hofft. Z.B. die Art und Weise, wie er sich zu fühlen erhofft, wenn er auf dem Weg zum Kauf eines Produktes oder einer Dienstleistung mit einem Unternehmen interagiert. Und zwar die gesamte Customer Journey entlang. An sämtlichen Touchpoints.
- Die Erwartungen und die Frage, ob eine Marke diese erfüllt, sind normalerweise ausschlaggebend dafür, ob sich jemand für die eine oder für die andere Marke entscheidet.
Die Basis für loyale Kunden
Wenn ein Unternehmen die Kundenbedürfnisse kennt und weiß, wie er die Kundenerwartungen erfüllen kann, legt es den Grundstein für loyale, treue Kunden.
Wie erfüllt ein Unternehmen die Kundenerwartungen und -bedürfnisse?
- Um die Kundenerwartungen zu erfüllen, spielt zum einen die Qualität eines Produkts oder einer Dienstleistung eine Rolle.
- Zum anderen muss ein Kunde der Meinung sein, dass er mit dem Kauf das richtige Produkt zum richtigen Preis mit einer sehr guten Customer Experience erhält. Dies hat den größeren positiven Einfluss auf die Loyalität eines Kunden als die Qualität alleine. Nur wenige Kunden verhalten sich ausschließlich aufgrund eines besseren Produkts oder einer besseren Dienstleistung loyal. Entscheidend ist das Kundenerlebnis.
- Generell nehmen Faktoren wie Preis, Wettbewerb oder Komfort Einfluss auf die Kundenloyalität. Ist ein Produkt einfach handzuhaben, wird es automatisch attraktiver als ein komplizierteres Produkt der Konkurrenz. Bietet ein Produkt eine ähnliche Leistung zu einem günstigeren Preis, wird sich der Kunde sicherlich dafür entscheiden.
Essenziell für treue, loyale Kunde ist: die Bedürfnisse des Kunden verstehen und das Angebot des Unternehmens darauf abstimmen.
Das nächste Level: Markenloyalität
Hat ein Unternehmen loyale Kunden, ist der Weg zur Markenloyalität nicht mehr weit. Jetzt geht es darum, dass der Kunde eine emotionale Beziehung zu einer Marke aufbaut. Diese starken positiven Emotionen unterscheiden Kundenloyalität von Markenloyalität.
Markenloyalität bedeutet Vertrauen
- Kunden verhalten sich einer Marke gegenüber loyal, weil es nichts anderes auf dem Markt gibt, was ihre Bedürfnisse besser erfüllt. Und weil sie Vertrauen zu der Marke haben.
- Diese Marken schaffen Vertrauen, indem sie sich zum Beispiel sozial engagieren. Dies ist besonders den Millenials wichtig.
- Sie schaffen aber vor allem Vertrauen, indem sie ein exzellentes Kundenerlebnis bieten, das zudem auf den Kunden zugeschnitten und personalisiert ist. Dies ist ein ausschlaggebender Faktor, um eine Marke einer anderen vorzuziehen.
- Gute Beispiele für Unternehmen, die vertrauensvolle Kundenbeziehungen pflegen, sind Airbnb, Uber oder auch Trip Advisor. Letzteres ist die meistbesuchte Reisewebseite der Welt. Ehrliche Bewertungen von Hotels oder Reisezielen etwa schaffen ein vertrauensvolles Umfeld. Online-Bewertungen spielen generell eine wichtige Rolle in diesem Zusammenhang. Über die Hälfte der Kunden, die von einer Marke enttäuscht sind, äußern ihre Beweggründe auf Social Media. Genauso tun aber auch rund 50% der Kunden, die von einer Marke begeistert sind, ihre positiven Erfahrungen in den sozialen Medien oder auf Bewertungsportalen kund.
Im nächsten Beitrag zeigen wir Ihnen Best Practice Beispiele für gelungene Markentreue auf. Zudem erfahren Sie die Loyalität der Kunden zu Ihrer Marke erhöhen können.
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